Oceń wpis
   
Jest wiele tradycyjnych firm, które oferują jakiś, często atrakcyjny, towar. Po cichu zastanawiają się nad ekspansją do sieci, ale... nie robią tego, bo nie wiedzą jak. Przyczyny są często takie same: kierownictwo "nie zna się" na internecie, nie ma rozeznania w branży, cenach. Ich problemem jest to, że wszystko chcą robić sami. No a jeżeli brak wiedzy i doświadczenia, to takie propozycja pozostają tylko propozycjami. Innym tropem podążyła firma Autoremo.

Autoremo sprzedaje zamienne części do samochodów. Na rynku wyróżnia ich bogaty asortyment i doświadczenie, dzięki którym mogą być atrakcyjni na rynku internetowym. Firma nawiązała współpracę z portalem Interia.pl, który zbudował sklep - Wszystkodoauta.pl. Co więcej, portal zapoczątkował działania promocyjne. Można wymienić tu public relations (pytanie za 100 punktów: skąd dowiedziałem się o tym projekcie?), mailingi (w przypadku Interii można wyselekcjonować odpowiednią dla tej branży grupę docelową) czy reklamy w dziale motoryzacja. Sklep dostał wsparcie ludzi z branży. Dzięki temu powstał i ma szanse na rozwój.

Warto wspomnieć również o samej Interii. Jak widać na przykładzie Wszystkodoauta.pl, e-commerce w wykonaniu portali internetowych to niekoniecznie musi być pasaż handlowy (na Interii już w okrojonej formie), integracja z porównywarkami, czy nawiązywanie współpracy z serwisami aukcyjnymi (np. Allegro w Wirtualnej Polsce). Interia stworzyła sklep kreując markę niezwiązaną w żaden sposób z portalem. Nie wiem jak Wy, ale ja nie znam innego takiego przykładu w polskiej sieci. Można chyba mówić o stworzeniu nowej kategorii w kreowaniu portalowych dochodów.

W mojej krótkiej (ale pracowitej ;-)) działalności komercyjnej obsłużyłem kilku klientów, którzy inwestują w internet z innej branży (projekty niebawem ujrzą światło dzienne). Nie mieli rozeznania na rynku lub było ono mgliste, więc zgłosili się do kogoś, kto zajmie się tym za nich. To co jest zrozumiałe dla takich ludzi niekoniecznie musi być dla innych. Dlatego warto pisać o takich firmach jak Autoremo.
2007-05-31 13:48
8. Portrety e-sklepów Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Merlin.pl kupił większościowy pakiet udziałów w E-cyfrowe.pl. Jak można dowiedzieć się z artykułu "Gazety Wyborczej" sklep chce przejąć w przyszłości kolejne sklepy i poszerzyć ofertę.

Podstawowe pytanie, jakie sobie zadaję brzmi: jaką strategię obierze Merlin? Czy Merlin będzie inwestował w istniejące sklepy i skupiał się na nich czy też cały czas poszerzał swoją markę dodając kolejne kategorie produktów do sklepu? Z tekstu trudno to wywnioskować. Z jednej strony wiadomo, że E-cyfrowe.pl będzie działało pod własną marką, z drugiej strony jednak Krzysztof Jerzyk, wiceprezes Merlin.pl, zapowiada wprowadzenie do oferty kosmetyków i produktów z zakresu "dom ogród". Domyślam się, że nastąpi to w obrębie głównego sklepu - Merlin.pl.

