Oceń wpis
   
Często "spaceruję" po różnych sklepach internetowych, zwłaszcza tych zachodnich i widzę ciekawe rozwiązania. Warto się nimi podzielić, bo jak wiadomo nie od dziś - diabeł tkwi w szczegółach. Wcześniej skupiałem się raczej na ogółach, w tej notce zwrócę uwagę na kilka drobiazgów.

Na początku menu sklepu Ebags.com:



Zostało ono tak zaprojektowane, że już na stronie głównej można ogarnąć wzrokiem nie tylko główne działy, ale również po trzy kategorie z każdego z nich. Takie rozwiązanie jest zgodne z teorią Jakoba Nielsena, który uważa, że już na stronie głównej powinniśmy zaprezentować jak najwięcej możliwości zagłębienia się w poszczególne kategorie produktów.

To nie koniec ciekawych propozycji z Ebags.com. Warto podpatrzeć również to w jaki sposób sklep ten serwuje opinie o poszczególnych produktach swoim użytkownikom.

Najpierw na górze strony produktu wewnętrzny link do opinii wraz ze zdaniem "95% klientów powiedziało, że zamówiłoby ten produkt ponownie"...



... a po kliknięciu opinie wraz z wyszczególnieniem na te najbardziej pomocne, pozytywne, negatywne, najnowsze etc.:



Przy każdej opinii, po prawej stronie znajdują się informacje o osobie, która tę opinię pisała - do czego wykorzystuje dany produkt, jak często to robi, czym się zajmuje i jakiej jest płci. Po przeczytaniu opinii każdy z użytkowników może zadecydować o tym, czy dana opinia jest jego zdaniem pomocna. To wszystko zaczyna już pachnieć Web 2.0 i decentralizacją. ;-)

Przenieśmy się teraz do sklepu Drugstore.com, o którym miałem już okazję pisać. Drugstore wie, że klienci bywają zapominalscy i stara się im pomóc:



Mamy tutaj ostatnio przeglądane produkty wraz ze zdjęciem, ceną, możliwością dodania do koszyka, poza tym ostatnio odwiedzane działy i wpisywane do wyszukiwarki hasła/frazy. To bardzo ważne udogodnienie, o którym praktycznie wszyscy zapominają. Może być szczególnie przydatne przy ponownej wizycie. Z całą pewnością jest to działanie, które sprawnie wspomaga sprzedaż.
2006-03-28 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (5)
 Oceń wpis
   
Serwis porównujący ceny w sklepach internetowych - Skapiec.pl wydał raport zatytułowany "Preferencje zakupowe użytkowników serwisu Skapiec.pl w 2005 roku w kategoriach Notebooki i Karty graficzne działu Komputery". Jak można przeczytać we wstępie do raportu "posiadając zawartą w raporcie wiedzę, producenci i sprzedawcy sprzętu otrzymują informację, na temat tego jakie produkty, czy też jakie konfiguracje produktów są najczęściej poszukiwane przez użytkowników Skąpca.pl".I rzeczywiście. Dane zaprezentowane w raporcie mogą być z powodzeniem wykorzystane przez sklepy, które współpracują lub zamierzają współpracować ze Skąpcem. Przykładowo, zgodnie z wykresem prezentującym popularność poszczególnych kategorii w dziale "Komputery" popularność kategorii "notebooki" rosła nieprzerwanie przez cały rok. To powinno dać do myślenia właścicielem komputerowych sklepów internetowych. Taką wiedzę mogą wykorzystać nie tylko na Skąpcu, ale również we własnym sklepie, zwłaszcza jeśli sami nie prowadzą takich badań (co niestety jest powszechne).

Co ciekawe, w kategorii "notebooki" najpopularniejszym atrybutem jest marka, a atrybut ceny znajduje się dopiero na piątym miejscu. Podobnie jest w przypadku kart graficznych. Może to o tyle dziwić, że są to przecież dane z porównywarki cenowej, a wydawałoby się, że w takim miejscu cena będzie odgrywać większą rolę.

Na koniec trochę o metodologii. Dane o użytkownikach zostały tak zebrane, że niekiedy mogą być mylące. Dlaczego? Dlatego, że najczęściej wybierany parametr znajduje się na najwyższej pozycji na liście, a lista ta jest aktualizowana na bieżąco. To z kolei może działać tak jak większość list bestsellerów - zdobycie wysokiej pozycji przez jakąś kategorię będzie gwarantować stały wzrost popularności tej kategorii. Do takich wniosków można również dojść patrząc na niektóre wykresy. W przeważającej większości jednak o zmianie popularności danego atrybutu decydują obecne trendy czy sam rynek, co oczywiście czyni ten raport wiarygodnym.

