Oceń wpis
   
Na upalną sobotę podsyłam dwa, warte polecenia linki. Pierwszy z nich to wywiad przeprowadzony przez Magazyn Internet z szefem pasażu 9sekund.pl Łukaszem Kuncewiczem: "Zakupy w 9sekund.pl?".

Zanim zacząłem czytać ten wywiad spodziewałem się informacji choćby o tym jaki ruch sprowadza średnio pasaż 9sekund.pl do zrzeszonych sklepów internetowych. Niestety rozmowa jest skąpa w tego typu dane, co nie znaczy, że nie dowiemy się niczego. Dalszy ciąg rozmowy w wydaniu papierowym.

O porównywarkach cen w sklepach internetowych miałem okazję już pisać. Na dokładkę proponuję artykuł w serwisie Webinside.pl -
"Porównywarki cen - szansa na oszczędne zakupy w sieci " - przedstawienie problemu od ogółu do szczegółu.

2005-07-30 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (3)
 Oceń wpis
   
Tym razem wkraczamy już w sam proces zamawiania. Najpierw pierwszy krok - podanie adresu dostawy, często założenie konta.

Według mnie jest to jedno z najważniejszych miejsc w sklepie internetowym. To teraz zadecyduje się to czy klient złoży zamówienie. Może się rozmyślić jeśli proces zamówienia będzie długi i nużący lub jeśli będzie dla niego zbyt trudny. Być może nie wzbudzi w nim pełnego zaufania.

W procesie składania zamówienia nie powinniśmy wymuszać żadnych niepożadanych działań dla użytkownika. Pytajmy tylko o to, co najważniejsze.

Sklep Redmachine.pl rozwiązał to tak:


W mojej opinii ten formularz jest bardzo zgrabny, tylko najważniejsze dane do podania. Co więcej, klienci, którzy robią tam zakupy po raz pierwszy mają dostęp do tego formularza zaraz po przejściu z koszyka.

Dopiero potem sklep Redmachine.pl proponuje założenie konta:


Gdyby to ode mnie zależało dodałbym jeszcze, że tylko z hasłem można liczyć na promocje i rabaty oraz to, że każdy kolejny zakup będzie o wiele prostszy. Zobacz cały proces zamówienia tego sklepu.

Niestety, często po przejściu z koszyka dalej trafimy na:



Moim zdaniem to duży minus, który można spotkać np. w mimo wszystko bardzo przyjemnym i dobrze wykonanym sklepie Mydlandia.pl.

W takich przypadkach klient oddala się od swojego zamówienia i jest zmuszony założyć konto:



Myślę, że takie rozwiązania są często przyczyną mniejszej skuteczności w e-sklepach. Miałem okazję już o tym pisać w poprzednich notkach.

Podsumowując:

- pytajmy tylko o to, co jest niezbędne do realizacji zamówienia,
- nie zmuszajmy kupującego do zakładania konta.

2005-07-29 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Rozpoczynam serię notek, w której będę się starał prezentować kolejne elementy każdego sklepu internetowego. Postaram się na przykładach zaprezentować dobre i złe strony odwiedzanych przeze mnie e-sklepów. Jednocześnie zachęcam do komentowania.

Dzisiaj koszyk.

Na początek informacje podstawowe, a jakże często zapominane. Świetny serwis Webdesignpractices.com przeprowadził szczegółowe badania dotyczące m.in. tego gdzie powinien znaleźć się koszyk i jak powinien się nazywać.

Co powinien posiadać koszyk, żeby był użytecznych i funkcjonalny:

- spis produktów, które dodaliśmy do kosza,
- cena poszczególnych produktów,
- ilość zamówionych sztuk poszczególnych towarów,
- łączna kwota zamówienia,
- możliwość usunięcia jakiegoś przedmiotu, zmiany ilości sztuk,
- możliwość kontynuowania zakupów lub przejście "do kasy".

Do tego warto zadbać o:

- informację o kosztach wysyłki,
- czasie realizacji towaru,
- sposobach zapłaty.

