Oceń wpis
   
"Żeby kupić w naszym sklepie najpierw zarejestruj się, potem zaloguj do panelu użytkownika. Jeżeli masz kod promocyjny wprowadź go podczas procesu zamówienia." Zrozumiałeś? Pewnie tak. A Twój 65-letni sąsiad?

Nie da się ukryć - większość z czytelników tego bloga wychowała się na komputerach i internecie. Logowanie czy rejestracja konto to dla nas chleb powszedni. Stąd też bardzo często zapominamy o tym, że z naszych sklepów mogą korzystać użytkownicy, którzy z tym nazewnictwem mają mało wspólnego. Kolejne badania dotyczące internetu czy zakupów w sieci informują o tym, że do e-zakupów przekonuje się coraz więcej starszych ludzi, którzy chcą kupować w internecie!

Naszym zadaniem, jako projekantów czy właścicieli tych sklepów internetowych, jest sprawić, aby korzystało się z nich prosto i przyjemnie. Do tego oczywiście niezbędna jest kompleksowa wiedza i działanie. Najłatwiej zacząć chyba od nazewnictwa. Tutaj nie trzeba żadnej wiedzy programistycznej, czy technicznej. Wystarczy tylko zdrowy rozsądek i umiejętność postawienia się w sytuacji takich osób.

Dwie rady:

1. Zastanów się czy (i w jakim stopniu) Twój sklep odwiedzają osoby starsze lub początkujący użytkownicy. To pozwoli na zidentyfikowanie, na jaką skalę ten problem występuje u Ciebie. Wiadomo - branże są różne i każda ma swoją specyfikę.

2. Pomyśl czy zamiast "rejestrować" nie lepiej "założyć konto w sklepie". Trudno zastąpić "logowanie", ale może warto dać prosty odsyłacz do odpowiedniego fragmentu w pomocy? Taki odsyłacz może przyjąć formę znaku zapytania i pojawiać się przy każdej funkcji, która może zastanawiać. Po kliknięciu wyświetlać może się pop-up, aby użytkownik cały czas miał w obrębie wzroku sklep.

Trzeba jednak przyznać, że "logowanie", "zaloguj się" to bardzo popularne terminy nie tylko w e-sklepach, ale również wielu serwisów internetowych, portali. Czy zatem nie można tego uznać za konwencję? Można, ale warto pamiętać, że każdego dnia z internetu zaczynają korzystać kolejne osoby. Przykładowo według danych Allegro w tym serwisie aukcyjnym co 17 sekund rejestruje się kolejna osoba). Czy każda z nich wie, co to znaczy "logowanie"? Raczej nie.

Macie jakieś propozycje jak rozwiązać kwestię nazewnictwa w e-sklepach? Uważacie to za problem?

p.s. Dostałem informację, że na sprzedaż jest sklep LaPlaza.pl. Więcej informacji na blogu właściciela sklepu.
2007-04-19 00:14
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Tym razem kilka zdań o cross-sellingu i up-sellingu. Pisałem już o tym na blogu. Dobrze temat opisała również Małgorzata Bednarek. W tej notce chciałbym pokazać dwa przykłady - słaby i bardzo dobry.

Kilka dni temu na blogu Getelastic pojawił się ciekawy wpis dotyczący właśnie niezrozumienia idei cross-sellingu. Autor tekstu podaje przykład sklepu, w którym aby dokupić akcesoria do produktu głównego trzeba przejść na kolejną stronę (akcerosia nie są oferowane na stronie produktu głównego, a zatem aby przejrzeć akcesoria musimy opuścić stronę z produktem głównym). Co więcej, produkty rekomendowane nie są w tym przypadku podobne i czasami mają ze sobą naprawdę niewiele wspólnego (do deskorolki proponowany jest depilator). Naprawdę dobitny przykład na to, jak nie należy tego robić.