Podsumowując, zachęcam każdego do zapoznania się z tym, co przygotował Skapiec.pl. Śledząc te dane można z większym prawdopodobieństwem wytypować to, co będzie na topie w tym roku. A to oczywiście można wykorzystać z pożytkiem dla siebie i swojego biznesu. :-)

p.s. Zostało jeszcze kilka dni, żeby skorzystać z promocji nowopowstającej porównywarki Nokaut.pl.
2006-03-27 00:00
3. Badania, raporty, analizy ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Już prawie dwa tygodnie temu Zbigniew Domaszewicz napisał artykuł o certyfikatach w sklepach internetowych. Temat ten w Polsce co jakiś czas powraca. Doczekaliśmy się także "oficjalnej" instytucji (piszę oficjalnej, bo działa ona pod patronatem Komisji Europejskiej), która ma zajmować się wydawaniem certyfikatów polskim sklepom internetowym. Warto zatem zastanowić się czy takie certyfikaty się przyjmą w Polsce oraz nad tym czy są one w ogóle komuś potrzebne.

Moje zdanie na temat certyfikatów jest raczej negatywne. Jestem zwolennikiem wolnego rynku i na ogół sprzeciwiam się interwencji różnego rodzaju instytucji w gospodarkę. Z drugiej strony pojawiają się głosy, że Polacy cały czas nie ufają internetowym sprzedawcom, a wprowadzenie i rozpowszechnienie certyfikatów mogłoby pomóc zarówno jednym, jak i drugim. Nawet jeśli, to w takiej formie, w jakiej certyfikaty proponuje Euro-Label, sami klienci mogą stracić, a nie zyskać. Zacznijmy jednak od początku. ;-)

Kto wydaje certyfikaty?

W tej notce skupię się tylko na certyfikatach, o których pisze Zbigniew Domaszewicz w swoim artykule. Mam na myśli "międzynarodowe certyfikaty nadawane przez Euro-Label, organizację działającą pod patronatem Komisji Europejskiej". Czym jest Euro-Label? Jak można przeczytać na stronie internetowej Euro-Label jest to "europejski znak zaufania handlu elektronicznego dla Konsumentów i Sprzedawców." Jak działają? Na tej samej stronie przeczytamy: "
Żeby otrzymać Znak Euro-Label, Sprzedawca musi wdrożyć Europejski Kodeks Postępowania oraz właściwe dla miejsca jego działalności wymagania prawne kraju, w którym lub na którego terytorium działa. Organizacja Euro-Label jest odpowiedzialna za sprawdzanie, czy Sprzedawca stosuje się do powyższych kryteriów." Kryteria są jasne i wyraża je Europejski Kodeks Postępowania. Po zdobyciu (wykupieniu) certyfikatu sklep otrzymuje znaczek w postaci pliku graficznego, który publikuje u siebie. Dalej możemy przeczytać, że "organizacja Euro-Label została założona z finansowym wsparciem Komisji Europejskiej, jako element programu Ten-Telecom. Na chwilę obecną w skład organizacji Euro-Label wchodzi sześć profesjonalnych organizacji." Każda z tych sześciu skupia się na jednym kraju Unii Europejskiej. W Polsce jest to Instytut Logistyki i Magazynowania. Docelowo Euro-Label ma objąć wszystkie kraje Unii.

Oprócz tego z certyfikatami w sieci można się spotkać zwłaszcza w kontekście bezpieczeństwa przesyłanych danych. Firmy, które się tym zajmują to np. Verisign czy Thawte.

Ile to kosztuje?

Jak informuje Zbigniew Domaszewicz zdobycie certyfikatu Euro-Label nie jest tanie. Sklepy o najmniejszych obrotach (do 50 000 zł) zapłacą 2600 zł za pierwszy rok i ponad 1500 zł za każdy następny rok nadzoru. Największe sklepy (obroty powyżej 50 mln zł) zapłacą 13 000 zł za pierwszy rok. Ceny z pewnością nie zachęcają, zwłaszcza teraz, kiedy naprawdę niewielu konsumentów ma pojęcie czym jest certyfikat Euro-Label.

Które polskie sklepy wykupiły certyfikat?

Jak do tej pory zrobił to tylko sklep z wyrobami elektrycznymi - Cyfrowe.pl. Oprócz tego swoją aprobatę wyraził pasaż Onetu. Z kolei jak wynika z wypowiedzi wiceprezesa Merlin.pl - Krzysztofa Jeżyka - Merlin nie jest zainteresowany takim certyfikatem, bo w tym przypadku to Merlin wspierałby certyfikat a nie odwrotnie. :-)

A może poradzimy sobie bez certyfikatów?

Mamy grupy dyskusyjne, fora internetowe, katalogi sklepów wraz z opiniami o sklepach, pasaże handlowe z opiniami sklepów, porównywarki cen z opiniami sklepów. Może konsument wcale nie potrzebuje żadnych certyfikatów? Moim zdaniem można sobie poradzić bez nich. Problemem w Polsce jest jednak to, że opinii o sklepach internetowych, zwłaszcza tych mniej znanych, jest cały czas za mało, a to może zachęcać do oszukiwania np. pod postacią opiniowania samego siebie. Ta sytuacja ulega jednak poprawie i już teraz można dowiedzieć się, że zakupy w Mareno.pl mogą być ryzykowne, a kupno towaru w Hoopla.pl powinno odbyć się bez problemów.


