Oceń wpis
   
Kooperacji Jakoba Nielsena z serwisem Ecommerce-guide.com ciąg dalszy. Tym razem w artykule "E-commerce Site Design: Checkout Pages" "na warsztat" wzięto koszyk wraz z całym procesem zamówienia (checkout). Zarówno o koszyku, jak i procesie zamówienia miałem okazję już pisać - odsyłam to kategorii "użyteczność".

Nielsen wspomina o rzeczach powszechnie znanych, ale także ma bardzo ciekawe opinie na niektóre kwestie. Jeśli chodzi o te pierwsze - odsyłam do artykułu. Tym drugim warto poświęcić trochę uwagi.

Kwestia opuszczonych koszyków

Porzucone koszyki to sprawa, która irytuje wielu właścicieli sklepów internetowych. Dużo pisze się o tym w jaki sposób niwelować ich liczbę. Sam nad tym problemem zastanawiałem się w notkach "Przyczyny porzucania koszyków w sklepie internetowym" i "O porzuconych koszykach - ciąg dalszy". Nielsen na tę kwestię spogląda nieco inaczej. Według niego to, że ktoś wkłada towar do koszyka nie musi oznaczać wcale, że chce go zamówić, być może nad tym produktem tylko się zastanawia. Zdaniem Nielsena może tak się dziać np. dlatego, że nawigacja i system wyszukiwania w sklepie internetowym jest na tyle skomplikowany, że użytkownicy nie mają ochoty wyszukiwać produktu przy ponownej wizycie (zakładając oczywiście, że zostanie on zachowany w koszyku). Idąc tym tropem rozumowania nie popadajmy w paranoję. Starajmy się działać zgodnie z zasadami, do których odwoływałem się w powyższych notkach, poprawiajmy nawigację i system wyszukiwania.

Więcej porad o tym, w jaki sposób zmniejszać liczbę opuszczonych koszyków prezentuje raport WebTrends - "Click to buy: the essential guide to best practices in e-commerce". Jako, że raport jest udostępniony za darmo dopiero po wypełnieniu formularza z danymi osobowymi pozwolę sobie przepisać 20 zaleceń proponowanych przez autorów raportu:

1) Sprawdź z ilu etapów składa się Twój proces zamówienia.
2) Podziel proces zamówienia na etapy.
3) Wprowadź w koszyku link zwrotny do włożonych produktów.
4) W koszyku prezentuj produkty wraz z ich zdjęciami.
5) Informuj o kosztach wysyłki tak wcześnie jak to możliwe.
6) Informuj o dostępności produktów na stronie produktu.
7) Informuj o tym, co jest następnym krokiem.
8) Udostępnij możliwość edytowania koszyka.
9) Jasno informuj o źle wypełnionych polach.
10) Poinformuj o możliwości kontaktu ze sklepem w razie niejasności i problemów w trakcie procesu zamówienia. Udostępnij także link do pomocy.
11) Udostępnij możliwość kontaktu telefonicznego.
12) Pamiętaj, że nowi klienci nie są tak zaznajomieni z Twoim sklep jak ci, którzy dokonywali już wcześniej zakupów.
13) Postaraj się o certyfikaty bezpieczeństwa.
14) Uważaj ze zniżkami, nie zawsze są skuteczne, a mogą zniechęcić tych, którzy ich nie mają.
15) Zwracaj uwagę na to w jaki sposób prezentujesz ceny w swoim sklepie.
16) Przygotuj kilka form płatności.
17) Postaraj się o to, aby produkty w Twoim sklepie były dobrze opisane. Informuj o wszystkim swoich klientów.
18) Testuj swoje rozwiązania, wyszukaj słabe punkty i poprawiaj je.
19) Zachowuj produkty w koszyku na wypadek, gdyby użytkownik wrócił do sklepu.
20) Zapytaj swoich użytkowników dlaczego opuszczają koszyk bez dokonania zakupów.