Co mnie zupełnie nie dziwi sprzedaż elektroniki w Merlinie to około 5% całościowych przychodów. Roczne przychody sklepu w 2006 roku to 63 mln złotych. A zatem sprzedaż elektroniki w 2006 roku mogła oscylować na poziomie 3 mln złotych. Mało jak na największy polski e-sklep. Dane nie powinny jednak zaskakiwać. Identyczny problem miał Amazon, któremu działy takie jak zabawki, elektronika przynosiły kilka lat temu duże straty i stanowiły bardzo niewielki odsetek łącznej sprzedaży. Nie mam danych, jak wygląda to teraz, ale podejrzewam, że nadal nie jest dobrze (może któryś z czytelników ma dane jak rozkłada się sprzedaż poszczególnych kategorii w Amazonie lub Merlinie?). Merlin w świadomości klientów to księgarnia internetowa. Naprawdę nie widzę potrzeby, aby z dobrze rokującej księgarni (oczywiście z dodatkiem filmów, muzyki, multimediów) robić hipermarket. To może osłabić tylko pozycję Merlina jako księgarni, największego internetowego odpowiednika salonów takich jak Empik czy salony Kolportera. Co innego rzecz jasna inwestować, czy też uruchamiać kolejne przedsięwzięcia jako odrębne marki, sklepy, tak jak w przypadku E-cyfrowe.pl. Podejrzewam, że sprzedaż zabawek i upominków w Merlinie może stanowić jeszcze mniej niż 5% przychodów. Nie widzę sensu, aby rozwijać takie działy w obrębie Merlin.pl.

W każdym razie zarząd sklepu szacuje, że po przejęciu E-cyfrowe.pl udział elektroniki w łącznej sprzedaży wyniesie 20%. Myślę, że może wynieść więcej (E-cyfrowe.pl szacuje sprzedaż w 2007 na 17 mln zł, a Merlin na 90 mln zł)... o ile działania marketingowe zostaną skupione na E-cyfrowe.pl, a nie dziale elektronika w Merlinie.

Jak Wy to widzicie?

Zobacz także:

- Merlin.pl chce budować internetowy koncern,
- Sklep internetowy, a asortyment.

Aktualizacja:

Otrzymałem oficjalną odpowiedź ze strony Merlin.pl. Wynika z niej, że Merlin skupi się na rozwoju E-cyfrowe.pl (a nie swojego działu elektronika), a działy takie jak kosmetyki, czy dom i ogród uruchomi jesienią w obrębie własnego sklepu.
2007-05-30 16:43
4. E-commerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Od kilku lat zestawiane są ze sobą dwa modele sprzedaży: tradycyjna sprzedaż poprzez sieci sklepów (brick and mortar) i sprzedaż internetowa. Często mówi się o konkurencji takich właśnie firm. Co się jednak stanie jeżeli połączymy je i otrzymamy click and mortar (sprzedaż internetowa połączona z tradycyjną)?

Obecnie na zachodzie jest to już na tyle powszechne zestawienie, że dziwi jeżeli jakiś duży detalista nie prowadzi sprzedaży w sieci. Możecie wyobrazić sobie Walmart bez internetowego sklepu? Sklepy Gap Inc. bez wsparcia sprzedaży internetowej? Myślę, że w Polsce czas na takie połączenia dopiero nadchodzi. Póki co mamy internetowy oddział Empik, Traffic-club, rozbudza się branża AGD RTV, branża odzieżowa powoli też.

Poza podstawowymi korzyściami takich połączeń klienci doceniają je także ze względu na tzw. "in-store pick-up", czyli odbiór towaru w sklepie fizycznym. Klient dokonuje zakupu w e-sklepie, a odbiera towar w najbliższej placówce tradycyjnej. Tym tropem podąża wspomniany już Walmart. Na jego przykładzie można sprawdzić, jak duże sieci radzą sobie z tego typu przedsięwzięciami.

Wyliczenia są proste. Większość klientów internetowego oddziału Walmart odwiedza sklep fizyczny raz w tygodniu. Na dodatek każdy tradycyjny sklep w sieci ma regularne dostawy towarów pochodzące oczywiście z centrum magazynowego. Dlaczego tego nie wykorzystać? Stąd też największy amerykański detalista do końca lata ma zamiar udostępnić opcję odbioru internetowego zamówienia dla 3300 swoich sklepów. Klienci nie płacą wtedy za dostawę, ale na odbiór towaru muszą poczekać 7-10 dni roboczych.