No ale są sklepy, które świetnie odnajdują się w tym temacie. Przykładowo Pixmania.com oferuje zestawy. Częsta sytuacja: chcemy kupić aparat cyfrowy, cena jest korzystna, jednak szybko orientujemy się, że potrzebujemy również baterii, ładowarki do baterii, etui, karty pamięci etc. Pixmania oferuje produkt standardowy, ale oprócz tego tworzy zestawy. Zestawy dzielą się na szczególnie polecane:



Oprócz tego mamy listę kilkunastu innych propozycji zestawowych:



Każdy taki zestaw ma ceną korzystniejszą, niż gdybyśmy kupowali każdy produkt osobno. Świetne rozwiązanie dla klienta, który może, ale nie musi taki zestaw kupić. Jeżeli się zdecyduje zaoszczędzi sporo czasu na poszukiwaniach. Ponadto specjaliści w sklepach są w stanie zaproponować najbardziej kompatybilne zestawy. Podręcznikowy przykład na up-selling. Myślę, że w praktyce działa równie dobrze jak w teorii.

Branża elektroniczna nadaje się świetnie do tworzenia zestawów. Ponadto pomysł można z powodzeniem wdrożyć np. w sklepach z bielizną, kwiaciarniach internetowych i innych branżach, gdzie nie trzeba się wiele natrudzić, aby takie zestawy stworzyć. Amazon oferuje zestawy także dla książek, płyt muzycznych, płyt DVD i innych. W tym przypadku proponuje zazwyczaj zestaw kilku płyt jednego artysty, czy też kilka książek jednego autora. Wygląda to tak:



Po dodaniu do koszyka produkty te są ze sobą rozdzielone (przeciwnie jak na Pixmania).

Omawiając ten temat warto zastanowić się nad tym w jaki sposób takie zestawy czy też produkty rekomendowane proponować. W zasadzie są dwa sposoby - robić to "ręcznie" poprzez administratora sklepu lub też poprzez specjalnie przygotowany do tego system (przede wszystkim na podstawie zachowań innych klientów). Rzecz jasna automatyzacja jest bardzo ważna, ale... No właśnie jest małe "ale". Konsultując sklep Kolba.pl osoba, która przy nim pracuje powiedziała ciekawą rzecz. Otóż zwróciła uwagę, że gdyby zawierzyć tylko i wyłącznie użytkownikom mogłoby dojść do sytuacji, w której np. do markowej broni dodamy śrut znacznie gorszej jakości (innymi słowy produkty będą dobrane niefachowo). W takich sytuacjach i tak w sklepie będzie potrzebny ktoś, kto będzie sprawdzać poprawność tych powiązań, a wtedy to nie będzie automatyzacja. Są branże, w których nie będziemy mogli pozwolić sobie na automatyzację jeśli chodzi o cross-selling.

Czytaj więcej:

- Cross-selling i up-selling w sklepie internetowym, czyli jak zwiększyć sprzedaż,
- Cross-selling i up-selling na Bednarek.eu,,
- A good example of bad cross-selling.
2007-04-17 13:46
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Zagadka. Co to jest? Zdaniem 85% ankietowanych właścicieli sklepów internetowych zwiększa zadowolenie użytkowników sklepu, zdaniem 65% zwiększa konwersje w ich sklepach, według 47% zwiększa wartość średniego zamówienia, a 38% uważa, że zmniejsza liczbę zwrotow w sklepie. Prostszy proces zamówienia? Cross-selling? Nie. Chodzi o multimedia interaktywne.

Multimedia interaktywne?!

Jest to termin, który narodził się na Zachodzie jako rich media. Myślę, że nie ma sensu wprowadzać (kolejnej zresztą) kalki językowej - "bogate media". Multimedia interaktywne lepiej oddają sens terminu, brzmią chyba też lepiej, dlatego w tym tekście, jak i każdym kolejnym, gdzie podejmę ten temat pisać będę właśnie o multimediach interaktywnych. Kiedy kwestie językowe mamy za sobą możemy przejść do sedna. Czym są multimedia interaktywne? Najprościej mówiąc są to wszelkiego rodzaju rzeczy na stronie (w naszym przypadku w sklepie), które nie są zwykłym tekstem. A zatem w szczególności video, zdjęcia, animacje, flash i jeszcze kilka.

Od samego początku, kiedy tylko rozpoczęła się sprzedaż wysyłkowa ludzie (zarówno konsumenci, jak i właściciele tych biznesów) zastanawiali się w jaki sposób zaprezentować towar, aby zakup w sieci (czy z katalogu) nie odbiegał od tradycyjnych zakupów w fizycznym sklepie. Myślę, że większość opracowań na temat e-commerce i jego negatywnych cech wymienia trudność w prezentacji towaru, brak możliwość fizycznego dotknięcia towaru. Tak właśnie pojawiły się rozwiązania, które tę przepaść mają zmniejszać, a w domyśle nawet ją wyeliminować.