Tyle o porzuconych koszykach. Wracamy do porad Nielsena. ;-)

Długość trzymania produktów w koszyku

Nielsen poruszył również problem długości trzymania produktów w koszyku. Trzeba przyznać, że np. w Polsce w większości sklepów przy ponownej wizycie w sklepie w koszyku nie ujrzymy już produktów, które dodaliśmy tam poprzednio. A przecież większość zakupów (szczególnie w niektórych branżach) odbywają się po którejś z kolei wizycie. Użytkownikowi, który wróci do sklepu i zastanie tam pusty koszyk będzie trudniej dokonać zakupu. Dlatego też warto wprowadzić dłuższy okres przechowywania produktów w koszyku. Inna sprawą są kwestie "zaprogramowania" takiego rozwiązania, o których nie będę tutaj pisał.

Na zakończenie tej notki cytat z Nielsena, który powinien zachęcić do pracy nad checkout'em: "Take care of your checkout pages, and they'll take care of you". ;-)

p.s. W ostatnich notkach zdarza mi się poruszać tematy, o których już kiedyś pisałem. Być może chciałbyś zaproponować jakiś temat? Jeśli tak zachęcam do kontaktu.
2006-02-20 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Maksymalizacja sprzedaży w sklepie internetowym to nie tylko poprawa jego użyteczności, dostępności czy zbudowanie większego zaufania do siebie. Te rzeczy można uznać za pierwszy etap pracy nad sklepem. Kolejnym mogą być działania, których bezpośrednim celem jest zwiększenie i poprawienie wyników sprzedaży (zwłaszcza średniej sprzedaży na jednego zamówienia). Jednym z podstawowych elementów tych działań są takie techniki jak cross-selling i up-selling. Cross-selling to najprościej mówiąc oferowanie produktów podobnych do danego, a up-selling to oferowanie produktów o wyższej cenie, wyższym standardzie, lepszych atrybutach od danego.

Na tych dwóch elementach skupia się Lauren Freedman prezes E-tailing Group. Jej porady i opinie zostały wysłuchane przez serwis Ecommerce-guide.com i spisane w artykule "Ten Tips for Getting Customers to Up the Order".

Krótki portret E-tailing.com

E-tailing.com to firma, która zajmuje się głównie doradzaniem sklepom internetowym, przeprowadzaniem w nich profesjonalnych audytów, a także wydawaniem i sprzedażą raportów o sklepach internetowych. Te ostatnie są w pewnym stopniu prezentowane szerszemu gronu na stronie E-tailing.com jako "Mystery Shopping". Przeglądając te dane dowiemy się np., że spośród 100 największych amerykańskich sklepów internetowych 93% oferuje darmową wysyłkę od pewnej kwoty zamówienia. Niektóre dane są bardzo ciekawe. Zachęcam do przejrzenia i porównania z latami poprzednimi.

Cross-selling i up-selling w sklepie internetowym

Badania wykazują, że cross-selling i up-selling to wraz z personalizacją i poprawą systemu wyszukiwania trzy najważniejszy sprawy, jakie chcieliby wprowadzić managerowie bądź właściciele w swoich sklepach internetowych. Tytułowe dziesięć porad Lauren Freedman na zwiększenie sprzedaży skupia się przede wszystkim na tym jak i gdzie wdrożyć techniki cross-sellingu i up-sellingu.

Jak i gdzie używać cross-sellingu i up-sellingu w e-sklepie?

1) Prezentuj produkty pokrewne na stronach produktów.

Starajmy się promować produkty pokrewne na każdej stronie produktu. Przykładowo mamy stronę produktu z aparatem cyfrowym w formie cross-sellingu proponujemy do niego baterie, dodatkową kartę pamięci i pokrowiec, inny przykład - użytkownik przegląda stronę produktu z odtwarzaczami divx, a sklep obok prezentuje oferty odtwarzaczy DVD (ten przykład można uznać za up-selling).

2) Prezentuj produkty pokrewne w koszyku.

Freedman prezentacja towarów zaleca również w koszyku. To zalecenie może nieco kłócić się z teorią prostoty systemu zamówienia, która informuje o tym, że klient składając zamówienie nie powinien być rozpraszany w żaden sposób. Moim zdaniem koszyk jest miejscem, gdzie jeszcze możemy klientowi zaproponować pewne produkty. Skądinąd zależy nam przecież na tym, aby zakupy nie zakończyły się na jednym produkcie. Zdaniem Freedman koszyk jest doskonałą okazją na to, aby "złapać" klient na dodatkowy zakup.