W przypadku takich rozważań często pojawiają się głosy, że taka sprzedaż odbiera przychody sklepom tradycyjnym. Nie słusznie. Po pierwsze klient musi pofatygować się do sklepu tradycyjnego (klient nie zapomni o sklepie), po drugie jak wskazują badania tacy klienci wydają więcej, kupując często dodatkowe produkty już w sklepie tradycyjnym.

Problemem wciąż pozostaje długi czas oczekiwania na odbiór towaru. Walmart potrzebuje 7-10 dni, z kolei Empik od 48h do 5 dni roboczych (od momentu skompletowania zamówienia). A to oznacza, że w obu przypadkach zamówienia internetowe trafiają do głównego magazynu, który dostarcza towar do odpowiedniego sklepu. Z pewnością znacznie korzystniej byłoby, gdyby klient mógł odebrać towar w sklepie tradycjnym np. parę godzin po złożeniu zamówienia w sieci (oczywiście dla tych produktów, które są w danym sklepie dostępne). To jednak rodzi duże utrudnienia. Ofertę e-sklepu trzeba by wtedy zróżnicować na kolejne sklepy tradycyjne (ich asortyment może być przecież bardzo różny), poza tym system musiałby na bieżąco śledzić stany magazynowe każdego tradycyjnego sklepu (chociażby po to, aby zamówiony wcześniej produkt w e-sklepie nie został sprzedany klientowi tradycyjnemu). Takich kwestii jest z pewnością więcej. Wszystkie razem sprawiają, że póki co firmy decydują się na model prostszy, ale mniej korzystny dla klienta. Usprawiedliwiają się wtedy większą dostępnością produktów w ofercie internetowej. W Walmart można zamówić produkty w internetowej ofercie, które w tradycyjnych sklepach nie są dostępne (np. meble). Dzięki opcji odbioru w sklepie klient ma do nich prostszy dostęp. Rodzi się jednak pytanie: czy klientowi wygodniej będzie zamówić komplet mebli z dostawą do domu płacąc za koszty wysyłki, czy też za darmo z odbiorem w sklepie?

Podsumowując, główne korzyści odbioru towaru w sklepie:

- połączenie oferty e-sklepu ze sklepem tradycyjnym, możliwość zaoferowania szerszego asortymentu,
- zachęcenie klienta do odwiedzenia sklepu tradycyjnego,
- przeciętny klient korzystający z takiej opcji wyda na zakupy więcej pieniędzy,
- zwiększenie zadowolenia klienta.

Zobacz więcej:

- Program "Site to Store" w Walmart.com,
- Artykuł w Internetretailer.com o odbiorze towaru w sklepie tradcyjnym,
- Zakupy w sieci, odbiór w sklepie tradycyjnym.
2007-05-29 19:07
4. E-commerce Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Zapraszam do przeczytania drugiego wywiadu dotyczącego obsługi klienta. Tym razem na pytania odpowiadał Maciej Ziemczonek ze sklepu Militaria.pl. Nowych czytelników odsyłam także do pierwszego tekstu.

Wojtek Kyciak: Anna Marynowska z E-lady.pl zwróciła uwagę w wywiadzie (opublikowany na blogu przedwczoraj), że w ich sklepie najwięcej problemów jest z klientami, którzy kupują produkty z długim terminem realizacji. Co stwarza najwięcej problemów w Militaria.pl?

Maciej Ziemczonek, Militaria.pl: Dla nas wyzwaniem są sytuacje, gdy klient nie potwierdza zamówienia w żaden sposób i do tego nie możemy się z nim skontaktować. Choć informacje o konieczności potwierdzenia zamówienia znajdują się w paru miejscach (regulamin, mail z zamówieniem), to chyba nie zawsze klient dokładnie zapoznaje się z tymi treściami. Przy większości zamówień w formularzu internauci wpisują swój adres e-mail i podają telefon - pomimo to bardzo często nie odpisują na wysłane przez nas e-maile i trudno jest się z nimi skontaktować telefonicznie. Wtedy niemożliwością staje się dotrzymanie obiecywanej dostawy w 24 godziny - co rodzi z kolei inne trudności.