Tak naprawdę żadna opinia czy certyfikat nie da gwarancji, że nie napotkamy na problemy w sklepie internetowym. Ryzyko można jednak skutecznie niwelować.

Kto na tym straci, a kto zyska?

Jak wiadomo o sukcesie przedsięwzięcia organizacji Euro-Label w naszym kraju zadecyduje zainteresowanie ze strony sklepów internetowych. Jeśli znajdzie się wiele sklepów, które wykupią certyfikat, stanie się on popularny również wśród konsumentów. To z kolei, przy naprawdę dużym zainteresowaniu, może zepchnąć na margines sklepy, które nie będą go miały i zmusi je do wykupienia certyfikatu dla siebie. Będziemy mieć zatem do czynienia z samonapędzającym się mechanizmem.

W mojej opinii na certyfikatach paradoksalnie najwięcej do stracenia mają sami klienci. Sklepy internetowe będą bowiem wysokie ceny certyfikatów rekompensować sobie na cenach produktów, a na tym stracą klienci tych sklepów. Może stać się tak wtedy, kiedy znaczek Euro-Label stanie się popularny w Polsce.

Liczę zatem na to, że sprawy w swoje ręce wezmą sami klienci, którzy w duchu bardzo popularnej ostatnio filozofii Web2.0 będą współtworzyć serwisy opiniujące sklepy. :-) Inną skuteczną alternatywą może być popularyzacja niekomercyjnych certyfikatów np. Trusted Store wydawane przez Sklepy24.pl. A Ty co o tym myślisz?

Dowiedz się więcej:

- artykuł Zbigniewa Domaszewicza,
- strona Euro-Label w polskiej wersji językowej,
- Instytut Logisytyki i Magazynowania.

Tak wygląda znaczek certyfikatu dla polskich e-sklepów:


2006-03-26 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Jest 18 maj 2000 roku. Założyciel Boo.com - Ernst Malmsten - mówi: " Jeżeli nie otrzymamy 20 milionów dolarów do północy - przestaniemy istnieć". Miał rację. Udało się zebrać tylko połowę tej kwoty i ogłoszono upadek. Przyjrzyjmy się temu w jaki sposób ten hucznie otwierany sklep z ubraniami, mający aspiracje do tego, aby zostać "amazonem" w swojej branży, stał się symbolem bankructwa w świecie e-commerce. W tym celu cofnijmy się jeszcze o trzy lata.

Rok 1997

Szwedzcy przedsiębiorcy - Ernst Malmstem i Kajsa Leander - właściciele księgarni Bokus.com stają się trzecim w kolei największym internetowym sprzedawcą książek (po Amazon.com i Barnes & Noble).

Rok 1998

Bokus.com zostaje sprzedane, a Malmstem i Leander jako świeżo upieczeni milionerzy myślą już o nowym przedsięwzięciu. Do zespołu dołączają Patrika Hedelina - dyrektora finansowego w Bokus.com. W trójkę wpadli na pomysł, aby stworzyć na skalę globalną internetowy sklep z markowymi ubraniami. Za 2500 dolarów wykupują domenę Boo.com (nazwa pochodzi od gwiazdy filmowej Bo Derek) i zaczynają organizować swój nowy biznes. Zaczynają szukać inwestorów, którzy chcieliby dofinansować projekt. Z propozycją zgłaszają się m.in. do Pequot Capital, które z sukcesami inwestuje w Yahoo! i AOL. Zarząd Boo.com prezentuje im prognozy zysków. Jednak na pytania typu "ilu odwiedzających się spodziewacie?", "jaki CR przewidujecie?", "ile średnio wyda klient na zakupy?" i tym podobne nie potrafiono konkretnie odpowiedzieć. Inwestorzy zakończyli rozmowy przewidując rychły upadek Boo.com.

Rok 1999

Na nieszczęście (a może na szczęście?) znaleźli się inni inwestorzy, którzy na fali wielkiego boomu na dot-comy zgodzili się zainwestować duże pieniądze w ten projekt.

Na początku roku 1999 powstaje pierwszy projekt Boo.com stworzony przez partnerów Boo.com, o którym Wikipedia pisze: " Wygląd strony był elegancki i prosty [...] . Posiadał Miss Boo [o niej później] i grafikę flashową. Pomimo tego nie był zbyt ciężki."

Zarząd Boo.com postanawia zmienić strategię i zleca wykonanie oprogramowania swoim ludziom. W tym celu zwiększa zatrudnienie i w krótkim czasie powstaje nowa wersja sklepu, która parę miesięcy później doczeka się debiutu. O skutkach tej decyzji już za chwilę...