3) Oferuj dodatkowe produkty w zróżnicowanych cenach.

Staraj się zróżnicować swoją ofertę dodatkowych produktów pod względem cenowym. Pamiętaj również o tym, na co szczególną uwagę zwraca Freedman, drobne produkty są wybierane pod wpływem większego impulsu. Typowym przykładem są batoniki i gumy do żucia przy kasach w supermarketach.

4) Oferuj trzy produkty pokrewne dla jednego prezentowanego.

Nie atakuj swoich odwiedzających zbyt dużą ilością produktów pokrewnych. Możesz ich w ten sposób zniechęcić do dalszych zakupów.

5) Możesz wprowadzić techniki cross-sellingu i up-sellingu z różnym rozmachem.

Sklepy z dużym budżetem mogą stworzyć rozwiązania, które zaproponują klientowi produkty pokrewne w zależności od jego wcześniejszych zachowań w tym sklepie. Mniejszy sklepy powinny proponować listy najczęściej zamawianych lub odwiedzanych produktów.

6) Stosuj metodę dwukrotnej prezentacji towaru.

Jeżeli klient nie zamówił lub nie zapoznał się z produktem podobnym na stronie produktu pokaż mu go w koszyku lub na innej stronie.

7) Sprzedawaj w pakietach.

Zastanów się czy niektórych produktów nie możesz scalić w jeden pakiet. Dotyczy to szczególnie produktów komplementarnych np. podręcznik do nauki języka angielskiego wraz z ćwiczeniami do niego, kluczem odpowiedzi i podręcznym słownikiem.

Tyle jeśli chodzi o sprawozdanie najważniejszych porad. Po więcej odsyłam do artykułu -
"Ten Tips for Getting Customers to Up the Order".

Idealny model cross-sellingu i up-sellingu w sklepie internetowym

1) Użytkownik wchodzi na stronę sklepu ze sprzętem komputerowym.
2) Postanawia kupić notebooka, znalazł model za 2000 zł, brakuje mu jednak jednego atrybutu.
3) Opcja ta znajduje się w notebooku zaprezentowanym pod nim, jego koszt to 2500 zł.
4) Użytkownik wkłada go do koszyka.
5) Na stronie koszyka widzi ofertę torby do tego notebooka. Postanawia ją również zamówić (w końcu to tylko kilka procent kwoty komputera).
6) Na stronie produktu z torbą zauważa również dodatkowy zasilacz. Wchodzi na jego stronę, waha się, ale nie decyduje się na zakup.
7) Użytkownik wchodzi ponownie do koszyka, a tam ponownie pojawia się oferta zasilacza.
8) Jeszcze raz tam wchodzi, wkłada zasilacz do koszyka i udaje się do kasy.

2006-02-19 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Pewnie wielu z Was wie już, że kilka dni temu światło dzienne ujrzał darmowy kurs użyteczności autorstwa Tomasza Karwatki. Tym, którzy nie mieli jeszcze okazji się z nim zapoznać muszę przyznać, że to naprawdę kawał dobrej roboty. Autor do tematu użyteczności podszedł kompleksowo, nie ominął również kwestii związanych z e-commerce. Jest to wersja rozwojowa, więc można się spodziewać aktualizacji. Polecam każdemu. :-)
2006-02-18 00:00
9. Użyteczność ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Od 1 stycznia Poczta Polska nieco zmieniła swoje ceny. Zmiany nie są duże, właścicieli sklepów internetowych, jak i ich klientów z pewnością nie ucieszy podwyżka dla paczek pocztowych o wadze do 5 kg (ceny wzrosły o 0,5 zł). Oprócz tego Poczta Polska wprowadziła usługę: przesyłka pobraniowa (jako oddzielną usługę) i w jej zakresie możliwość sprawdzenia zawartości przesyłki przed jej odbiorem. Koszt tego sprawdzenia jest dość wysoki - 5 zł. Zastanawiam się czy znajdą się sklepy internetowe, które zaoferują to swoim klientom (sprawdzenie musi być zlecone przez nadawcę). Myślę, że to bardzo dobre rozwiązanie, które powinno zadowolić tych najbardziej nieufnych klientów, którzy zamawiają za pobraniem i boją się o swoją przesyłkę.