W USA, gdzie e-commerce jest rozwinięte w takich branżach jak ubrania (w Polsce podobno też, ale e-sklepów z ubraniami jak nie było tak nie ma), buty, czy elektronika, multimedia interaktywne sprawdzają się najlepiej. Jak można przeczytać w artykule New York Times, w amerykańskich internetowych sklepach z ubraniami około 30% zamawianych towarów jest zwracana. Nie trudno się domyślić, że najważniejszym powodem jest złe dopasowanie rozmiarów. SKlepy walcząc o zaufanie klienta nie utrudniają zwrotów. Co więcej, wiele z nich poprzez łatwy zwroty promuje swój sklep (np. Zappos o czym pisałem). Tak trzeba, ale 30% to bardzo dużo. No i dlatego właśnie media interaktywne.

Multimedia interaktywne w praktyce

Istieje na rynku w USA kilka firm, które specjalizują się w tego typu działalności. Ich działania sprowadzają się zazwyczaj do zaoferowania oprogramowania, które ułatwi prezentację produktu. Może być to np.:

- efekt powiększenia (zoom) zdjęcia produktu po najechaniu myszką,
- prezentacja tego samego produktu w różnych kolorach i wzorach bez przeładowania strony,
- prezentacja produktu z każdej strony w postaci flashowej animacji,
- inteligentne systemy wyszukiwania czułe na zwiększenie lub zmniejszenie danego kryterium,
- filmy video prezentujące daną kolekcję, prezentacja produktu w formie video (tzw. product tour),
- podcasty.

Jednak jak przeczytamy w artykule na ecommerce-guide.com rozwiązania, które najbardziej przekonują klientów nie muszą być wcale bardzo skomplikowane. Może być to np. zwykłe poszerzenie nawigacji o dodatkowe kryteria takie jak cena, marka, rozmiar, marka. A zatem multimedia interaktywne nie muszą być z założenia drogie, choć większość takich rozwiązań może kosztować sporo, co sprawia, że mogą sobie na nie pozwolić zazwyczaj tylko największe sklepy.

Powstają projekty, które swój model opierają na rozwiązaniach z zakresu multimedii interaktywnych. Doskonałym przykładem jest Like.com, który jest pośrednikiem w sprzedaży produktów z kilku dużych sklepów. Like.com stara się wyróżnić lepszą prezentacją produktu. Zasada jest prosta: pokażemy tobie towar lepiej niż bezpośredni kontrahent, a ty w zamian będziesz kupował za naszym pośrednictwem i na zakupy wybierał się do Like.com, a nie do bezpośrednich sprzedawców.

W jakim celu to zmierza?

Jak można wywnioskować z artykułu "Picture this" w przyszłości mogłoby wyglądać to tak, że klient oglądając video z jakiegoś pokazu ubrań może na dane ubranie kliknąć, przyjrzeć mu się lepiej czy też nawet zamówić bezpośrednio z tego filmiku. Takie rozwiązania dają ogromne możliwości. To trochę tak, jakbyśmy oglądali serial w telewizji, zobaczyli, że ktoś nosi ubranie, które podoba się nam i mogli je zamówić. W przypadku internetu takie rozwiązanie będzie możliwe. Są to w końcu multimedia interaktywne i to od nas, naszych zachowań czy reakcji zależeć będzie jaki produkt wybierzemy.

W Polsce też?

Oczywiście nie byłbym sobą gdybym w jakiś sposób nie nawiązał do Polski. Otóż i u nas wkradają się powoli takie rozwiązania. Przykładem może być sklep Militaria.pl. Więcej o video w kontekście Militaria.pl można przeczytać na blogu Macieja Ziemczonka czy też na blogu Opcom.

Z kolei Nokaut.pl wdrożył rozwiązanie pozwalające na rozszerzaniu lub zawężaniu rozpiętości cen dla danej kategorii produktów (wcześniej można było je zaobserwować np. na Shopwiki.com)

Od jakiegoś czasu trapi mnie pytanie dlaczego sklepy oferujące np. muzykę, do prezentacji niektórych produktów nie wykorzystają chociażby klipów promujących danego artystę np. z Youtube. Rozwiązanie banalne, coraz popularniejsze na blogach. Dlaczego miałoby się nie sprawdzić w sklepach?