Przykład dobrze zaprojektowanego koszyka - sklep Rebel.pl:



W tym koszyku można w każdej chwili zmienić ilość zamawianych sztuk, w prosty sposób dowiedzieć się o kosztach wysyłki czy czasie realizacji. Przycisk "do kasy" łatwo zauważyć, wiemy również na jakim etapie jest nasz proces zamówienia. Ciekawym pomysłem jest zastasowanie stwierdzenia "w każdym kroku możesz zrezygnować z zamówienia bez żadnych konsekwencji". Niektórym może wydawać się kontrowersyjne, ale moim zdaniem zachęca kupującego do dalszego "kroczenia" w procesie zamówienia. Z pewnością uspokaja nieufnych kupujących, którzy boją się, że ostatecznie będą musieli zapłacić więcej niż zamierzali. Przy łącznej kwocie brakuje mi informacji "+ koszty wysyłki".

A teraz przykład mało funkcjonalnego koszyka:



Nie ma podanej łącznej sumy do zapłaty, nie można podać ilości sztuk, które zamawiamy, ale jest możliwość kontynuowania zakupów. Linki mogą dla niektórych okazać się niewidoczne (nic nie wyróżnia ich spośród zwykłego tekstu).

Ostatni przykład to dowód na to, że diabeł tkwi w szczegółach:


Kosz tego sklepu prezentuje się całkiem nieźle, tylko dlaczego przyciski "podlicz" i "realizuj zamówienie" wyglądają jakby były nieaktywne? Użytkownik być może będzie się bał sprawdzić czy działają naprawdę (myślenie typu "jeszcze coś zepsuje, albo nie będę mógł odwołać zakupu).

Reasumując, koszyk jest jednym z ważniejszych elementów w sklepie internetowym. Dlatego powinniśmy zadbać, aby wzbudził zaufanie, był łatwo rozpoznawalny i dostrzegalny oraz prosty w obsłudze.

Aby stworzyć w pełni skuteczny koszyk niezbędne jest testowanie różnych wariantów - każdy na swoim przykładzie musi sprawdzić co będzie najlepszym rozwiązaniem. Przecież każdy sklep ma innych klientów, są oni mniej lub bardziej zaawansowanymi użytkownikami internetu.

2005-07-27 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Na wszystko chciałoby się powiedzieć. Krótki przegląd:

1. Płatność za pobraniem - wciąż bardzo popularna, szczególnie w grupach osób, które nie mają jeszcze dużego zaufania do zakupów w sieci. Niestety jest to sposób niewygodny dla samego sklepu internetowego - pieniądze docierają późno, sklep wysyła towar w ciemno. Nie mniej jednak każdy sklep powinien oferować płatność za pobraniem. Pocieszającym jest fakt, że im bardziej ekskluzywny towar (i co za tym idzie bardziej zasobne portfele klientów) tym mniejszy odsetek chętnych do tej płatności.

2. Zwykły przelew - kolejny standardowy sposób płatności. Wygodniejszy dla sklepu niż płatność za pobraniem. W dobie kont bankowych dostępnych przez internet coraz wygodniejszy dla samych klientów. Kolejny pewniak na liście. Z racjonalnego punktu widzenia sklep powinien posiadać kilka kont.

3. Przelew internetowy (szybki przelew typu mTransfer) - jeszcze kilka lat temu nowość, teraz to już standard. Osobiście bardzo cenię sobie ten rodzaj płatności - bezpieczny, szybki i wygodny. W tej chwili szybkie przelewy oferują banki: Inteligo - Płacę z Inteligo, mBank - mTransfer i Multibank - Multitransfer. Sklep internetowy może współpracować bezpośrednio z bankami lub podjąć współpracę z
którymś z serwisów płatnościowych np. Allpay lub Platnosci.pl. Pierwsze rozwiązanie jest bardziej profesjonalne i zwiększa presiż sklepu. Trzeba również pamiętać, że banki te mają na swoich stronach swoje własne pasaże handlowe i całkiem nieźle radzą sobie ze sprzedażą. Z kolei kooperacja z serwisami typu Allpay jest prostsze i nie dochodzi do "rozdrabniania" płatności - wszystko w obrębie jednego systemu.

4. Płatność kartą płatniczą - wg Ecard w 2004 roku ten rodzaj płatności obsługiwał prawie 25% rynku ecommerce. Trzeba tu jednak wziąć pod uwagę kupowanie w sieci biletów lotniczych czy wycieczek, gdzie płatność kartą odgrywa dużą rolę. Nie mniej jednak każdy szanujący się sklep powinien oferować taką możliwość. Pytanie w jaki sposób. Wyjścia są znowu dwa: bezpośrednia współpraca z Polcard lub Ecard, albo też współpraca z którymś z serwisów płatnościowych np. Allpay lub Platnosci.pl. Pierwsze wyjście jest po raz kolejny bardziej profesjonalne, ale może okazać się droższe (zwłaszcza w Ecard). Drugie z kolei jest prostsze, bo oprócz kart możemy obsługiwać jeszcze płatności z banków internetowych.