Koszty wysyłki w sklepach internetowych - czynnik hamujący rozwój sklepów internetowych?

Tyle o zmianach w Poczcie Polskiej. Będąc przy tematyce "wysyłkowej" warto poruszyć problem kosztów wysyłki w sklepach. Trzeba bowiem przyznać, że mogą być one w pewnym stopniu czynnikiem, który w jakiś sposób hamuje rozwój sklepów internetowych. Dlaczego? W wielu przypadkach jest tak dlatego, że koszty wysyłki są ustalane odgórnie. Niekiedy, zamawiając w sklepie internetowym płytę muzyczną za kwotę 17 zł za wysyłkę przyjdzie nam zapłacić 9,90 zł (jeden z przykładów z Vivid.pl), a to jest już dużo ponad połowa kwoty zamówienia. Czy rzeczywiście wysyłka jednej płyty kosztuje aż tyle? Oczywiście nie. Wielu potencjalnych klientów zrezygnuje z zakupów (zakup w e-sklepie nie będzie się opłacał), a sklep straci klienta, który w przyszłości mógłby kupić towary za większą kwotę.

Z drugiej strony sklep internetowy może mieć klienta, który zamówi trzy grube i ciężkie książki za łączną kwotę, dajmy na to, 60 zł. Klient za wysyłkę zapłaci np. 7,90 zł (zgodnie z cennikiem Vivid.pl). W rzeczywistości ta wysyłka będzie kosztować sklep aż 14 zł (paczka pocztowa powyżej 5 kg). Zakładając, że marża po odjęciu wszystkich kosztów związanych z realizacją zamówienia wyniesie 15% na tym zamówieniu nie "zarobimy" 9 zł (60 zł x 15%), a 2,90 zł (po odjęciu strat z tytułu kosztów wysyłki dla tego zamówienia). Oczywiście ten przykład jest bardzo skrajny. Oprócz tego takie straty są rekompensowane przez nadwyżki z przykładu o płycie muzycznej. Zmierzam jednak do tego, że stałe koszty wysyłki mogą być niekorzystne zarówno dla kupujących, jak i sprzedających. Ma to miejsce szczególnie w sklepach, które sprzedają towary o różnej wadze jak chociażby księgarnie internetowe.

Jak sobie z tym radzić?

Zanim przejdę do dalszych rozważań trzeba sobie jasno powiedzieć - z punktu widzenia użyteczności stały koszt wysyłki jest prostszy do zrozumienia przez zwykłego klienta. W każdej chwili może dokładnie sprawdzić ile przyjdzie mu zapłacić za wysyłkę (niestety ciągle nie we wszystkich sklepach ;-)). Warto zadać sobie również pytanie czy to naprawdę jest problem, ale o tym za chwilę.

Koszty wysyłki w zależności od wagi zamówionych produktów.

Jeśli myślimy o zmianach można spróbować z wariantem, w którym koszty wysyłki będą zależeć od ciężaru zamówionych towarów. Oprogramowanie sklepowe zlicza ile ważą zamawiane towary i w zależności od tego, a w oparciu o cennik Poczty Polskiej ustala odpowiedni koszt wysyłki. Rozwiązanie z pewnością korzystne dla osób, które chcą zamówić np. jedną, lekką książkę czy też wspomnianą wcześniej płytę muzyczną. Jednak przy założeniu, że im większa waga towarów, tym więcej produktów zostało zamówionych (a zatem kwota zamówienia jest wyższa) rozwiązanie to wydaje się nielogiczne. Wtedy z jednej strony sklep promuje duże zamówienia na kwoty przykładowo wyższe niż 100 zł (takim klientom sklep wysyła towary na własny koszt), a z drugiej strony klientom, którzy zamówią towary za kwoty niższe niż 100 zł przyjdzie za wysyłkę zapłacić stosunkowo dużo. Oczywiście nie zawsze tak musi być (kosztowne zamówienia mogą być "lekkie").

A może wysokie koszty wysyłki to właśnie motor napędowy dla e-sklepów?