Lato 1999

Boo.com ma nowego pracownika. Tristan Louis zostaje zatrudniony w Boo jako senior advisor to the CEO i (już po bankructwie firmy) przyznaje "Po przyjęciu mnie do firmy w sierpniu mieliśmy startować za trzy miesiące, a za 10 tygodni rozpoczynał się okres świąteczny. Pierwszą rzeczą, o którą zapytałem było << gdzie jest plan?>>. On nie istniał.".To jednak nie wszystkie problemy Boo... Zanim wystartowano borykano się także z innymi sprawami.
Tristan Louis zwraca uwagę m.in. na różne waluty - problem z nimi nie kończył się tylko i wyłącznie na systemie przeliczeniowym. To co w jednym kraju jest tanie, po przeliczeniu na walutę innego może okazać się drogie. Aby temu zaradzić powstaje inteligentny system, który radzi sobie z tym zagadnieniem. Inna ważna kwestia to wielojęzyczność sklepu, która rodzi problemy natury gramatycznej.

Okres przed debiutem

Rozpoczyna się kampania w prasie i telewizji. PR Boo.com kładzie nacisk na nowatorstwo i ludzką twarz firmy. Kampania kosztuje 22,4 miliona dolarów i przynosi efekty w postaci maili do 350 000 osób, które chcą być poinformowane o starcie sklepu. Ponadto przyszły debiut Boo cieszy się sporym zainteresowaniem w mediach.

Listopad 1999

Mamy 3 listopada. Boo.com oficjalnie startuje w USA, Wielkiej Brytanii, Szwecji, Danii i Finlandii, by później rozpocząć handel we Francji, Włoszech i Hiszpanii. Strony sklepu ładują się potwornie wolno, wykorzystana technologia nie współgra z szybkością łącz użytkowników (jest rok 1999!), całość jest nieprzyjazna dla użytkownika. Miss Boo, internetowa asystentka sklepu wykonana we flashu, znacznie spowalnia ładowanie strony i nie spełnia swej roli (sklep z ludzkim obliczem). Zawiedzeni klienci opuszczają stronę. Jakob Nielsen pisze m.in. "Wszystkie informacje o produkcie są ściśnięte w malutkim oknie, bez przewijania okna można przeczytać tylko 20 słów".

Sklep w pierwszym dniu działania odnotowuje 50 000 unikalnych wizyt, z czego tylko 0,25% kończy się zamówieniem (4 zamówienie na 1000 unikalnych odwiedzin). Pierwszy tydzień kończy się 222 848 wizytami z czego 609 kończy się złożeniem zamówienia (CR na poziomie 0,27%). Niska skuteczność sklepu jest upatrywana przede wszystkim w trudnym dostępie do strony i kiepskiej użyteczności. Przez kolejne miesiące wyniki są wciąż niezadowalające (sprzedaż na poziomie 353 000 dolarów przez pierwsze sześć tygodni). Boo postanawia stworzyć "lżejszy" projekt, dzięki któremu strony zaczną ładować się szybciej. To w okresie promocji w sklepie kształtuje CR na poziomie 3%.

Maj 2000

Wracamy do punktu wyjścia tej notki, 18 maja inwestorzy odmówili wsparcia sklepu - Boo.com upadło. W mediach rozpoczyna się dyskusja na temat tego czy to koniec hossy na biznes w internecie. Niewiadomą stara się rozwiać Nielsen, który stwierdza, że Boo upadło ze względu na swoją ignorancję. Wikipedia przyczyn dopatruje się również w braku komunikacji pomiędzy poszczególnymi częściami firmy, rozpustą, kiepskim zarządzaniem firmą. Ponadto wymienia się wysoki poziom zwrotów towarów, który dla wszystkich klientów był darmowy. Sklep nie potrafił również szybko wypracować zadowalającej sprzedaży.
Ernst Malmsten tuż po ogłoszeniu bankructwa mówi: "Byliśmy zbyt wielkimi marzycielami, chcieliśmy być doskonali i nie kontrolowaliśmy kosztów". Tymczasem opinia analityków rynku jest jednoznaczna - również w internecie przydaje się coś takiego jak... biznesplan.

Czerwiec 2000

W czerwcu prawo do korzystania z domeny Boo.com i Miss Boo wykupuje przedsiębiorstwo Fashionmall.com. Cena wynosi 250 000 funtów (trochę mało jeżeli weźmiemy pod uwagę, że w Boo "utopiono" 120 milionów dolarów). W listopadzie 2000 roku zostaje ogłoszony powrót Boo. Fashionmall planuje użyć Boo.com do penetracji rynku europejskiego.

Obecnie mówi się o powrocie Boo.com w czerwcu 2006 roku. Na stronie Boo.com można przeczytać: "Boo wraca!". Jak będzie wyglądać ten powrót dowiemy się już za nieco ponad 2 miesiące.