Coś jeszcze? Można pokusić się choćby o współpracę z Przelewy24.pl, które poza obsługą banków Inteligo, mBank, Multibank oraz kart płatniczych oferują jeszcze automatyczną innych banków. Taka kooperacja sprawi, że pieniądze będą docierać do nas szybciej. Minus: kolejny system do wdrożenia, jednak nie powinno to sprawić kłopotu osobie, która wdrażała już inne systemy.

2005-07-26 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (2)
 Oceń wpis
   
Wraz ze wspólnikiem zastanawiamy się jak powinien wyglądać sklep internetowy. Inwestować w bogatą grafikę, animacje flashowe? Oczywiście nie. Przecież sklep ma sprzedawać, a nie błyszczeć. No tak, ale z kolei te brzydkie nie wzbudzają zaufania.

W takim razie jak znaleźć złoty środek? Jak projektować sklep, aby zarazem sprzedawał, wzbudzał zaufanie i nie odstraszał?

Z moim przemyśleń wykluło się kilka rad:

- przede wszystkim estetyka, sklep musi być "czysty",
- jeśli chodzi o grafikę - bez przesady, podstawowe elementy graficzne, ale nie popadajmy w ascezę,
- grafika w nagłówku (lead) moim zdaniem nie jest niezbędna, sklep poradzi sobie bez niej,
- logotyp - podstawa sklepu, musi być ładne, wyszukane.

Warto również ciągle popularne tabelki zastąpić poprzez CSS. O tym jak to zrobić przeczytasz w tym poradniku. Taka zamiana odchudzi kod, strona będzie ładować się szybciej, a wyszukiwarki będą ją premiować.

Podsumowując, projektując, przede wszystkim skupmy się na intuicyjności i użyteczności. Ponadto, ważne jest wzbudzanie zaufania (nie tylko poprzez sam wygląd) - zapoznaj się z moją wcześniejszą notką o zaufaniu.

2005-07-25 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (2)
 Oceń wpis
   

Z odpowiedzią przychodzi, marcowy raport Did-it, Enquiro, and Eyetools Uncover Google's Golden Triangle. Autorzy wprowadzili pojęcie "złotego trójkąta Google", który "rozpoczyna się zaraz na pierwszym wpisie, jeden bok trójkąta (idący w dół) obejmuje cały czwarty od góry wpis, bok trójkąta idący w prawo obejmuje nasz szerokość prawie cały pierwszy wpis. Jak nie trudno się domyślić powstała w ten sposób przeciwprostokątna (jeśli można ja tak nazwać) przecina nas po kolei wpisy: 1,2,3,4 od góry" (za Webinside.pl). Tak więc będąc na na pozycjach 1-4 w Google istnieje całkiem duże prawdopodobieństwo, że przeciętny internauta zauważy, zainteresuje się i kliknie w nasz link. Im niżej tym mniejsze zainteresowanie.

Z kolei jeśli chodzi o linki płatne w wynikach wyszukiwania Google tylko pierwsza trójka zwraca uwagę internautów. Nie jest to jednak tak istotne, gdyż tam płacisz tylko za wejście (kliknięcia), a nie za odsłony.

Szczegółowe wyniki w samym raporcie.
Zobacz również na przykładzie grafiki jak internauci przeglądają wyniki wyszukiwania Google.

2005-07-21 00:00
3. Badania, raporty, analizy ecommerce Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Dzisiaj raport Nielsen/NetRatings nt. CR (skuteczności zamówień do unikalnych odwiedzin) w sklepach internetowych.

Autorzy raportu stworzyli ranking najskuteczniejszych sklepów. Wygrał QVC z niewiarygodnie wysokim wynikiem 16% (16 zamówień na 100 unikalnych odwiedzin!). Średnia dla stu największych sklepów wynosi prawie 5%.

Postaram się w najbliższych dniach (może tygodniach) przeprowadzić analizę tego dlaczego te sklepy są tak skuteczne.