Być może powyższy pogląd jest całkowicie błędny. Może przecież zaistnieć sytuacja, w której wysokie koszty wysyłki zachęcają czy też kuszą klientów do tego, aby kupowali więcej (za wyższe kwoty) tak, aby zakup "opłacał się". Trudno powiedzieć, których internautów jest więcej - tych rezygnujących ze względu na wysokie koszty wysyłki czy tych, którzy z powodu wysokich kosztów zakupią więcej. Trudno mi powiedzieć także to co bardziej opłaca się sklepom.

Na koniec...

Choć powstaje coraz więcej oprogramowania sklepowego, które obsługuje wysyłkę w zależności od wagi produktów osobiście nie skorzystałbym z tej możliwości. Nie zrobiłbym tego głównie ze względu na trudność i niedogodności wynikające z tej metody, ale również dlatego, że jeśli kogoś mamy faworyzować to chyba lepiej wybrać klientów z "wyższej półki". Zapraszam do dyskusji. Może masz całkowicie inne spojrzenie, albo zaproponujesz jeszcze inne rozwiązanie? :-)
2006-02-16 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (6)
 Oceń wpis
   
Zapewne większość właścicieli sklepów internetowych, zanim założyło swój sklep, zastanawiało się w jaką branżę zainwestować. W tym przypadku mamy dwie, główne możliwości wyboru - nisza lub branża z szerokim asortymentem.

Czym jest nisza?

Wg serwisu Twoja-firma.pl nisza rynkowa to "wyodrębniona na rynku grupa odbiorców lub wyodrębniona geograficznie część rynku". W przypadku sklepu internetowego sklepem niszowym nie będzie księgarnia internetowa z szerokim asortymentem produktów, a księgarnia internetowa specjalizująca się w danym towarze np. tylko książki z zakresu tematyki biznesowej. Tak samo sklepem niszowym można uznać internetowy sklep komputerowy sprzedający swoje towary tylko w określonym miejscu np. w Trójmieście.

Stereotypy, z jakimi można się spotkać

1) "Oferując szeroki asortyment zarobię więcej" - może i tak, ale warto zwrócić uwagę na to, że konkurencja z jaką przyjdzie rywalizować będzie z pewnością silniejsza dla takich sklepów. To z kolei będzie miało wpływ na promocję takiego sklepu - jego popularyzowanie będzie trudniejsze. Wystarczy pomyśleć np. tylko o takiej kwestii jak wyszukiwarki (znacznie większa konkurencja i trudność w windowaniu pozycji). Zabójcza może również okazać się próba konkurowania ceną, a tylko tymi sposobami osiągniemy pożądane rezultaty w porównywarkach cenowych. Kolejną kwestią jest sprawienie, aby dotychczasowi klienci naszej konkurencji zdecydowali się robić kolejne zakupy w naszym sklepie. W efekcie wcale nie musimy zarobić więcej, aniżeli posiadając sklep niszowy.

2) "Niszowych sklepów nikt nie odwiedza" - to oczywiście nieprawda, sklep niszowy, który dopasuje się do rynku może liczyć na dużą liczbę odwiedzin (oczywiście nie będzie tak duża jak dobrze wypromowanego sklepu z szerokim asortymentem). Niszowe sklepy łatwiej się promuje o czym za chwilę napiszę.

Plusy niszowych sklepów internetowych

1) Sklepy niszowe mogą zazwyczaj pochwalić się lepszym i większym asortymentem z danej dziedziny, która jest dziedziną tego sklepu. Dlatego odwiedzający taki sklep znajdą dla siebie więcej ciekawych produktów niż w sklepie z szerokim asortymentem, który dla tego towaru poświęci tylko jedną kategorię.

2) W sklepie niszowym można łatwiej zbudować społeczność wobec sklepu. Takie miejsca odwiedzają często pasjonaci danej dziedziny. Z pewnością będą zainteresowani informacjami o produktach, będą posiadać o nich wiedzę (mogą wykorzystać ją do komentowania poszczególnych produktów), z pewnością chętnie poczytają blog o tematyce związanej z tym sklepem. Sklep taki będą również chętniej polecać swoim znajomym. Prawda jest taka, że ludzie wolą kupować w takich miejscach (oczywiście o ile o nich wiedzą i sklep taki wzbudza w nich odpowiednio duże zaufanie). Sklepy niszowe są zazwyczaj mniej bezosobowe.