Wydaje się jednak, że czas dla multimedii interaktywnych w Polsce dopiero nadchodzi. Być może już niebawem zaobserwujemy taki trend. W każdym razie warto zainteresować się tym tematem już teraz, wyprzedzić konkurentów i modyfikować swój sklep w taki sposób, aby coraz mniej ustępował swoim tradycyjnym odpowiednikom.

Co myślicie o tym temacie?

Więcej do przeczytania:

- "Using rich media to boost sales",
- "Picture this".
2007-04-15 22:38
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Dość często spotykam się z pytaniami dotyczącymi promocji sklepów internetowych. Wielu stara się oszacować ruch na podstawie kilku najpopularniejszych źródeł np. wyszukiwarek, porównywarek (może trzymajmy się tej nazwy ;-)), czy programów partnerskich. Sam pokusiłem się o coś podobnego pisząc książkę. Dzisiaj jednak o nieco innym podejściu do tematu promocji.

Mówi się, że prawdziwe marki nie kreuje się za pomocą reklamy. Robi się to poprzez działania public relations, a w pewnym momencie uruchamia się reklamę jako dodatek, coś, co potwierdzi działania PR. Patrząc na duże biznesy trudno nie zgodzić się z tym, że właśnie taka droga jest właściwa - najpierw PR, potem reklama.

Doskonałym przykładem jest Amazon, który wystartował jako nowinka, coś niesamowitego, nowatorskiego. Ludzie, dzięki mediom, uwierzyli, że Amazon jest pierwszy i niepowtarzalny, choć w zasadzie pierwsza księgarnia to nie Amazon, a Powells.com (kto dziś o tym wie?).

Jak to działa? Prawda jest taka, że PR jest niesamowicie skuteczne, ale tylko w przypadku stworzenia czegoś nowego lub aktualnie bardzo na czasie. Nie oszukujmy się - kto napisze dzisiaj artykuł w gazecie o tym, że powstała księgarnia internetowa? Niewielu. Większość ograniczy się do przedrukowania gotowej informacji prasowej lub też zignoruje temat. A zatem warto sobie uświadomić coś o czym wielu zapomina - moim zdaniem PR może być taką "samonapędzającą maszyną" tylko wtedy, kiedy zaoferujemy coś bardzo atrakcyjnego, będziemy pierwsi.

Nie zawsze jednak dobre PR gwarantuje sukces. Bardzo dobry przykład - Webvan.com - nieistniejący już sklep, nad którym zachwycały się media. Niestety, zła strategia sklepu nie pozwoliła mu przetrwać i przez to byliśmy świadkiem chyba największego upadku dotcomu, o którym zresztą media również rozpisywały się szeroko. :-)

Tyle wprowadzenia. Sprawdźmy zatem jak to działa w praktyce. Znam na to dwa dobre przykłady:

1. Domzdrowia.pl. Jest to sklep, który przewija się w mediach w zasadzie nieustannie od kiedy powstał. Najpierw e-apteki były nowinką, nową kategorią, a Domzdrowia.pl w niej przodował (chyba głównie za sprawą funduszu MCI). Potem były przepychanki z aptekami tradycyjnymi, różnego rodzaju instytucjami, którym nie na rękę była działalność e-aptek. W końcu mieliśmy małą "batalię" o apteki internetowe w sejmie. W tym czasie w sejmie czas spędzał np. Zbigniew Domaszewicz z Gazety Wyborczej, który o całej sprawie napisał kilka tekstów tworząc z tego mały serial. W większości tych artykułów wymieniana była nazwa Domzdrowia.pl, wypowiedzi ludzi związanych ze sklepem. No i chyba najważniejsze - w większości tych artykułów znajdowała się informacja, że leki w sieci są nawet o 20-30% tańsze. Banał? Może i tak, ale chyba każdy biznes (a raczej branża) chciałby mieć taką reklamę. Jakby na to nie patrzeć Domzdrowia.pl wzmocnił swoją pozycję i dał się poznać tym, którzy jeszcze nie znali tego sklepu. Co dalej? Może giełda i pewnie jakaś większa kampania reklamowa.