2005-07-20 00:00
3. Badania, raporty, analizy ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
To pytanie powinien zadawać sobie każdy, kto sprzedaje coś gdziekolwiek. Jak wygląda to w przypadku sprzedaży w sklepach internetowych? Niestety tutaj wielu o tym zapomina.

Wyobraźmy sobie branżę, gdzie znajduje się już kilka dużych sklepów internetowych np. sprzedających filmów, książek i muzyki. Co można zrobić wchodząc jako nowy gracz na taki rynek?
W jaki sposób mogę wyprzedzić konkurencję? Czym mogę się wyróżnić?

Taki czynnik wyróżniający można rozdzielić na różne aspekty:

1) Użyteczność:

- kupowanie u mnie może być prostsze,
- wyszukanie towaru u mnie może być łatwiejsze poprzez dobrze zaprojektowaną wyszukiwarkę i nawigację,
- kupowanie u mnie może być szybsze (szybciej zamówisz towar),
- zapłacenie za towar może być wygodniejsze, mogę oferować więcej możliwości płatności.

2) Dostarczenie towaru:

- dostarczysz towar taniej - niższe koszty wysyłki niż ma konkurencja,
- dostarczysz towar szybciej - krótszy czas realizacji zamówienia niż ma konkurencja,
- towar zapakujesz bezpiecznie i przed złożeniem zamówienia poinformujesz o tym kupującego.

3) Obsługa klienta:

- przed zakupem udzielisz wyczeprującej odpowiedzi,
- towar będzie opisany lepiej niż u konkurencji, do opisu dołączysz opinie użytkowników,
- utrzymasz kontakt z kupującym po złożeniu zamówienia przez niego co najmniej do opłacenia zamówienia.

4) Asortyment:

- szybciej wprowadzisz nowe produkty na rynku,
- postarasz się o sprowadzenie do sklepu towaru trudno dostępnego na rynku,
- można sprzedawać nowości zanim pojawią się na rynku (w przedsprzedaży).

Można również oferować niższe ceny, ale to nie musi (i nie powinien) być najważniejszy czynnik, którym można walczyć z konkurencją. Takich czynników (zwanych przez innych Unikalną Cechą Oferty) można znaleźć znacznie więcej. Ważne jest to, aby kupujący dowiedział się o nich w momencie kiedy odwiedza sklep.

Co jest może być Unikalną Cechą Oferty w sklepie internetowym? Liczę na Wasze komentarze. :-)

p.s. Komentując w polu Login można wpisać swoje imię lub nick.


2005-07-19 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Zbigniew Domaszewicz napisał artykuł o doładowywaniu pre-paid poprzez internet.

Doładowanie kart pre-paid jest w tej chwili jednym z nielicznych przedsięwzięć kiedy wygoda i co ważniejsze szybkość doładowania karty pre-paid w sieci jest o wiele bardziej korzystna niż kupno zwykłej zdrapki np. w kiosku. Dlaczego?

- Nie trzeba niczego zdrapywać.
- Nie trzeba wpisywać żadnych numerków.
- Doładowanie jest bardzo szybkie (szybsze niż spacer do najbliższego kiosku).
- Doładowanie nie wymaga żadnych dodatkowych czynności poza wykonaniem płatności chociażby ze swojego banku.

Oczywiście piszę teraz o takich doładowaniach jakie oferuje firma Blue Media, która współpracuje np. z bankami internetowymi.

Autor niestety nie wspomniał, że od dawna telefony doładowują choćby Paygsm.pl czy Agadka24.pl. Z tym, że te u nich wygoda jest już dużo niższa. Kod otrzymujesz mailem lub smsem. Czekasz na niego 20-30 minut.

Te drobne, wydawałoby się różnice, są dla użytkowników na tyle istotne, że model proponowany przez Blue Media cały czas zwiększa sobie udział w rynku. Diabeł tkwi w szczegółach, ale również szybkości, prostocie i wygodzie.
2005-07-18 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Odpocznijmy trochę od tematyki sklepów internetowych. Dzisiaj skupię się na, moim zdaniem, chyba najciekawszym projekcie typu non-profit w światowym internecie. Mam na myśli internetową encyklopedię Wikipedia.org .

Wg kwietniowych wyników Megapanel polską wersję Wikipedii odwiedza prawie 2 mln unikalnych użytkowników miesięcznie. Tym samym jest o wiele bardziej popularna niż Encyklopedia PWN (mniej niż 1 mln unikalnych odwiedzin miesięcznie) i już płatna Encyklopedia WIEM.