3) Zarządzanie sklepem niszowym zazwyczaj łatwiej ogarnąć od strony logistycznej. W tym przypadku będziemy mogli współpracować z mniejszą ilością hurtowni, a to powoduje mniej problemów logistycznych. Mniejszym problemem jest również posiadanie magazynu - będziemy mieć mniej towarów.

4) Sklep niszowy łatwiej wypromować. Konkurencja w wyszukiwarkach na interesujące nas hasła będzie mniejsza. Może zdarzyć się, że nie będziemy mieć w ogóle konkurencji, a wtedy wiadomość o naszym sklepie rozejdzie się szybko pocztą pantoflową wśród zainteresowanych osób.

5) Zawsze można poszerzyć asortyment o inne produkty we własnym sklepie (zresztą tym tropem podąża wielu), zawężać asortymentu raczej nie wypada.

6) Aby założyć sklep niszowy nie potrzeba dużego kapitału.

Minusy sklepów niszowych

Podstawowym minusem takich sklepów jest to, że w niektórych przypadkach będziemy musieli dopiero kreować odpowiednie zachowania i niejako budować dany rynek. Będzie to miało miejsce szczególnie w branżach, w których nie będziemy mieć żadnej konkurencji. Jeśli jednak dobrze "wstrzelimy się" nie powinno być z tym problemów.

Na koniec

Myślę, że warto pomyśleć nad takim biznesem. Jest jeszcze naprawdę sporo nisz, które nie są w odpowiedni sposób zagospodarowane przez innych.
2006-02-09 00:00
W jaki projekt e-commerce zainwestować? ecommerce Komentarze (2)
 Oceń wpis
   
O stronie kategorii i stronie produktu miałem okazję pisać już wcześniej. Dzisiaj przyszedł czas, aby uzupełnić (a w zasadzie rozszerzyć) ten temat o kilka przydatnych wskazówek.

Z pomocą przychodzi bowiem Jakob Nielsen. Nie zawsze jest to postać odbierana do końca pozytywnie, ale myślę, że warto przynajmniej wysłuchać co ma do powiedzenia na temat strony kategorii i strony produktu. O jego opinię na temat tych stron zapytał serwis Ecommerce-guide.com w artykułach "E-Commerce Site Design: The Product Page" i "E-Commerce Site Design: Category Pages".

Główne zalecenia Nielsena jeśli chodzi o stronę produktu:

a) te banalne

- jasny tytuł i dobre zdjęcie wraz z opcją powiększenia,
- jeden produkt = jedna strona produktu,
- odnośniki na stronie produktów do podobnych produktów,
- widoczny przycisk "dodaj do koszyka",
- informacje o dostępności towaru i czasie dostawy,

b) te mniej banalne:

- prezentacja informacji o produkcie na zasadzie "layeringu" - szczegółowe informacje są na wyciągnięcie ręki (jeden klik), a mimo to pozostajemy ciągle na tej samej stronie (przykład: Crutchfield.com - jedna ze stron produktu w tym sklepie), wg Nielsena aż 11% odwiedzających sklep zrezygnuje z zakupów (tzw. "sales catastrophes"), bo nie znajdzie wyczerpujących informacji o produkcie,
- opinie niezależnych ekspertów, warto postarać się o nie we własnym sklepie,
- polityka gwarancyjna - informacja o możliwości zwrotu towaru bez podania przyczyny na każdej stronie produktu.

Główne zalecenia Nielsena jeśli chodzi o stronę kategorii:

- taka hierarchia kategorii, żeby w każdej z nich było możliwie jak najmniej produktów do przejrzenia (internauci przeglądają zazwyczaj tylko kilka pierwszych stron, nie obejrzą zatem pozostałych jeśli będzie ich kilkadziesiąt lub więcej), 27% osób rezygnuje z zakupów jeżeli nie znajdzie odpowiedniego produktu nawet jeżeli zdaje sobie sprawę z tego, że dany produkt jest dostępny w sklepie,
- stronę główną należy traktować jako stronę kategorii - powinniśmy na niej zaprezentować możliwie jak najwięcej kategorii produktowych w naszym sklepie internetowym,
- kategorie dzielić wg różnych kryteriów - internauci mają różne sposoby na docieranie do produktów, które ich interesują,
- krótki opis na stronie kategorii, aby użytkownik wiedział z jakim produktem ma do czynienia.