2. Licketyship.com. Nowatorski projekt, któremu poświęciłem notkę (swoją drogą też element PR, tylko w tym przypadku zdecydowanie nieskuteczny ;-)) dostarczający towary w ciągu 4 godzin od momentu zamówienia na terenie San Francisco. Kto jeszcze pisał o tym projekcie? Ano przykładowo Wall Street Journal, Yahoo! Tech, CNN Money, Rolling Stone i inni. O efektach ciężko mi napisać, nie przyglądam się temu projektowi bardzo mocno. Dodatkowo tutaj sprawa jest nieco bardziej skomplikowana - to (póki co) projekt lokalny.

Kto następny? Przeglądając niektóre blogi myślę, że dobrym przykładem na to może okazać się niebawem Blip.pl. Nie będzie to sklep internetowy, ale procedura jest taka sama. Serwis jeszcze nie wystartował, a już rozpoczął dyskusję na wielu blogach, która przedostała się do mediów o szerszym zasięgu (np. artykuł w Internetstandard). Istnieją już konkurenci np. Robisz.pl, Ibogg.pl, ale dam głowę, że jak tylko Blip.pl ruszy przebije konkurentów co najmniej medialnie (co do innych spraw to nie mam pojęcia, bo nie znam żadnego z tych serwisów). O ile w przypadku Domzdrowia.pl czy Licketyship.com jestem pewien, że są to działania świadome, o tyle w przypadku Blip.pl mogę tylko zgadywać. :-)

Pisząc bloga często mam kontakt z ludźmi, którzy starają się zainteresować mnie swoimi projektami licząc zazwyczaj na to, że wieść trafi poziom wyżej (blogi to moim zdaniem ciągle ogniwo łączące). Nie jestem oryginalny i piszę zazwyczaj o tym, co mnie zainteresuje lub zainteresuje Was.

Notka powstała jako refleksja po przeczytaniu "Upadek reklamy i wzlot public relations". Polecam.

p.s. O czymś podobnym pisał kiedyś z Adam Infoguru.pl.
2007-04-12 19:47
5. Jak promować sklep internetowy? Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Dzisiaj o "wyniszczarkach" internetowych, czyli moim autorskim określeniu na coraz popularniejsze porównywarki internetowe. Nie wiem czy zgodzicie się z moją tezą, którą prezentujemy w tej notce. Wyraźcie swoją opinię w komentarzach lub piszcie bezpośrednio do mnie.

Na początek kilka obiegowych opinii:

- rynek porównywarek w Polsce rozwija się bardzo dobrze, mamy kilka uznanych serwisów i całą masę tych mniej znanych, które chcą zdobyć coś z tego coraz większego tortu, porównywarkę uruchamia portal 02.pl pod nazwą Radar.pl, w porównywarkowy biznes "wszedł" również serwis Sklepy24.pl rozpoczynając współpracę z Kupujemy.pl,

- porównywarki są fajne, klienci je lubią, bo klienci mogą kupić tanio, a różnica cen pomiędzy najdroższym, a najtańszym produktem to często kilkaset złotych, sukces porównywarek to po części przychylność mediów, które w swoim czasie wyjaśniły użytkownikom na czym polega cała idea i pomogły ją rozpropagować,

- porównywarki są dobrym narzędziem dla właścicieli sklepów internetowych, bo jest to coraz większy kanał dystrybucyjny, który staje się realną alternatywą dla sprzedaży aukcyjnej czy wyszukiwarek.

No właśnie. Czy aby na pewno porównywarki internetowe są dobrym narzędziem dla właścicieli sklepów internetowych? Skąd u mnie pojawiła nazwa "wyniszczarki"? Kiedy uświadomimy sobie główny cel przyświęcający porównywarkom - sprzedać jak najtaniej - dojdziemy do wniosku, że w przypadku porównywarek wygrywają tylko najtańsi, tylko te sklepy, które są w stanie zaoferować towar najtaniej. Przeglądając np. Ceneo.pl, a w szczególności produkty, które są tam oferowane przez kilkadziesiąt sklepów można zauważyć, że dużą liczbę komentarzy mają często biznesy, które nie starają się stworzyć żadnej marki, nie są użyteczne, są brzydkie, obsługa pewnie też nie jest idealna, ale są to sklepy tanie.

