Oceń wpis
   
Wyobraź sobie sklep internetowy, który dostarczy Ci piwo, lody i wiele innych produktów najpóźniej w ciągu godziny od założenia zamówienia. Co więcej, za wysyłkę nie zapłacisz ani grosza. Brzmi zachęcająco? Z pewnością (szczególnie przy takich temperaturach). Właśnie tak działał głośny projekt Kozmo.com. Kozmo upadło, a nam pozostają analizy. Przyjrzyjmy się z bliska jednemu z najciekawszych dotcomów w historii internetu.

Tą notką wracamy w szalone czasy internetowego boomu. Parę miesięcy temu pisałem o Boo.com, dzisiaj masz okazję poznać historię Kozmo.com. Z perspektywy czasu błędy jakie popełniono przy tym sklepie są na tyle widoczne, że nie sposób o nich nie napisać.

Kozmo.com - główne założenia sklepu

Kozmo zostało założone w 1998 roku przez Josepha Parka. Założycielowi Kozmo zawsze brakowało sklepu, który może dostarczyć towar błyskawicznie, a nie w przeciągu kilkunastu godzin. Założenia Kozmo były rewolucyjne i nowatorskie:

- sklep oferował produkty z czterech głównych kategorii produktowych: rozrywka (video, DVD, płyty muzyczne, książki etc.), jedzenie, produkty codziennego użytku, a także zabawki, kwiaty itp.,
- Kozmo zapewniało darmową wysyłkę towarów w czasie nie dłuższym niż 1 godzina od momentu złożenia zamówienia,
- Kozmo działało lokalnie, skupiało się na dużych aglomeracjach miejskich takich jak Nowy Jork, Los Angeles czy Chicago, w szczytowym momencie sklep działał w 11 miastach w USA,
- sklep skupiał się na "leniwych, głodnych 25-30-latkach z dużych miast".

Kozmo w praniu, czyli proces od złożenia do dostarczenia zamówienia

Prowadząc taki projekt jak Kozmo.com droga od złożenia zamówienia do jego realizacji jest bardzo kręta i skomplikowana. W przypadku tego sklepu wyścig z czasem trwał nieustannie i sprowadzał się do tego, aby dostarczyć każde pojedyncze zamówienie w czasie krótszym niż 60 minut. Kozmo to również bardzo zaawansowane oprogramowanie. Myślę, że nawet dzisiaj nie jeden e-sklep marzy o posiadaniu takiej technologii. Jak to wszystko wyglądało krok po kroku?

1) Użytkownik odwiedzał stronę kozmo.com, wybierał produkty, składał zamówienie, podawał termin dostawy (np. poniedziałek, 18:00).

2) Zamówienie zostaje przekazane przez system do odpowiedniego magazynu (np. zamówienie w Portland zostaje przekazane do magazynu w Portland).

3) Następnie zamówienie jest drukowane w magazynie, a wolny pracownik (kozmonaut) odbiera je. Całość działała tak, że każdy pracownik był zdolny do wykonywania wszystkich czynności (choć zawsze miał przypisaną główną rolę) - wyszukiwania towaru w magazynie, pakowania towaru i dostarczania towaru. Czasami managerowi zarządzający danym magazynem wyjeżdżali w trasę, aby dostarczyć towar.

4) Po odszukaniu wszystkich towarów w magazynie, zamówienie zostało zapisane do systemu, zapakowane i "czekało" na instrukcje odnośnie trasy dostawy.

5) System nazwany KIDS (Kozmo Intelligent Dispatching System) na podstawie historii zamówień, a także wagi produktu, jego specyfiki (np. ciepłe danie, albo produkt w butelce), dystansu do przebycia wskazywał najdogodniejszy środek transportu(samochód, rower, transport publiczny) , a także osobę, która powinna dostarczyć towar.

6) Na końcu zamówienia trafiało wraz z instrukcjami do odpowiedniego kuriera. Jeśli kurier był nowy otrzymywał również mapę. Początkowo jeden kurier brał średnio 1,5 zamówienia za jednym razem, by na końcu brać 5 zamówień.

Dlaczego się nie udało, czyli o błędach Kozmo

Przyczyn jest kilka:

1) Darmowa wysyłka i brak kwoty minimalnego zamówienia - przez znaczną część istnienia projektu wysyłka była całkowicie za darmo. Nie istniała również kwota minimalnego zamówienia. Doprowadzało do sytuacji, w których klient zamawiał np. gumę do żucia za 50 centów. Sklep musiał mu ten produkt dostarczyć w ciągu godziny. Koszt dostarczenia pojedynczej dostawy wynosił 7,50$. Nie jest tajemnicą, że sklep tracił ogromne pieniądze na "fundowanie" wysyłki.