Mam nadzieję, że każdy kto przebrnął przez ten tekst wyciągnie odpowiednie wnioski zanim wystartuje z jakimkolwiek projektem. :-)

Więcej o Boo:

-
Tak wyglądało Boo.com
-
"Boo Hoo: A Dot Com Story" - książka o Boo.com,
- O Boo na Wikipedii,
-
Case study o Boo,
- Były pracownik o Boo,
- Jakob Nielsen o Boo,
-
News o bankructwie Boo na BBC,
- Powrót Boo.com w czerwcu 2006.

[Tłumaczenia do tej notki zostały wykonane przeze mnie, mogły wkraść się drobne błędy].


2006-03-24 00:00
8. Portrety e-sklepów ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Darmowe, szybkie, proste w użyciu, łatwe we wdrożeniu, szybko rozwijające się, bezpośrednie, łatwo dostępne, nienatarczywe, bez reklam. To wszystko można powiedzieć o RSS. Przyznam się szczerze, że jeszcze nieco więcej niż rok temu nie miałem pojęcia z czym to się je. Dzisiaj nie wyobrażam sobie codziennego korzystania z sieci bez RSS.

Choć w tej chwili korzysta z niego niewielu już teraz warto zadać sobie pytanie w jaki sposób wykorzystać RSS w sklepach internetowych. Zastanawia się nad tym New York Times w artykule "Your Personal Shopper With the Initials R.S.S." (za jakiś czas ten tekst nie będzie ogólnodostępny) i Internetretailer.com w artykule "Cutting through the clutter".

Trochę faktów

Internetretailer zwraca uwagę m.in. na to, że:

- użytkownicy, którzy korzystają z RSS w danym sklepie internetowym kupują zazwyczaj 30-40% więcej od tych, którzy tego nie robią,
- użytkownik sklepu, który ze zwykłego odwiedzającego stanie się odwiedzającym korzystającym z RSS danego sklepu zacznie kupować o około 3% więcej,
- w porównaniu do mailingów współczynnik klikalności w linki z kanału RSS jest wyższy o 50%, a CR z takich wejść jest zbliżone do średniego CR sklepu.

Mimo tego na pytanie "ile zarobię/zyskam na wprowadzeniu RSS w swoim sklepie?" odpowiedziałbym: raczej niewiele. RSS cieszy się ciągle dość nikłym zainteresowaniem wśród internautów. Należy traktować go jako przyszłościowe rozwiązanie, ale zdecydowanie warto o nim pomyśleć już teraz. Wdrożenie jest przecież bardzo tanie, a warto uprzedzić konkurencję.

Jak robią to inni?

W obu artykułach, do których linkowałem powyżej prezentowane są przykłady tych samych sklepów. Daje się zauważyć dwie tendencje:

1) Propozycja subskrypcji RSS na stronach takich jak My Yahoo! - użytkownik tworzy sobie swoją stronę z informacjami, newsami etc. Mogą się tam znaleźć również subskrypcje ze sklepów internetowych. Oczywiście wszystko opiera się na RSS.

2) Indywidualna subskrypcja RSS w czytnikach.

Przejdźmy jednak do przykładów...

Sklep Guess Factory w bardzo wygodny sposób oferuje możliwości subskrypcji spersonalizowanego kanału RSS, który będzie dotyczyć np. tylko kurtek męskich. Możemy skorzystać z bezpośredniego adresu lub dodać odpowiedni kanał do My Yahoo!:



Po wyborze odpowiedniego asortymentu i zaznaczeniu opcji RSS otrzymamy odpowiedni link, który musimy wstawić do naszego czytnika:



Z kolei sklep Ebags.com oferuje kanał tylko dla tych użytkowników, którzy zamówili newsletter w tym sklepie.

Pamiętajmy, że nie wszyscy wiedzą czym jest RSS. Mało tego, niektórzy korzystają z niego, a o tym nie widzą (np. poprzez My Yahoo!). Dlatego też bardzo ważne jest to, aby w umiejętny sposób edukować własnych klientów. Robi to np. sklep Burpee.com

A Polska?

Korzystają z niego takie sklepy jak Helion.pl czy Onepress.pl. Choć robią to w najprostszy z możliwych sposobów (subskrypcja nowości i bestsellerów) trzeba przyznać, że przodują w tej kategorii jeśli chodzi o nasz kraj.

Zamiast mailingów?

RSS jest często zestawiane wraz z mailingami. Obie techniki sprowadzają się do tego, że użytkownik decyduje się na subskrypcję maili/kanału RSS, wyszukuje interesujące go informacje i wchodzi na właściwą stronę. Jaka jest zatem różnica? Mailingi (czyli innymi słowy newslettery) są coraz częściej przechwytywane przez różnego rodzaju systemy chroniące przed spamem, często giną w gąszczu innych listów, są o wiele mniej spersonalizowane niż kanały RSS. Użytkownik decydując się na subskrypcję kanału, wybiera tylko to czym naprawdę jest zainteresowany, sięga tam wtedy kiedy ma ochotę.