No i teraz na tym rynku (w bardzo konkurencyjnej branży, której rozwój w dużej mierze zapewniają właśnie porównywarki) pojawia się np. jeden z moich klientów, który na porównywarkach opiera całkiem sporą część swojej promocji. Ceny, jakie może zaproponować ten sklep na chwilę obecną plasują się mnie więcej w środku stawki. A to w efekcie sprawia, że ruch zdobyty dzięki porównywarkom jest bardzo nieefektywny. Na domiar złego za każde przejście do sklepu trzeba płacić (pay per click), co przy dość niskiej konwersji nie pozwala zarobić.

W porównywarkowym otoczeniu można znaleźć jednak sklepy, które od początku swojej działalności skupiają się na tego typu serwisach oferując minimalną cenę, ostatecznie wychodząc na zero, czy osiągając minimalny zysk. Strategia ta ma przynieść plony w przyszłości, kiedy to właściciele tych sklepów zdobędą rzeszę stałych klientów i będą mogli zacząć zarabiać. Pytanie na jak długo taka strategia jest korzystna. Owszem, to spowoduje szybki przypływ klientów, rozrost bazy klientów, których następnie można utrzymać do siebie. Taka walka jednak dla wielu kończy się klęską, zawsze może pojawić się ktoś jeszcze tańszy, kto ruszy tym samym szlakiem. A użytkownicy porównywarek zaczną kupować u tych tańszych. Są oni bowiem nielojalni, nastawieni przede wszystkim na cenę, która musi być maksymalnie niska. No i dlatego właśnie "wyniszczarki".

Zauważcie, że sklepy, które wykreowały markę jak np. Komputronik.pl omijają porównywarki nie chcąc konkurować ceną. Ich klienci chcą czegoś więcej niż najniższej ceny, wracają tam, bo... mają do czego wrócić. A zatem z punktu widzenia Komputronik nie warto pokazywać się na listach sklepów w porównywarkach jako oferta droga czy ze średniego poziomu cen.

Morał z tej historii: na pewno nie warto opierać swojego biznesu na porównywarkach.

Zgodzicie się ze mną?
2007-04-05 22:03
5. Jak promować sklep internetowy? Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Tuszmarkt.pl to jeden z większych sklepów w polskim internecie handlujący tuszami do drukarek. Jego właściciel poprosił mnie (no i oczywiście czytelników tego bloga) o ocenę nowej wersji procesu zamówienia. Jest ona na tyle ciekawa, że postanowiłem poświęcić jej notkę.

Dwie sprawy na początek, które wyróżniają ten proces zamówienia od innych:

- rekomendacje produktowe (proponowanie produktów podobnych) w Tuszmarkt.pl jest dość ograniczone (klient wchodzi do sklepu i interesuje go tylko taki tusz, który pasuje do jego drukarki), ale nie niemożliwe, o tym w dalszej części,

- w Tuszmarkt jest aż 5 różnych możliwości płatności/odbioru towaru - płatność za pobraniem, zwykły przelew, płatności Allpay.pl, odbiór osobisty, dowóz na terenie Poznania, co w połączeniu z tym, że sklep współpracuje z firmą kurierską i Pocztą Polską daje jeszcze więcej możliwości wyboru.

Proces zamówienia został oparty na coraz popularniejszej technologii AJAX. Aby dokonać zamówienia stronę przeładujemy trzy razy (przechodząc z koszyka do kasy, zatwierdzając formularz zamówienia, potwierdzając zamówienie). W praktyce wygląda to tak, że przez dłuższy czas zamawiamy na jednej stronie.

I. Koszyk.

Wygląda tak:



Pierwsze rozczarowanie - mamy AJAX, ale aby zmienić ilość sztuk produktów musimy przeładować koszyk. Do tego moim zdaniem mało intuicyjny link usuwający produkt z koszyka. Drugie rozczarowanie - ciągle nie znam kosztów wysyłki. Co prawda mam małą rozpiskę po prawej stronie, ale moim zdaniem nie spełnia ona swojej roli:



Przede wszystkim po co powtarzać co mam w koszyku jeżeli jestem w koszyku i widzę co w tym koszyku mam. :-) Druga sprawa - zaprezentowany jest najniższy koszt przy dowozie towaru do klienta. Nie znam jednak innych możliwości, nie znam kosztów. Nie wiem, że np. sklep oferuje odbiór osobisty. Oczywiście mogę to sprawdzić w pomocy lub w dalszej części zamówienia, ale wystarczyłaby krótka informacja pod koszykiem, a może nawet lepiej - kilka podstawowych odnośników do kosztów wysyłki, rodzajów płatności, polityki zwrotów. Przechodzę dalej.

