Oceń wpis
   
Za granicą przeprowadzono badanie, z którego wynika, że nieco ponad 50% badanych sklepów internetowych ma zwroty towaru na poziomie niższym niż 2%, około 30% sklepów ma zwroty na poziomie 3-5%, a nieco ponad 9% na poziomie 6-10%.

W Polsce zgodnie z
ustawą z dnia 2 marca 2000 o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny zwrotu bez podania przyczyny można dokonać w ciągu 10 dni od dnia jej zawarcia. Niektóre sklepy wprowadziły dłuższy okres, np. 30-dniowy.

Jak to wygląda w praktyce? Choć nie widziałem badań na temat zwrotów z polskich sklepów internetowych dam głowę, że zwroty bez podania przyczyny są na niskim poziomie.

Dlaczego:

- przede wszystkim jest z tym dużo "zachodu" - przesyłkę trzeba dobrze zapakować (tylko taką sklep przyjmie), zaadresować, iść na pocztę, wysłać i... zapłacić za wysyłkę,

- towar musi być nienaruszony, jeśli ma folię - nie może być zdjęta, nie może być otworzony, w praktyce na towar można sobie tylko popatrzeć.

Dlatego zwroty (np. w terminie 30-dniowym) można śmiało wyeksponować jako plus sklepu. To wzbudzi większe zaufanie kupujących, łatwiej będzie im zdecydować się na zakup - sklep będzie skuteczniejszy.
2005-09-29 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (5)
 Oceń wpis
   
Parę dni temu jeden z czytelników zadał mi ciekawe pytanie. W swoim sklepie był na etapie tworzenia koszyka i zastanawiał się jaką akcję powinien wykonać sklep po włożeniu towaru do koszyka (poprzez kliknięcie na przycisk "do koszyka").

Wyjść jest kilka:

- Po włożeniu towaru do koszyka wyświetla się ponownie strona produktu włożonego do koszyka - moim zdaniem rozwiązanie zupełnie chybione, po co kupujący ma wracać ponownie na stronę produktu, który już dodał i z którego opisem już się zapoznał?

- Przejście bezpośrednio do koszyka - w Polsce ciągle chyba najpopularniejsze rozwiązanie, ale również w mojej opinii nie zbyt dobre. Niepotrzebnie zachęca już do przejścia "do kasy", często link "kontynuuje zakupy" jest niewidoczny i niczym nie wyróżnia się od reszty.

- Przejście na stronę zachęcającą do kupna podobnych produktów oraz namiastką koszyka - rozwiązanie chyba najlepsze, coraz powszechniejsze na zachodzie. Po włożeniu towaru do koszyka ładuje się strona, która promuje produkty pokrewne (często na zasadzie "klienci, którzy kupili x kupili y), ale również udostępnia uproszczoną wersję koszyka. Takie rozwiązanie jest bardzo dobre, dlatego że zachęca do zamówienia kolejnych produktów, a zarazem nie oddala klienta od tych już zamówionych.

Jak to wygląda w praktyce?

W Polsce bardzo ładnie robi to sklep Redmachine.pl:


Koszyk (a właściwie torba) jest widoczna, dokładnie informuje co się zamówiło za jaką kwotę (dodany jest koszt wysyłki). Oprócz tego można zmienić zawartość torby i łatwo przejść do kasy. Obok tego uproszczonego koszyka znajdują się produkty, które powinny zainteresować mnie jako kupującego. Co więcej, na każdej podstronie sklepu znajduje się link do koszyka w pełnej wersji.

Z kolei księgarnia Barnes and Noble więcej miejsca przeznacza na koszyk:



Link do pełnego koszyka. Dokładny opis zamówionego produktu, a także produkty pokrewne.

Bardzo podobnie działa to w Amazon.com:



Tutaj lista produktów pokrewnych jest bardzo długa (na tym screenie jest tylko niewielka część tego, co Amazon proponuje). Reszta bardzo podobna do poprzedników.

Jakie wnioski z tych trzech przykładów?

- Koszyk zawsze znajduje się po prawej stronie.
- Przy produktach zawsze znajduje się przycisk "dodaj do koszyka" ("add to cart").
- W każdym z tych przykładów znajduje się link do zamówienia.
- Oprócz tego w tych sklepach na każdej podstronie znajduje się ikonka/link do normalnego koszyka.