WK: Jakie trudności masz na myśli?

Militaria.pl: Klienci oczekują dostawy w 24 godziny. Jeśli paczka dociera później, w wielu przypadkach wywołuje to niezadowolenie osoby zamawiającej. Bo na przykład często organizuje sobie ona dzień tak, aby spotkać się z kurierem w domu. Poza tym jeśli klientowi zależy na czasie, to może się okazać, że późniejsza dostawa go już nie satysfakcjonuje - i z zamówienia zrezygnuje. A wtedy nie tylko nie sprzedajemy towaru, ale ponosimy koszty przesyłki, na które nie pracuje zrealizowane zamówienie. Takie sytuacje mają wpływ zarówno na bezpośrednią sprzedaż, jak i na wizerunek sklepu. Klienci opiniami dzielą się często i chętnie, a przekazana dalej informacja o nierzetelności sprzedawcy na pewno nam nie pomoże. Oferta i ceny budują wartość sklepu w takim samym stopniu jak robi to odpowiednia obsługa sprzedażowa i posprzedażowa.

WK: W rozmowie z Anną Marynowską poruszyliśmy także problem opinii o sklepie. Przykładowo Komputronik.pl w mailu potwierdzającym wysyłkę zaprasza klientów do wyrażenia opinii o sklepie w Opineo.pl (poprzez przygotowany do tego link). Czy Militaria.pl planuje wprowadzić lub już wprowadziła podobne zabiegi?

Militaria.pl: W chwili obecnej zachęcamy klientów do dzielenia się opinią o produktach, które u nas kupili. W nowej wersji sklepu rozwiązanie to jeszcze bardziej rozbudujemy - będzie ono dostępne już dla wszystkich, a nie tylko zalogowanych na naszym sklepie internautów, a przesyłane przez nas linki będą prowadziły bezpośrednio do strony zakupionego produktu. Pomysł zapraszania do opiniowania w serwisach zewnętrznych uważam za bardzo ciekawy i myślę, że wprowadzimy je w najbliższym czasie. Dzięki za ciekawy pomysł! :)

WK: A zatem wierzycie w siłę takich opinii?

Militaria.pl: Tak. Od odpowiedzialności nie można uciec - i nie należy tego robić. Internauci do dyspozycji mają wiele różnych narzędzi - od opinii na sklepie, opinii w różnego rodzaju serwisach, po dyskusje na forach czy rozpowszechnianie opinii o sklepie pośród swoich znajomych. Siła takich środków jest często przez sklepy bagatelizowana - moim zdaniem niesłusznie.

WK: Jak w Militaria.pl wygląda sytuacja, kiedy zamówiony przez klienta towar musicie dopiero zdobyć?

Militaria.pl: Jeśli brak u nas towaru na magazynie, na stronie pojawia się stosowna informacja. Gdy klient zdecyduje się na zamówienie takiego towaru, my zawsze kontaktujemy się z nim z informacją o wydłużającym się czasie realizacji zamówienia i albo proponujemy alternatywny produkt, albo - jeśli klient nie jest zainteresowany - prosimy o uzbrojenie się w cierpliwość. Niestety, specyfika zamawiania towaru w tej branży powoduje, że często nie jesteśmy w stanie podać dokładnej daty realizacji zamówienia. Terminy podajemy więc w przybliżeniu, a jeśli coś ma się jeszcze przedłużyć - to zawsze kontaktujemy się z klientem. Nie wymyśliliśmy jeszcze lepszego sposobu na rozwiązanie tej sytuacji.

WK: A czy zdarzają się Wam sytuacje, w których klient zamawia towar, który jak się potem okazuje jest niedostępny i niemożliwe jest zrealizowanie zamówienia?