2) Zbyt szybki wzrost - w momencie kiedy analitycy przewidywali, że taki projekt może opłacać się tylko w największych i najbardziej rozwiniętych miastach świata takich jak Nowy Jork, Londyn czy Paryż, Kozmo otwierało kolejne filie. Kiedy inwestorzy zaproponowali 300 mln dolarów wsparcia w przypadku kiedy Kozmo otworzy filie w 52 miastach USA w 52 tygodnie właściciele Kozmo przystali na ten układ. Firma w ciągu 6 miesięcy zwiększyła się ze 100 do 3000 pracowników. Ogromne pieniądze zostały roztrwonione na powierzchnie i sprzęt biurowy. Po upadku firmy osoba mocno związana z Kozmo mówi mniej więcej tak: "zapomnij o pięknych biurach i biurkach, używaj stołów ogrodowych". :-)

3) Zbyt małe średnie zamówienie - w styczniu 2000 roku średnie zamówienie wynosiło 5 dolarów, co przy 7,5 dolarach potrzebnych na dostarczenie pojedynczej przesyłki przynosiło ogromne straty. Sklep postawił sobie zatem za główny cel zwiększenie średniej wartości zamówienia. Zaczęto oferować towary w specjalnych zestawach np. "zestaw dla przeziębionego" składający się filmu video, pastylek na gardło, chusteczek, soku pomarańczowego i zupy.Ponadto ustalono minimalne zamówienia dla darmowej wysyłki na kwotę 30 dolarów i skupiono się na tych klientach, którzy chętniej zamawiali większe ilości towaru. Efekt był muszę przyznać bardzo dobry, bo po roku średnie zamówienie wynosiło już 40 dolarów, czyli 800% więcej! Było już jednak za późno, bo sklep trzy miesiące później ogłosił upadek.

4) Problemy z towarem - Kozmo.com było traktowane przez swoich dostawców jako mały sklep (biorąc pod uwagę obroty amerykańskich hipermarketów). A to oznaczało ciągłe problemy. Dopiero w roku 2000 firma postanowiła otworzyć jeden, duży magazyn w Memphis, z którego później transportowała towary na własną rękę do poszczególnych magazynów. Ten ruch sprawił, że Kozmo mogło zamawiać większe ilości towaru, a zatem otrzymywać większe rabaty. Nie było to jednak wystarczająco dużo, aby utrzymać się na rynku. Jak wspomina pracownik Kozmo problemem była również zbyt duża centralizacja przy organizowaniu dostaw. Poszczególne magazyny zamiast reagować na zmiany na lokalnym rynky były zmuszone odbierać towar dostarczony przez centralę.

Co dalej?

Projekt upadł, ale to nie koniec tego typu sklepów. Były szef ds. technologii w Kozmo, Jeff Siragusa, założył sklep MaxDelivery.com. Wyciągnął odpowiednie wnioski: wprowadził minimalną kwotę zamówienia, opłaty za wysyłkę, kwota wolna od kosztów przesyłki została ustalona na poziomie 50 dolarów. Jako obszar działania wybrał tylko pewną część Manhattanu. Biznes się kręci, firma ma "kilka tuzinów" zamówień dziennie.

Czytaj więcej:


- Anatomy of a Dot-Com - niezwykle ciekawa analiza tego projektu przeprowadzona przez osobę odpowiedzialną za logistykę w Kozmo, oparłem na niej tę notkę,
- informacja prasowa o upadku Kozmo
,

- o upadku Kozmo w Forbes,
- opis projektu w BusinessWeek z roku 1999,
- o MaxDelivery pisze CNN,
- o MaxDelivery pisze Wired,
- kilkanaście linków dotyczących Kozmo z Google Answers.

Dajcie znać co o tym myślicie. Czy podjęlibyście się uruchomienia takiego biznesu np. w Polsce? :-)


2006-07-31 00:00
8. Portrety e-sklepów ecommerce Komentarze (8)
 Oceń wpis
   
Mintel przygotowal raport według które Wielka Brytania wyprzedziła Niemcy jeśli chodzi o wielkość rynku e-commerce. Postanowiłem się trochę pobawić i sprawdzić jak wygląda wielkość rynku e-commerce w Europie i na świecie.