2006-02-07 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Jedna z pierwszych notek na tym blogu dotyczyła kwestii wyglądu sklepu internetowego. Napisałem w niej m.in., że nie warto inwestować w bogatą grafikę. Z perspektywy czasu muszę przyznać, że na ten problem spoglądam nieco inaczej. W końcu sam wolę dokonywać zakupów w tych ładniejszych sklepach. Ponadto te ładne wzbudzają we mnie więcej zaufania już na samym początku. Coś w tym chyba jednak jest... Choć grafikę w sklepie internetowym trzeba uważać za sprawę drugorzędną warto zastanowić się nad tym czy nie upiększyć własnego sklepu. Należy jednak to robić zwracając uwagę na sprawę użyteczności, dostępności witryny czy też szybkości ładawania się poszczególnych stron.

Najładniejsze sklepy na zachodzie

Na zachodzie można znaleźć całą masę ładnych sklepów internetowych. Niektóre z nich są wyróżniane w konkursach. Wyróżnić można całe branże, gdzie ładny sklep po prostu wypada mieć np. sklepy ze sprzętem domowym i produktami dla domu ( Smith & Hawken, Williams-Sonoma, Chef's czy Poterry Barn), kwiatami ( Calyx & Corrolla), prezentami ( Redenvelope.com, Crate and Barrel), sprzętem biurowym ( Levanger). Moim faworytem jest jednak Gevalia.com - sklep z kawą i herbatą.

Co wyróżnia te wszystkie sklepy?

Myślę, że każdy baczny obserwator odwiedzając te sklepy zauważy kilka powtarzających się elementów. Przede wszystkim główną rolę odgrywają zdjęcia produktów. To one tak naprawdę sprawiają, że wygląd tych sklepów można uznać za atrakcyjny. Ponadto sklepy te mają graficzne menu, często jest to menu rozwijane. Schemat rozmieszczenia najważniejszych elementów jest również ten sam i trzyma się głównych kanonów w tej dziedzinie. Jak to się ma do użyteczności? Stoi ona na poziomie co najmniej takim samym jak w sklepach z mniej atrakcyjną grafiką. Podobnie wydaje się być z dostępnością.

Co z polskimi sklepami?

W Polsce jest mniej ładnych graficznie sklepów. Trzeba to jednak tłumaczyć tym, że nasz rodzimy rynek jest po prostu mniejszy i jeszcze nie tak bardzo rozwinięty. Wyróżnić jednak można Silvertobacco.pl, Redmachine.pl czy sklepy handlujące bielizną.


2006-02-03 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (9)
 Oceń wpis
   
Kilka miesięcy temu w notce Handlowanie w sieci - raport o rynku e-commerce o kobietach i mężczyznach kupujących w sieci (na podstawie badania Money.pl) napisałem:

"Wśród przebadanych osób zakupy przez internet w Polsce w prawie 73% dokonują mężczyźni. W USA też przeważają mężczyźni, ale stosunek dokonywania zakupów do kobiet wynosi tam tylko 52% do 48%. Wniosek: w najbliższych latach, w Polsce zwiększy się ilość kobiet dokonujących zakupy przez sieć. [...] Oczywiście zakładając, że polski rynek będzie się zbliżał do zachodniego (a wszystko na to wskazuje)."

Warto zatem zastanowić się jak podczas kupowania w sieci zachowują się mężczyźni, a jak kobiety. Na to pytanie starała się odpowiedź firma Resource Interactive. Sprawozdanie z tego badania znajdziemy w artykule " Men, Women, and E-Commerce". Okazuje się, że można wyróżnić pewne dość istotne i ciekawe różnice w tym aspekcie.