Strona jest przeładowywana (czy to konieczne?). No i zaczynamy zamawiać:



Najpierw wybieramy jak zapłacimy za towar, potem pojawia się formularz uściślający te dane (Poczta Polska czy kurier). Dopiero tutaj wiemy o kosztach wysyłki dla poszczególnej opcji. Każda zmiana automatycznie aktualizuje zmianę w koszyku. Znamy wtedy całą kwotę, którą przyjdzie nam zapłacić.

Po wyborze wyświetla się formularz zamówienia:



W tym przypadku trudno się czepiać. Pytają tylko o to, co konieczne, proste rozgałęzienie na klientów indywidualnych i firmy, prosta wysyłka na inny adres. Możliwość założenia konta (możliwość, a nie konieczność). Ale... fatalnie zorganizowano stronę błędu (tak nazywam podstronę, która informuje o źle wypełnionym formularzu). Dopóki nie wypełnimy wszystkich pól nie pojawi się przycisk "przejdź dalej". Moim zdaniem lepiej byłoby dać możliwość przejścia dalej, aby wyświetlić informację o błędzie w formularzu. Sam dałem się złapać na to, że zapomniałem o jednym polu i zacząłem szukać przycisku, który potwierdzi zamówienie. Co więcej, wpisując np. niepoprawny e-mail formularz nie wyświetli błędu.

Tyle omówienia. Podstawowe pytanie: czy to ma sens? Swego czasu ścierały się dwie "szkoły" procesu zamówienia - długi formularz (proces zamówienia na jednej stronie) lub to samo, ale rozbite na kilka podstron ze wskaźnikiem na którym etapie się znajdujemy. Wygrał ten drugi - jest popularniejszy i został wdrożony chociażby w Amazonie. Pierwszą "szkołę" można sprawdzić w obecnej wersji Vivid.pl. W Tuszmarkt jest coś po środku. Można napisać, że tutaj podjęto próbę wykorzystania mocnych stron pierwszej opcji (np. brak konieczności przeładowywania kilku stron) i drugiej opcji (rozbicie na etapy sprawia, że użytkownik nie musi "walczyć" z długim formularzem, a zaznaczenie etapów zamówienie daje poczucie kontroli nad całością). Z tym, że w tej chwili wspomnianej etapowości nie ma, co jest chyba największą wadą tego procesu zamówienia (obok strony błędu). Użytkownik nie wie tak naprawdę co czeka go w kolejnym "ruchu", w tej chwili można to porównać do prostej gry przygodowej - użytkownik odkrywa kolejne etapy i zastanawia się co czeka go w kolejnych i kiedy skończy "grać".

Na początku wspomniałem, że rekomendacje produktowe, proponowanie produktów dodatkowych jest bardzo trudnione w tym indywidualnym przypadku. Dlaczego? Przede wszystkim dlatego, że przeciętny klient chce kupić tusz tylko i wyłącznie do swojej drukarki. A to bardzo ogranicza pole ze stron systemu sklepowego. No ale nie jest też tak, że nie można na tym polu nic ugrać. Dobrym pomysłem byłoby proponowanie produktów w zestawach. Klient kupił tusz czarny do swojej drukarki - zaproponujmy mu dodatkowo kolorowy. Równie dobrze można dać opcję kupna całego zestawu po cenie korzystniejszej, aniżeli kupowanie każdego produktu osobno. Rozwiązań nie jest wiele, ale są i warto je wdrożyć. :-)

Myślę, że wiadomości z tej notki nie jeden z Was będzie mógł wykorzystać do swojego biznesu. Dlatego też szczególnie ciekawi mnie co o tym wszystkim myślicie. :-) Jak wrażenia, co Waszym zdaniem jest dobre, a co jest złe? Cały proces zamówienia do zbadania na nowa.tuszmarkt.pl.
2007-04-02 19:58
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)