2005-09-23 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Dzisiaj niezupełnie o ecommerce, ale przeglądając Csszengarden.com - designy wykonane z pominięciem tabel - nie mogłem się powstrzymać.

Pokaźny zbiór linków o xhtml/css wraz z opisami znajdziesz na forum.optymalizacja.com

Zachęcam do tworzenia stron w oparciu o xhtml i css. Takie strony nie tylko szybciej się ładują, ale są również znacznie przyjaźniejsze dla wyszukiwarek.

p.s. Netsprint odnowił swój algorytm wyszukiwania, choć wywiad na Internetstandard buńczucznie zatytułowany jest "Osiągnęliśmy przewagę nad Google" ta "przewaga" jest na razie wyśmiewana, a Netsprint w dalszym ciągu szuka gorzej od Google. Poczekajmy.
2005-09-22 00:00
7. Okolice e-commerce ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Wywiad o reklamie w wyszukiwarkach w serwisie Internetstandard.pl dowodzi, że tak naprawdę agencję interaktywne wiedzę o wyszukiwarkach mają tylko połowiczną. Choć komentarze wyjaśniają błędy znajdujące się w wywiadzie ja zastanawiam się dlaczego nie ma ani słowa o optymalizacji.

Śledząc ogłoszenia na grupach i forach z zapytaniem o promocję w wyszukiwarkach można zauważyć pewną niewiedzę właścicieli witryn. Większość z nich zainteresowana jest tylko i wyłącznie pozycjonowaniem. Prawie nikt nie pyta o optymalizację.

Różnicę pomiędzy pozycjonowaniem a optymalizacją najłatwiej zobrazować na przykładzie...

Jest dwóch właścicieli sklepów internetowych. Obaj prowadzą księgarnię internetową - nazwijmy je Sklep A i Sklep B. Sklep A zlecił pozycjonowanie, firma pozycjonująca promuje księgarnię na hasła najbardziej popularne "książki", "księgarnia internetowa", "książki + sklep internetowy" itp. Sklep B znalazł firmę, która zajmuje się optymalizacją stron - przeprowadzają oni szereg działań, do których m.in. należy pozycjonowanie najważniejszych haseł. Oprócz tego promują inne podstrony Sklepu B, tak aby w końcowym rezultacie większość z tych podstron znajdowała się wysoko w wyszukiwarkach.

Mija kilka miesięcy, zakupu w jakiejś księgarni chcą dokonać Klient A i Klient B (oczywiście nie wiedzą o swoim istnieniu ;-)). Ten pierwszy odwiedza Google, wpisuje frazę "książki + sklep internetowy". Z kolei Klient B jest bardziej obeznany w literaturze i wpisuje w Google "zwodniczy punkt + brown + sklep internetowy". Klient A otrzymał masę księgarni internetowych, nie wie którą wybrać, w końcu trafia do Sklepu A - trochę poklikał i poszedł odwiedzić kolejną księgarnię. Klient B ma przed sobą mniejszy wybór, trafił na Sklep B, odwiedzając bezpośrednio stronę produktu - książki "Zwodniczy punkt".

Jaki morał z tej historyjki? Który z klientów jest bliższy kupienia książki? Klient A który sam nie wie czego chce, odwiedza kolejne księgarnie, jest niezdecydowany czy może Klient B, który odszukał dokładnie to czego szukał i od razu ma możliwość dokonania zakupu? Który sklep lepiej promuje się w wyszukiwarkach? Sklep A, który ma wiele niewartościowych wejść z główny słów, fraz czy Sklep B, który być może ma mniej wejść, ale za to wielu zdecydowanych, potencjalnych klientów?

Taka jest mniej więcej różnica pomiędzy pozycjonowaniem, a optymalizacją. :-)

2005-09-17 00:00
5. Jak promować sklep internetowy? ecommerce Komentarze (10)
 Oceń wpis
   
Wszyscy w świecie ecommerce mówią jak ważne jest dla nich bezpieczeństwo. Mówią tak również właściciele firm, którzy nie robią prawie nic, aby wyedukować swoich klientów. Efekty są potem jakie są - na przykładzie e-banków w Wielkiej Brytanii widać jak ważne jest bezpieczeństwo.

Gdyby tak:

- rzetelnie informować o zagrożeniach,
- praktycznie informować jak się przed nimi obronić,
- swoim użytkownikom serwować kompleksowe informacje o bezpieczeństwie,
- swoich użytkowników informować dlaczego dana witryna jest bezpieczna...