Oto lista (w nawiasach źródła):

USA - 62,41 mld euro w roku 2005 ( raport Money.pl i Gemius)
Kanada - 30,96 mld euro w 2005 ( http://e-com.ic.gc.ca)
Wielka Brytania - 9,79 mld euro w roku 2005 (raport Mintel)
Niemcy - 9,71 mld euro w roku 2005 (raport Mintel)
Francja - 6,5 mld euro w roku 2005 (raport Mintel)
Rosja - 0,81 mld euro w roku 2005 ( Russian national e-commerce association)
Polska - 0,78 mld euro w roku 2005 ( eCard)
Indie - 0,44 mld euro w roku 2006 - prognoza ( eMarketer)

Nie uznawałbym tej listy za bardzo wiarygodną. Przede wszystkim dane są z różnych ośrodków badawczych. W niektórych przypadkach wyniki podaje się tylko dla sklepów internetowych, w innych dla wszystkich podmiotów działających w sieci (czyli liczy się również branżę turystyczną czy aukcje internetowe), czasami nie wiadomo. ;-)

Nie udało mi się znaleźć danych np. o Chinach, Japonii, Australii i innych państwach. Może ktoś posiada takie dane i chce się podzielić? Jeśli tak zachęcam do komentowania.

2006-07-28 00:00
3. Badania, raporty, analizy ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Miło mi poinformować, że wczoraj odbyła się premiera książki "Jak stworzyć skuteczny i dochodowy sklep internetowy?".

Zapraszam do zapoznania się z materiałem: spisem treści, przykładowym rozdziałem i oczywiście całą książką.

Cena książki to 39 zł, zamawiając w księgarni Helion.pl lub Onepress.pl nie zapłacisz za przesyłkę (wysyłka zwykłą pocztą).
2006-07-27 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (8)
 Oceń wpis
   
Od paru tygodni prasa i serwisy specjalistyczne za oceanem wspominały coraz częściej o internetowym rynku artykułów spożywczych. Działo się tak dlatego, że zainteresował się nim największy detalista w sieci - Amazon.com, który zadebiutował w zeszłym tygodniu (na razie jako wersja beta).

Sytuacja w USA jeśli chodzi o ten rynek jest dość ciekawa. Rynek artykułów spożywczych w tym roku wyceniany jest na 4,2 mld dolarów. Nie wygląda to źle, ale jest to ciągle tylko 1% całej sprzedaży artykułów spożywczych w USA. W każdym razie jest on dla amerykańskich detalistów na tyle interesujący, że zainteresowanili się nim najwięksi.

Trochę o produktach

Jakie produkty oferuje Amazon? W USA produkty oferowane przez Amazon najkrócej można nazwać jako 'dry food'. Możemy kupić płatki śniadaniowe, ryż, makaron, kawę, herbatę, przyprawy itp. Z tym, że jeżeli mamy do wyboru np. cukier to nie jest to zwykły cukier, a np. La Terre Exotique Brown Cane Sugar. Produktów jest jak do tej pory 14 000, są one raczej z wyższej półki i niekiedy bardzo niszowe. Ponadto Amazon oferuje zazwyczaj kilka sztuk/pudełek danego produktu np. 6 pudełek płatek owsianych, oferując przy tym niższą cenę niż sprzedając pojedynczo.


Jak widać Amazon zainteresowany jest tylko sprzedażą w większych ilościach

Wysyłka - jak zawsze problem?

W przypadku e-sklepów oferujących artykuły spożywcze wysyłka towaru jest niezmiernie ważna. Musi być szybka i tania, bo tylko wtedy klientom będzie opłacać się kupno w sieci, a nie w supermarkecie pod miastem. Wydaje się, że dla Amazon nie będzie to wielki problem. A to głównie dzięki programowi Amazon Prime - w cenie 79 dolarów rocznie sklep dostarcza towary w ciągu dwóch dni. Rozwiązanie idealne dla stałych klientów zainteresowanych produktami spożywczymi - nie trzeba za każdym razem doliczać kosztów wysyłki, można zamawiać towar często (a w przypadku jedzenia jest to przecież regułą). Jeśli jednak klient nie zdecyduje się na udział w Amazon Prime za przesyłkę zapłaci średnio 6 dolarów.