Dlaczego odnieśli sukces?

- Wikipedie tworzą sami internauci, każdy może dodać swoją cegiełkę. Najlepsi są wyróżniani, dowcipnisie trafiają do "oślej ławki" , każdy może dany wpis uściślić, zaktualizować, poprawić pod względem gramatycznym etc.

- Wikipedia to nie jest zwykła encyklopedia. Posiada wiele haseł na tyle aktualnych, niszowych, "nieencyklopedycznych", że bije na łeb i szyję zwykłe i internetowe encyklopedie pod względem merytorycznym, bo w której encyklopedii znajdziesz historię Amazon.com ( patrz notka niżej).

- Wikipedia to projekt typu non-profit, "zarabiają" tylko na darowiznach internautów, a że internauci są hojni można się było przekonać na przykładzie serwisu z grami on-line Kurnik.pl.

- Wikipedia swoją popularność zawdzięcza również skutecznej promocji w wyszukiwarce: każde hasło ma swój unikalny title (tytuł), słowa kluczowe czy też adres www ( Google zindeksowało już 300 000 stron polskiej Wikipedii), co w połączeniu z bardzo dużą liczbą linkujących Wikipedię stron ( w MSN jest to około 60 000 linków) daje pioronujące efekty w Google czy MSN.

- Wikipedia nie "zazdrości" innym stronom i chętnie podaje linki, które pomogą internaucie pogłębić wiedzę w danym temacie.

- Wikipedia działa szybko i sprawnie, zachęca do dalszego szukania, jest na tyle przyjazna, że użytkownicy chętnie do niej wracają.

- Wikipedia rozwija także inne projekty.

- Wikipedia nie wyświetla reklam, po-upów, toplayerów i innych świecidełek, które skutecznie potrafią obrzydzić każdą stronę.

Czego możemy się nauczyć od Wikipedii? Przykładowo: nie każdy serwis musi być nastawiony na szybki zysk (czy zysk w ogóle); internet ciągle może być miejscem, gdzie znajdziesz darmową informację. Poza tym Wikipedia jest przykładem jak należy się promować w wyszukiwarkach.

Przeczytaj więcej o polskiej wersji Wikipedii.

2005-07-16 00:00
3. Badania, raporty, analizy ecommerce Komentarze (2)
 Oceń wpis
   
Zastanawiałem się co by tu dzisiaj zaserwować na blog, aż z pomocą przyszedł mi bardzo ciekawy artykuł z Gazety Wyborczej.

Tematem artykułu jest okrągła rocznica największego sklepu internetowego na świecie Amazon.com. Historia Amazon świetnie pasuje do etosu "amerykańskiego snu" - zaczynali od garażu, dziś są najwięksi.

Z okazji 10-lecia Amazon po raz kolejny udowodnił, że ma świetne i niezliczone pomysły na promocję. I tak w ostatnim tygodniu paczki klientom dostarczały znane osoby ze świata showbiznesu i nie tylko. Amazon to oczywiście wszystko sfilmował, więc możemy obejrzeć jak Anna Kournikova wręcza przesyłkę wraz z kurierem UPS. Zwróćcie uwagę, że nawet tam Amazon promuje swoje produkty - obok Kournikovej znajdują się ubrania sportowe (do kupienia oczywiście na Amazon), z kolei raper Fat Joe promuje płyty CD z muzyką rapową.

Amazon z okazji rocznicy stworzył również listę wszchczasów najlepiej sprzedających się książek, filmów i płyt muzycznych. Korzysta przy tym ze starej prawdy, że klienci chętnie kupują produkty, które znajdują się na liście bestsellerów.

Uczmy się od największy i z całą pewnością najlepszych.

Więcej o historii Amazon przeczytasz na Wikipedia.org (język angielski).

Zobacz również największą konkurencję Amazon w internecie - księgarnię Barnes & Nobles.

2005-07-15 00:00
8. Portrety e-sklepów ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Program "Firma" emitowany na TVN24 prezentuje różne pomysły na własny biznes. Prowadzący, Roman Młodkowski, co tydzień skupia się na nowym pomyśle. Tym razem w programie sprawdzano czy e-sklep jest właściwym pomysłem na zarabianie pieniędzy.