Podsumowując zachęcam do wdrażania rozwiązań RSS w swoich sklepach. :-)
2006-03-21 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Miałem okazję napisać na tym blogu o czasie podjęcia decyzji o zakupie w sklepie internetowy. Teraz pora na to, aby wspomnieć o samym procesie podejmowania decyzji. Z pomocą przychodzi serwis Guuui.com w artykule "Supporting customers' decision-making process". Choć nie jest to najświeższy tekst myślę, że jest w nim sporo prawdy.

Zdaniem autora artykułu na proces podjęcia decyzji o kupnie w sklepie internetowych składa się pięć rzeczy:

1) Rozeznanie - klient (jeszcze potencjalny) dochodzi do wniosku, że musi dokonać zakupu jakiegoś towaru. Rozgląda się wstępnie kto go oferuje.

2) Proces wyszukiwania - klient chce wyszukać informacje o interesującym go produkcie, korzysta przy tym z systemu nawigacji, wyszukiwarki i... napotyka na problemy - nie potrafi znaleźć w sklepie informacji o interesującym go towarze, sklepowa wyszukiwarka nie potrafi mu pomóc, a jeśli już znajdzie informacje o produkcie są one na tyle skąpe, że nie decyduje się na dalsze kroki.

3) Alternatywy wyboru - w tym kroku użytkownik nadal zastanawia się nad wyborem i ocenia go. W wyborze dobrej decyzji może (i powinien) pomóc mu pracownik sklepu. Powinniśmy zastanowić się tutaj jakich informacji o produkcie poszukuje klient, co jest dla niego najważniejsze, w jaki sposób zachęcić go do kontaktu ze sklepem jeśli będzie miał jakieś pytania czy wątpliwości. Badanie, na które powołuje się autor artykułu dowiodło, że wielu klientów rozmyśla się z zakupów na tym etapie, bo nie potrafi dokonać wyboru produktu.

4) Decyzja o zakupie - w tym miejscu zapada ostateczna decyzja o zakupie. Oczywiście niektórzy z użytkowników, którzy dotrą do tego kroku zrezygnują, bo proces zamówienia będzie zbyt trudny, nużący lub też po prostu niewykonalny.

5) Ocena zakupu - w ostatnim etapie klient ocenia swoją decyzję, może być zadowolony lub niezadowolony. Sklep internetowy powinien przy tym zadbać o dobrą obsługę klienta również (a może nawet zwłaszcza) po dokonaniu sprzedaży.

Z artykułu wynika, że najwięcej osób rezygnuje na etapie trzecim.
Zachęcam do zapoznania się z całym artykułem - "Supporting customers' decision-making process".
2006-03-14 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Wielu klientów sklepów internetowych dokonuje cyklicznych zakupów tych samych towarów. Dotyczy to szczególnie e-sklepów oferujących artykuły spożywcze, kosmetyki czy leki. Amerykański sklep farmaceutyczny Drugstore.com postanowił pomóc takim ludziom i wprowadził możliwość zamówienia towaru z cykliczną wysyłką.

Jak to działa?

Klient odwiedza stronę produktu objętego programem automatycznej (cyklicznej) dostawy, klika na link "Sign up for Auto-delivery", a następnie wypełnia formularz, w którym podaje co jaki czas chce otrzymywać dany towar (możliwe opcje to 30, 45, 60, 90 dni) i w jakich ilościach (liczba sztuk). W kolejnym kroku klika na "dodaj do koszyka", a dalsza procedura jest taka sama ja przy jednorazowym, zwykłym zamówieniu.

Tak wygląda wspomniany formularz:


Dwa pola do wypełnienia i dodajemy do koszyka. :-)

A tak wygląda koszyk (zawiera jeden zwykły produkt i drugi zamówiony z automatyczną dostawą co 30 dni):



Przy pierwszym zamówieniu sklep zapamiętuje dane karty płatniczej, a następnie przy kolejnych zamówieniach obciąża ją na odpowiednią kwotę.

Klienci zyskują niższe koszty wysyłki i o jedną formalność mniej. ;-) W każdej chwili mogą zmodyfikować lub usunąć swoje zlecenie. Programem objęte są takie produkty jak witaminy czy niektóre kosmetyki.

Czy w Polsce ma to sens?

Z pewnością w niektórych przypadkach tak. Właściciele sklepów, którzy postanowią wdrożyć ten pomysł napotkają na kilka poważnych problemów. Przede wszystkim mam na myśli kwestie związane z zaufaniem klienta do sklepu, jak i problem płatności. Trzeba bowiem być świadomym tego, że taki pomysł może wypalić tylko w przypadku kiedy klient nie będzie zmuszany dokonywać tych samych czynności w odpowiednich odcinkach czasu takich jak wypełnianie formularzy czy dokonywanie płatności. O ile pierwsza kwestia jest prosta do rozwiązania, o tyle z płatnościami może być kłopot. W grę wchodzi w zasadzie tylko płatność kartą płatniczą, jak i płatność pobraniową, która w Polsce ciągle ma wielu zwolenników. Inne formy płatności jak np. przelew wymagają ingerencji klienta.