Portret mężczyzny kupującego w sieci

Zdaniem autorów tego badania mężczyzna kupujący w sieci szuka tylko tego co zamierzył. Nie zbacza zatem z obranego wcześniej założenia - jeżeli postanowił szukać fotela prawdopodobnie nie zainteresują go kanapy. Wchodząc na kolejne strony produktów w sklepach internetowych będzie starał się dowiedzieć jak najwięcej o danym towarze, dokładnie zapozna się z wszystkimi dostępnymi informacjami o produkcie, będzie starał się znaleźć recenzje o danym produkcie, przeszuka wyszukiwarki, serwisy porównujące ceny, będzie "skakał" po różnych stronach. Wszystko to zrobi, aby dokonać przemyślanego i trafnego wyboru. Kupowanie w sieci może traktować jako pewnego rodzaju zabawę, grę. Lubi kupować w sieci, bo ma wtedy większą pewność ile zapłaci, wie więcej o kupowanych towarach, no i nie musi stawiać samochodu na zatłoczonych parkingach czy czekać w kolejkach do kasy.

Portret kobiety kupującej w sieci

Kobieta postanawiając dokonać jakiegoś konkretnego zakupu w sieci, w odróżnieniu od mężczyzny, nie ogranicza się tylko i wyłącznie do tego towaru. Może się zdarzyć, że nagle zainteresuje ją coś zupełnie innego i kupi coś czego wcale nie zamierzała. Pomimo tego taka kobieta nie zapomni o tym, że chciała początkowo kupić coś innego i być może za jakiś czas dokona takiego zakupu. Wędrując po sklepie internetowym i kolejnych stronach produktu nie zapoznaje się z informacjami tam zawartymi tak dokładnie jak mężczyzna. Sprawdzi je tylko pobieżnie i być może zainteresuje się produktami podobnymi z tej samej kategorii. To zachowania można porównać do przyglądania się tradycyjnej witrynie, wystawie sklepowej.

Wskazówki dla sprzedawców

Oczywiście tego badania nie można w żadnym razie generalizować na zasadzie "OK, kobiety kupują tak, a mężczyźni tak". Oba portrety mogę się ze sobą zlewać czy czasem rozmijać. Mimo tego warto zastanowić się w jaki sposób wykorzystać takie dane na własnym podwórku.

Kilka wskazówek:

- dajmy kobietom możliwość szybkiego przejścia do ostatnio oglądanych przedmiotów podczas tej samej wizyty czy też podczas kolejnych odwiedzin w sklepie internetowym,

- dla mężczyzn z kolei przygotujmy możliwie dużo informacji o samych produktach, im dłużej przykujemy ich uwagę w naszym sklepie, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że poszukując informacji o danym towarze trafią do naszej konkurencji,

- w przypadku kobiet szczególnie ważne staje się przygotowanie zestawienia produktów podobnych, z tej samej kategorii czy tego samego typu,

- na co wskazują autorzy badania warto wyposażyć sklepowy koszyk (lub też przechowalnię) w takie funkcje jak możliwość komentowania odpowiednich pozycji poprzez dodawanie uwag, adnotacji - to dla kobiet, czy też możliwość porównywania znajdujących się tam towarów - to dla mężczyzn.

Jak pogodzić te zachowania w sklepie internetowym skierowanym dla obu płci?

O ile w przypadku sklepu internetowego skierowanego głównie do jednej płci np. sklep z cygarami czy sklep z akcesoriami dla matek nie ma dużego problemu. Tutaj powinniśmy się nastawić na daną płeć oczywiście pamiętając, że będzie nas też odwiedzać (w znacznie mniejszym stopniu) druga. Co jednak zrobić w przypadku kiedy sklep internetowy nie jest nastawiony na jedną płeć, a ze swoją ofertą wychodzi zarówno do kobiet, jak i mężczyzn? Odpowiedź na to pytanie nie jest łatwa. Trzeba bowiem znaleźć, jak to bywa w takich sytuacjach, złoty środek - pogodzić zarówno potrzeby mężczyzn, jak i kobiet. Warto wziąć pod uwagę również to, że zgodnie z zaprezentowanymi na początku tej notki danymi w kupowaniu w polskiej sieci ciągle dość mocno przeważają mężczyźni.

Więcej informacji w artykule "
Men, Women, and E-Commerce".

A może czytelnicy znają jeszcze inne kryteria, według których można wyróżnić zachowania mężczyzn i kobiet podczas dokonywania zakupów? Z tego co wiem tego bloga czytają właściciele rożnych sklepów internetowych - może podzielą się swoimi doświadczeniami? ;-)
2006-02-02 00:00
3. Badania, raporty, analizy ecommerce Komentarze (0)