Do problemu otworzenia e-sklepu autorzy podeszli od właściwej strony, ale oczywiście nie obyło się od błędów, niedociągnięć czy po prostu złych informacji. Nie znam nikogo, kto mając sklep internetowy przyłącza się do sieci reklamowej i sprzedając miejsce reklamowe "zarabia nawet kilka tysięcy złotych miesięcznie". Samo zestawienie kosztów także nie jest zbyt trafne. Jest jeszcze kilka uchybień, jednak pomimo tego program warto zobaczyć. Polecam.

Program można pobrać z oficjalnej strony programu lub obejrzeć na TVN24 w:

- piątek, 15 lipca o godz. 15:35,
- sobota, 16 lipca o godzi. 22:00.

(Podaję za serwisem telewizyjnym Gazety.pl.)

p.s. Miałem okazję napisania notki o
Gmail . Znalazłem bardzo ciekawy blog, który skupia się tylko i wyłącznie na poczcie Gmail. Również polecam!

2005-07-14 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Wyszperałem w sieci bardzo ciekawy raport: Best an Worst of Site Design (plik pdf). Jego autorzy stworzyli 25 pytań, które zadali znanym i wielkim serwisom z różnych dziedzin (firmy samochodowe, sprzedaż detaliczna, media, podróże).

Pytania dotyczą m.in. nawigacji, ogólnej prezentacji informacji, czy zaufaniu jakie wzbudza (lub nie) dany serwis.

Wyniki raportu są zatrważające. Test zaliczył tylko jeden z wziętych pod lupę serwisów - Kmart - amerykańska sieć sklepów.

Być może oceny autorów są zbyt surowe, jednak pamiętajmy, że badane były serwisy i sklepy, które mają całkiem spore budżety i które zwracają baczną uwagę na to, aby ich WWW były przyjazne i budziły zaufanie.

Proponuję każdemu zbadać swój serwis pod kątem tych badań. W trakcie badania na pewno zrodzą się nowe pytania, problemy, które pomoga ulepszyć serwis.

Zobacz raport Best an Worst of Site Design (plik pdf)
2005-07-13 00:00
3. Badania, raporty, analizy ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Jest piękny dzień, postanawiam wybrać się na zakupy do supermarketu. Wchodzę tam, spokojnie spaceruję, przeglądam kolejne produkty, niektóre z nich wkładam do koszyka. Kiedy w koszyku mam już wszystko, co chciałem kupić udaję się do kasy. I nagle ogromne zdziwienie. Kasjerka zamiast powiedzieć ile mam zapłacić zaczyna przesłuchanie. Pyta po kolei o imię, nazwisko, adres, telefon. Zdziwiony udzielam informacji, ale to nie wszystkie dane, jakie mam podać. Dalej kasjerka pyta o mój wiek, moją płeć (!), zainteresowania, jak duże jest moje miasto, czy skąd dowiedziałem się o ich supermarkecie. Nie wytrzymałem i pytam "Dlaczego mnie pani o to wszystko pyta? Ja chcę tylko dokończyć moje zakupy.". Ekspedientka przywołuje mnie do porządku i informuje, że ich supermarket zbiera dane o klientach. Przy następnym zakupie w tym supermarkecie nie będę już musiał podawać tych wszystkich informacji (podobno, ale pewności nie mam). Zirytowany tym wszystkim odchodzę od kasy, wyrzucam produkty z koszyka i opuszczam ten supermarket. "Moja stopa już tu nie stanie" pomyślałem z wściekłością i wróciłem do domu.

Oczywiście to zdarzenie nigdy nie miało miejsca. Jednak gdyby przenieść je na warunku sklepów w sieci można znaleźć naprawdę sporo analogii (jakich chyba nie muszę pisać).

Teraz mały "rachunek sumienia":

- Czy w Twoim sklepie, przy zamawianiu towaru, pytasz tylko o najważniejsze informacje, niezbędne do zrealizowania zamówienia?

- Czy lubisz wypełniać dłuuugie formularze?

- Czy nie wydaje Ci się irytujące kiedy zamiast realizować zamówienie zakładasz konto i oddalasz się od swojego zamówienia?

- Czy zdajesz sobie sprawę, że w prosty sposób można zbudować system, który na podstawie wpisanego imienia wywnioskuje jakiej płci jest dany użytkownik?