Piszą inni


O tym wydarzeniu pisze niezawodny Bob Tedeschi z New York Times w artykule "After Delving Into 33 Other Lines, Amazon Finally Gets Around to Food" (ciekawy i dowcipny tekst). Temat poruszył również Chicago Tribune w artykule "Online grocers seek method that clicks", gdzie mniej przeczytamy o Amazon na rzecz...

...Peapod.com

Peapod.com to e-sklep, który sprzedaje produkty spożywcze na wschodnim wybrzeżu USA i wydaje się silną konkurencją dla Amazon. Sklep został przejęty w 2001 roku przez Royal Ahold, który posiada supermarkety na wschodnim wybrzeżu USA. Co ciekawe Peapod dostarcza towary tam, gdzie zażyczy sobie tego klient (np. prosto do kuchni). Więcej o Peapod przeczytasz w ww. artykułach.

O Webvan.com

Webvan.com to z kolei historia spożywczego e-sklepu, który dzisiaj pamiętany jest głównie z głośnego bankructwa. Sklep pojawił się w czasach boomu na dot-comy. Wg Wikipedii przyczyny upadku należy upatrywać głównie w złej strategii firmy, która zamiast współpracować z fizycznymi supermarketami próbowała organizować całość na własną rękę (przez co koszty infrastruktury były zbyt duże). Historia Webvan jest na tyle ciekawa, że być może poświęcę jej kiedyś osobną notkę.

A Polska?

Polacy już od dłuższego czasu mogą nabywać produkty spożywcze przez internet. Mam tutaj na myśli internetowe filie niektórych supermarketów, które oferują swoje produkty również w sieci. Wymienić można tutaj Leclerc ze swoim e-sklepem Hipernet24.pl czy sieć Piotr i Paweł. Temat ten w Polsce jest ciągle w fazie rozwojowej. Więcej dowiesz się z artykułu "Salami przez internet? Czemu nie!", który już chyba kiedyś miałem okazję linkować na blogu.

Polecam:

-
"After Delving Into 33 Other Lines, Amazon Finally Gets Around to Food",
-
"Online grocers seek method that clicks",
-
"Salami przez internet? Czemu nie!",
- "2 mln Americans shopped for groceries online in Q4 2005",
- o Peapod.com na anglojęzycznej Wikipedii,
- o Webvan na anglojęzycznej Wikipedii,
- o Webvan na News.com.
2006-07-24 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Przyzwyczailiśmy się do tego, że mamy w Polsce co najmniej kilkanaście sklepów internetowych, gdzie zakupimy filmy DVD. Nie mamy jednak internetowej wypożyczalni filmów DVD z prawdziwego zdarzenia. Myślę, że warto zastanowić się nad takim pomysłem, szczególnie w modelu zbliżonym do Tesco DVD Rentals i Blockbuster.

Serwisy te działają na takiej samej zasadzie:

1) Rejestrujemy się, podajemy dane do naszej karty płatniczej, wybieramy interesującą nas wersję (wysyłka jednego, dwóch lub trzech filmów za jednym razem).

2) Tworzymy własną listę filmów, które chcemy wypożyczyć (zaczynamy od tych najbardziej nas interesujących).

3) Następnie otrzymujemy filmy - 1, 2 lub 3 - oglądamy je, odsyłamy (odesłanie jest darmowe - koperta zwrotna), otrzymujemy następne, odsyłamy itd. Filmy są przysyłane zgodnie z nasza listą. Jeśli jakiś film z listy jest niedostępny wypożyczalnia dośle go później.

4) Całość kosztuje od 7,97 funtów do 14,99 funtów miesięcznie (w zależności od wypożyczalni i ilości filmów jakie chcemy otrzymać w jednej przesyłce). Wypożyczalnia każdego miesiąca obciąża naszą kartę na odpowiednią kwotę.

5) W praktyce za kilka funtów możemy obejrzeć cały szereg filmów - w końcu odesłanie filmów w kopercie zwrotnej to jeden dzień, dosłanie nowych przez wypożyczalnie to także jeden dzień (wysyłka typu 1st class).

Sukces takiego przedsięwzięcia zależeć będzie oczywiście od ilości subskrybentów, jakich uda nam się zdobyć. Wpłaty klientów będą generować nam w miarę stabilne przychody, przychody powinny być stabilniejsze niż w przypadku zwykłego sklepu internetowego.