Zastanawiając się nad wdrożeniem tego pomysłu trzeba oczywiście wziąć pod uwagę swoją branżę. Trudno sobie bowiem wyobrazić celowość tego patentu np. w księgarni internetowej. :-)

O Drugstore.com

Drugstore.com to jeden z tych internetowych biznesów, z których powinniśmy brać przykład. Istnieje już 7 lat, przetrwał okres, w którym wielu upadło, cały czas polepsza swoją pozycję na rynku, odpowiednio dopiero partnerów i chyba co najważniejsze potrafi sprzedawać. Oprócz tego sam sklep jest użyteczny i przyjazny użytkownikom. Myślę, że niebawem napiszę na jego temat dłuższą notkę. Póki co odsyłam do Wikipedii i Hoovers.com.

Zobacz również:

- Więcej o sposobie funkcjonowania programu automatycznych dostaw - pomoc sklepu Drugstore.com,
- Przykładowa strona produktu objętego programem cyklicznych dostaw.
2006-03-13 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Choć w biznesie wróży się zazwyczaj na koniec/początek roku, a przepowiednie Nostradamusa nie sprawdzają się, postanowiłem pobawić się dzisiaj w jasnowidza. :-) Zastanowię się nad tym jak w najbliższej (i trochę dalszej) przyszłości będzie wyglądać rynek e-commerce w Polsce. Skupiam się przy tym oczywiście głównie na sklepach internetowych.

Zaczynamy.

1) W sieci zainwestują duzi gracze, którzy znani są z prowadzenia biznesu poza siecią. Po powrocie Empik.com i pojawieniu się w internecie sieci Traffic Club czas na kolejnych. Przewagą tych sklepów jest i będzie większe zaufanie jakie wzbudzą w internautach, możliwość szybszej wysyłki towarów czy możliwość odbioru towaru w tradycyjnym sklepie (np. salony Empik w całej Polsce). Myślę, że właśnie takie firmy powinny wypychnąć z sieci małych graczy.

Oczywiście duże sklepy takie jak Merlin.pl wcale nie są skazane na porażkę i powinny przebyć podobną, ale odwrotną drogę - np. Merlin tworzy księgarnie tradycyjne. To wszystko sprawia, że za jakiś czas możemy doczekać się pojedynku w stylu Amazon.com vs. Barnes & Noble.

2) Pojawią się nowe sklepy, które skupią się na wybranych niszach. Właśnie w nie będą inwestować ci, których nie będzie stać na konkurencję z największymi. Moim zdaniem te sklepy będą świetnie sobie radzić. W Polsce jest jeszcze wiele nisz, które nie zostały przez nikogo zagospodarowane. Rozwiną się zatem takie segmenty jak np. sprzedaż ekskluzywnych towarów spożywczych czy produktów sportowych z zakresu danej dyscypliny. Tutaj proponuję obserwować rynek zachodni. O niszach miałem okazję już pisać.

3)
Będziemy (a w zasadzie już powoli jesteśmy) świadkami wzrostu zainteresowania tematyką usability. Rozwój usability jest coraz bardziej widoczny nie tylko na zachodzie, ale i w Polsce. Sklepy inwestują w audyty, są blogi, serwisy o użyteczności, tłumaczone są książki-klasyki. Wszystko to propaguje ten temat. Niebawem poważny manager lub właściciel sklepu internetowego będzie myślał kategoriami "po co mam inwestować w kolejne kampanie jak mogę niższym kosztem poprawić swój sklep i sprzedawać skuteczniej".

4) Przyszłość widzę również w "mądrych" platformach, mam na myśli wszelkie rozwiązania personalizacyjne, trackingowe, rekomendacyjne, o których w Polsce od czasu do czasu się coś mówi, ale najwięksi gracze ten temat ciągle omijają.

5) Zmienią się, a w zasadzie już od jakiegoś czasu zmieniają się przyzwyczajenia kupujących. Coraz więcej z nich zakupy rozpoczyna od porównywarek cen czy katalogów z opiniami o sklepach. Większa świadomość kupujących sprawi, że nieprofesjonalne sklepy z kiepską obsługą klienta szybko przestaną istnieć.

6) Niższe koszy wysyłki. Poczta Polska coraz bardziej odczuwa konkurencję ze stron firm kurierskich. Nie przeszkadza jej to jednak podnosić cen na swoje usługi. Już dzisiaj niektórym sklepom udało się wynegocjować niskie koszty wysyłki u firm kurierskich - przykładowo perfumeria Pedet.pl oferuje wysyłkę kurierską w cenie 11,90 zł (kurier UPS), drogeria Esentia.pl w cenie 9,50 zł (kurier DHL), księgarnia Helion.pl w cenie 11,99 zł (i darmowa wysyłka za pośrednictwem Poczty Polskiej). Obecnie tych sklepów nie jest jeszcze tak dużo, ale ta sytuacja będzie ulegać poprawie.