- Czy zamiast zadawać o jedno pytanie więcej (skąd dowiedziałem się o sklepie) nie lepiej po prostu zainstalować dobre statystyki, które potrafią udzielić informacji skąd przychodzą do nas użytkownicy?

- W czym pomoże Tobie lub Twojemu sklepowi informacja z jak dużego miasta pochodzi użytkownik?

I wreszcie...

- Czy nie lepiej proces zamówienia zrobić tak, żeby:

a) zamiast prosić o założenie konta, najpierw zapytać o dane do wysyłki (podstawowe dane będą takie same, ale teraz użytkownik podaje je aby zrealizować zamówienie, a nie po to aby założyć konto w e-sklepie),

b) później dać możliwość zapłaty,

c) w następnej kolejności poprosić użytkownika o zaproponowanie loginu i hasła (aby w przyszłości było łatwiej i przyjemniej)

d) i ewentualnie na sam koniec zostawić możliwość wypełnienia niedługiej ankiety, gdzie zapytasz o informacje, które mogą się przydać Tobie, ale nie są istotne przy realizacji zamówienia (np. w zamian za późniejszy rabat)?

Ułatwiajmy sobie życie, pytajmy tylko o to, co jest najważniejsze.
2005-07-12 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Temat naprawdę obszerny. Ostatnimi czasy czytam bardzo dużo artykułów, które podejmują ten temat w ujęciu ecommerce. Kilka spostrzeżeń i refleksji.

Wyobraź sobie, że jesteś kupującym. Co może wzbudzić podejrzenie, niepewność w e-sklepie? Czego możesz obawiać? Ano, na przykład:

1) Zanim kupisz:

- design sklepu może wydawać się kupującemu nieprofesjonalny, robiony "na szybko",
- nawigacja może być trudna, nieintuicyjna, klient może gubić się w gąszczu linków,
- odwiedzający nie może znaleźć danych kontaktowych lub sklep ich w ogóle nie udostępnia, sklep nie ujawnia też żadnych informacji o samej firmie, brak zdjęć siedziby, informacji o zespole,
- odwiedzający boi się pozostawić swoich danych kontaktowych, np. podczas rejestracji, bo nie wie co się z nimi stanie w przyszłości, sklep nie udostępnia polityki prywatności,
- odwiedzający boi się pozostawić danych do karty płatniczej - brak informacji o bezpiecznych zakupach przeprowadzanych w centrach płatniczych,
- odwiedzający nie może znaleźć danych o reklamacjach oraz gwarancji zwrotu towaru bez podania przyczyny (ustawowe 10 dni),
- odwiedzający trafił na stronę której nie ma (błąd 404) i zamiast prostego komunikatu pochodzącego od e-sklepu otrzymuje standardową informację o błędzie.

2) W trakcie kupowania:

- odwiedzający nie dostrzega informacji o kosztach wysyłki mi czasie oczekiwania na towar lub dowiaduje się o nich dopiero po włożeniu produktu do kosza (przyczyna tzw. "opuszczonych koszyków"),
- sklep nie udostępnia dobrze wykonanych zdjęć produktów,
- kupujący nie ma pewności, że towar będzie dobrze zapakowany i bezpiecznie dotrze (zwłaszcza przy produktach takich jak porcelana etc.),
- odwiedzający zastanawia się dlaczego nie ma np. możliwości zamówienia za pobraniem, na zasadzie "wezmą pieniądze, a ja nic nie dostanę" - liczba takich opinii jeszt ciągle bardzo duża,
- odwiedzający boi się, że przez pomyłkę kupi coś dwa razy (źle skonstruowany proces zamówienia).

3) Po kupnie:

- kupujący nie wie co się dzieje z realizacją jego zamówienia, nie otrzymuje od sklepu żadnego listu z informacją o wysyłce,
- kupujący czuje się pozostawiony sam sobie, "kupiłem i mają mnie gdzieś".

Zobacz:

Budowa zaufania klientów w handlu elektronicznym,
56,7 kilobajtów zaufania na sekundę,
From Bricks to Clicks: Building customer trust in the online environment ,
ecommerce | Trust & Trustworthiness ,
Consumer Trust In E-Commerce Web Sites Alarmingly Low, Consumer Reports WebWatch Research Finds ,
Beyond the Buy Button in E-Commerce.

2005-07-09 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (1)
1 | 2 |