... użytkownicy czuliby się bezpieczniej (i byliby lepiej zabezpieczeni),  zyskaliby na tym prawie wszyscy.

Z innej beczki:

- o tym jak święta wpływają na e-biznes,

- eBay kupił Skype'a - kolejne "duże" zakupy największych graczy internetu,

- 100 sklepów w Skapiec.pl i 240 tys. UU w sierpniu - kolejny dowód na to, że porównywarki cieszą się zainteresowaniem zarówno właścicieli sklepów, jak i samych kupujących, ich udział w rynku cały czas rośnie.
2005-09-12 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Rimm-Kaufman Group przeprowadziło badanie, według którego 80% zakupów w sklepie internetowym jest dokonywanych do 3 dni od momentu pierwszej wizyty. Takie dane są zgodne z teorią o klientach intensywnych i przypadkowych, bo ci intensywni w ciągu 3 dni spokojnie mogą porównać ceny w innych sklepach i dokonać ostatecznego wyboru. Ale co z resztą? Są bowiem osoby, które nad zamówieniem myślą naprawdę dłuższy czas (nawet 2 miesiące od pierwszego kliknięcia). Czy warto zaprzątać sobie głowę takimi "nieodważnymi" klientami? Zdecydowanie tak, bowiem tacy kupują zazwyczaj więcej i za większe kwoty (dlatego potrzebują dłuższego czasu na decyzję). Jak zatem ich zachęcać? Chociażby nie utrudniając im i przypominając o sobie np. poprzez nie usuwanie towaru z koszyka sklepowego.

Więcej rad w omówieniu tego badania.
2005-09-08 00:00
3. Badania, raporty, analizy ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Minusem (a może plusem?) sprzedaży przez internet jest to, że trudno na pierwszy rzut oka ocenić z kim mamy do czynienia. Odwiedzając pierwszy raz dany sklep możemy tylko domniemywać, że dany sklep jest dobry lub zły. Często samemu przyłapuje się na tym, gdy oceniam negatywnie dany sklep (chociażby na podstawie brzydkiego wyglądu), a potem okazuje się, że ma on całkiem niezłą sprzedaż.

Jak zatem ocenić konkurencję? Jak znaleźć ich słabe strony?

Najlepszym sposobem jest przekonać się na własnej skórze jak działa nasz konkurent. To wiele wiarygodniejsze, niż informacje w prasie, czy nawet opinie innych internautów, którzy często nie piszą o szczegółach (a diabeł tkwi w szczegółach).

Kilka rad:

- zadajmy pytanie odnośnie produktu, sprawdźmy, kto udzieli nam odpowiedzi i czy będzie ona kompetentna, poprośmy o pomoc np. w doborze towaru,

- dokonajmy zakupu, sprawdźmy, czy sklep informuje o etapach realizacji zamówienia, czy informuje o tym, że wysłał towar, sprawdźmy czy rzeczywisty czas wysyłki zgadza się z tym, co zapowiada sklep,

- sprawdźmy jak zapakowana będzie przesyłka,

- warto wiedzieć jak sklep radzi sobie w sytuacji, kiedy do skomplementowania zamówienia brakuje mu np. 1 produktu,

- zobaczmy czy sklep dodaje jakieś gratsy, miłe upominki, kartki okolicznościowe.

To wszystko pozwoli znaleźć nam negatywne strony naszej konkurencji. Kolejna sprawa to wykorzystanie tej wiedzy. Przykładowo - sama wiedza o słabym zabezpieczeniu przesyłki przez dany sklep nic nam jeszcze nie da. Ale jeśli sami zrobimy to lepiej i powiemy o tym kupującym (np. na przykładzie fotografii) mamy szansę na to, aby przechwycić klientów niezadowolonych z zapakowania przesyłki w tamtym sklepie. Tak powinniśmy robić z każdym niedociągnięciem konkurencji.

Warto śledzić też opinie (zarówno pozytywne, jak i negatywne) o innych sklepach. Tutaj pomocne będą zwłaszcza grupy dyskusyjne. Dowiesz się wtedy, czego oczekują internauci.

p.s. Aby nieco urozmaicić notki niebawem uruchomię kolejną serię o promocji sklepu. Oczywiście seria "budujemy sklep" cały czas trwa.

2005-09-05 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (1)