Nie da się ukryć, że taki projekt to nie lada wyzwanie logistyczne - filmów nie powinno zabraknąć, musimy wiedzieć ile sztuk danego filmu potrzebujemy, aby nasi klienci nie czekali za nim zbyt długo. A to, przy kilku tysiącach filmów, może okazać się trudne. Taki biznes to również dość duża inwestycja - potrzebujemy przede wszystkim filmów (a one będą stale eksploatowane), przestrzeni magazynowej, koszt będzie również związany z wysyłką, którą w/w serwisy oferują za darmo.

Sprawdźcie sami na stronach
Tesco DVD Rentals i Blockbuster i napiszcie co o tym myślicie. :-)
2006-07-22 00:00
W jaki projekt e-commerce zainwestować? ecommerce Komentarze (7)
 Oceń wpis
   
Brytyjskie E-consultancy stworzyło własną listę 12 najważniejszych elementów, o których powinniśmy pamiętać tworząc jakikolwiek projekt e-commerce.

Tak więc jeśli myślisz o sklepie internetowym wg E-consultancy musisz:

- postawić na user experience,
- stworzyć dobrą wyszukiwarkę sklepową,
- stworzyć intuicyjną nawigację,
- odpowiednio oznakować kategorie i strony,
- wzbudzić zaufanie klientów,
- informować o wszystkim klientów (zwłaszcza w trakcie dokonywania zamówienia),
- nie rozpraszać użytkowników, zwłaszcza w trakcie zamawiania np. poprzez reklamy,
- pisać oferty i informacje odpowiednim językiem, nie powinieneś używać zbyt dużo języka określanego jako 'papka marketingowa',
- zaoferować użytkownikom doskonałe zdjęcia produktów,
- postawić na narzędzia pomagające w zakupach - listy zakupowe, narzędzia porównujące ceny itp.
- oferować swoim użytkownikom to czego oczekują, np. informować o tym gdzie się znajdują w procesie zamówienia,
- postawić na dobry support.

Lista nie jest oczywiście odkrywcza, ale porównując ją ze sklepami internetowymi ciągle wielu zapomina o tak podstawowych elementach jak np. sprawna wyszukiwarka w sklepie (jak informuje E-consultacy ponad połowa zapytań do wyszukiwarek sklepowych nie daje rezultatów, nawet jeżeli odpowiedni produkt jest dostępny).

Więcej przeczytasz oczywiście u źródła: The 12 fundamentals of e-commerce.

2006-07-21 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
W Polsce przyzwyczailiśmy się, że jednym ze wskaźników zaawansowania naszego rodzimego e-commerce jest ciągly wzrost liczby osób, które dokonują zakupów płacąc kartą płatniczą. Tymczasem w USA jest dokładnie odwrotnie. Płatności za pośrednictwem karty zmniejszają swój udział w rynku. Z artykułu "Making Several Stops at Shops Online, but Paying All at Google" dowiemy się, że obecnie w USA z płatności kartowych korzysta 86% kupujących, ale już w 2009 tylko połowa zamówień on-line ma być realizowanych bezpośrednio przez karty płatnicze. Zyskać na tym spadku mają przede wszystkim serwisy płatnicze takie jak Paypal czy niedawno otwarte Google Checkout.

Dlaczego tak się dzieje? Przede wszystkim są to względy bezpieczeństwa. Kupujący uważają, że bardziej bezpieczne jest korzystanie z serwisów, gdzie numer karty podajemy tylko raz, a nie przy każdym kolejnym zakupie. Do tego serwisy te kuszą użytkowników polityką zwrotów pieniędzy w przypadku oszukanych transakcji. Dlatego też już teraz zauważyć można, że duże sklepy (np. wymienione w artykule Dell.com czy Petsmart.com) oferują swoim użytkownikom dokonywanie płatności poprzez Paypal, a wkrótce pewnie też poprzez Google Checkout.

Czy w Polsce będziemy świadkami takiego samego trendu? Moim zdaniem nie. W Polsce mamy przelewy, zwłaszcza te internetowe i to one prawdopodobnie wypełnią miejsce po kartach płatniczych. Oprócz tego wygląda na to, że tradycyjne przelewy również nie pójdą w odstawkę (chociażby z tego względu, że jest cała masa banków, gdzie możemy tanio wysłać pieniądze przelewem za pośrednictwem sieci).

Sprawdźcie sami:
"Making Several Stops at Shops Online, but Paying All at Google"

p.s. Blog wraca do życia.
2006-07-20 00:00
4. E-commerce ecommerce Komentarze (1)