Tak w skrócie prezenują się moje prywatne i subiektywne typy. Zachęcam do komentowania i dopisywania swoich. :-)
2006-03-11 00:00
3. Badania, raporty, analizy ecommerce Komentarze (3)
 Oceń wpis
   
Czasami dostaje listy od czytelników bloga z pytaniami w jakiej branży najlepiej założyć sklep internetowy, na jakim towarze najlepiej się skupić czy po prostu co sprzedawać w sklepie internetowym. Przyznam się, że trudno jest mi odpowiadać na takie pytania. Taki wybór zależy przecież od wielu kryteriów. Pomimo tego wpadłem na pomysł, aby co jakiś czas w osobnych notkach skupiać się na poszczególnych branżach i oceniać je pod kątem e-commerce czy też samych sklepów internetowych. Oceny oczywiście będą subiektywne i tworzone w oparciu o polski rynek. Dzisiaj zajmę się ubraniami.

Definicja branży

W tej notce skupię się na sklepach oferujących odzież. Pomijam przy tym sklepy sprzedające bieliznę i buty. Skupiam się na asortymenie jaki oferują zachodnie sklepy internetowe z kategorii "apparel" jak np. Lands End.

Jakie perspektywy?

Muszę przyznać, że w tym segmencie na polskim rynku e-commerce jest ciągle sporo miejsca. Jest to jedna z nielicznych, ważnych branż, która w Polsce tak naprawdę jeszcze nie zaistniała. Przyjrzyjmy się na chwilę zachodowi... Według badania Money.pl branża ubrań na zachodzie w roku 2009 stanie na czele grup produktów, które będą stanowić 2/3 sprzedaży całego rynku e-commerce. Z kolei w Polsce jest to według badania Gemius, wraz z bielizną, szósty w kolejności najbardziej pożądany produkt na polskim rynku. Choć mamy w tej branży popularne sklepy jak Rockmetalshop.pl czy Skateshop.pl to wciąż brakuje w tym segmencie lidera kojarzonego z tą branżą jak np. Intymna.pl z bielizną. Co więcej, w ogóle brakuje sklepów oferujących ubrania. Wpisując w Google frazę "ubrania + odzież + sklep internetowy" otrzymamy w większości sklepy oferujące specjalistyczną odzież ciążową. Z kolei kiedy przyjrzymy się rankingowi sklepów internetowych stworzonego przez Money.pl to w kategorii "odzież, bielizna, buty" znajdziemy tylko kilka sklepów, które pasują do mojej (patrz wyżej) definicji branży ubraniowej. A jak wskazują kolejne badania już dzisiaj najbardziej majętni internauci w USA kupują najczęściej w sieci, obok książek, właśnie ubrania...

Co oferować?

Najprościej oferować markowy towar, co do którego klienci mają już rozeznanie i są pewni jego jakości. Z tym zapewne nie będzie tak łatwo, bowiem wiele znanych marek trzyma się strategii, zgodnie z którą oferuje swoje ubrania poprzez własne, firmowe sklepy. Co ciekawe te same firmy nie oferują (jeszcze) sprzedaży w internecie. Przykładowo marka firmy LPP - Cropptown na swojej stronie internetowej prezentuje swoje produkty kończąc na numerze katalogowym. Można jednak domyślać się, że firmy oferujące znane marki ubrań planują swoją ekspansję w internecie, gdzie będą chciały zachować wyłączność. Z pewnością jednak nie wszyscy zatem można myśleć w tym kierunku.

Oprócz tego uważam, że warto skupić się na towarze z wyższej półki, na który w internecie póki co powinno być większe zapotrzebowanie.

Zalety sprzedaży ubrań przez internet

O podstawowych zaletach już w zasadzie napisałem - stosunkowo mała konkurencja i dość dobre perspektywy na przyszłość. Oprócz tego można dodać prostą wysyłkę czy nietrudno dostępny towar w hurtowniach.

Wady sprzedaży ubrań przez internet

Podstawową wadą jest specyfika towaru. Ubrania są dobrem raczej trudnym do sprzedawania na odległość. Większość z nas lubi najpierw przymierzyć, "zobaczyć się" w nowym ubraniu, a dopiero potem dokonać zakupu. Dochodzi jeszcze problem rozmiarów. Sklep oferujący ubrania musi zatem zadbać o jak najlepszą jakość zdjęć oferowanych produktów. W tym biznesie z pewnością istnieje ryzyko większego wskaźnika zwrotów produktów niż w przypadku tradycyjnych produktów oferowanych w internecie jak np. książki.

Polskie sklepy z ubraniami

Bonprix.pl
Limited.pl
Neckermann.com.pl
Smiths.com.pl
Twojamoda.pl
Netti.com.pl

Zachodnie sklepy z ubraniami

Lands End
J. Crew
Eddie Bauer
Nordstrom
GAP

i wiele, wiele innych... :-)
2006-03-07 00:00
W jaki projekt e-commerce zainwestować? ecommerce Komentarze (2)