Militaria.pl: Niestety, to się zdarza. Wtedy od razu informujemy klienta o sytuacji. Jeśli znamy termin dostawy, dowiadujemy się, czy klient jest skłonny poczekać. Jeśli terminu nie znamy lub klient czekać nie chce, proponujemy inny produkt, podobny charakterystyką i ceną do towaru zamawianego. W większości przypadków takie sytuacje udaje się załatwić z korzyścią dla obu stron. Czasami jednak klient rezygnuje z zamówienia - na to też musimy być gotowi.

WK: Słuchając Ciebie (podobnie jak Annę Marynowską) można dojść do wniosku, że internauci po prostu nie czytają tego, co sklep internetowy ma im do przekazania? Mam rację? Jak staracie sobie z tym radzić?

Militaria.pl: Na pewno jest jakaś grupa klientów, którzy nie czytają wszystkiego lub nie wszystko zauważają. To, co możemy robić, to umieszczać ważne informacje w większej ilości miejsc - na stronie produktu, w koszyku, formularzu zamówienia. Poza tym chcemy intensywniej do celów informacyjnych wykorzystać maile związane z zamówieniami - potwierdzające złożenie zamówienia czy też jego wysyłkę. Tu nigdy działań za wiele - często klienci sami nieświadomie pokazuje, gdzie dane informacje chcieliby znaleźć.

WK: E-lady duży nacisk stara się kłaść na doradzanie klientowi na zasadzie "towar nie pasuje dla tego klienta, odradzamy zakup"? Wydaje mi się, że w Militaria.pl jest jeszcze większe pole manewru pod tym względem. Mam rację?

Militaria.pl: Tak. Gdy widzimy, że klient składa zamówienie i na przykład do wiatrówki dobiera nie ten śrut, kontaktujemy się i informujemy o zaistniałej sytuacji. Poza tym gdy internauta się z nami kontaktuje i prosi o poradę, zawsze dobieramy odpowiedni model do jego oczekiwań. Mamy dość szeroki wybór wiatrówek, noży, optyki i dla każdego jesteśmy w stanie zaproponować coś ciekawego.

WK: Na koniec - czego życzyłbyś sobie od e-klientów w pierwszej kolejności?

Militaria.pl: Hmm. Tego, żeby u nas zamawiali. :-) A na poważnie - chciałbym, aby zawsze w przypadku jakichś wątpliwości internauci kontaktowali się z nami, a nie rezygnowali w ogóle z wizyty na stronie. Jesteśmy też po to, aby pomóc i doradzić. Poza tym fajnie by było, aby kolejni internauci nabierali zaufania do e-zakupów. W sieci jest wiele sprawdzonych, działających od wielu lat sklepów, które oferują bardzo dobre produkty i doskonałą obsługę sprzedażową i posprzedażową. Kupowanie w takich sklepów nie różni się od kupowania w tradycyjnych sklepach, co więcej - towar często jest tam tańszy, a same zakupy - wygodniejsze. Może warto więc dać im szansę?
2007-05-26 13:45
4. E-commerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Dzisiaj zapraszam do przeczytania pierwszego wywiadu z serii "Obsługa klienta i problemy z niej wynikające". Na pytania dzielnie odpowiadała Anna Marynowska ze sklepu z bielizną E-lady.pl. Na pewno "nie odkryliśmy Ameryki", ale tekst pozwala spojrzeć na obsługę klienta z perspektywy e-sklepu z kilkuletnim stażem, a co za tym idzie swietnie nadaje się do tego, aby skonfrontować to z własnym e-sklepem czy działalnością na aukcjach. Niebawem druga część z udziałem Macieja Ziemczonka z Militaria.pl.

Wojtek Kyciak: Na podstawie różnych informacji od znajomych sprzedawców (zarówno e-sklepy, jak i aukcje), a także moich własnych można wywnioskować, że mniej więcej 1 zamówienie na 100 jest problemowe. Jak zachowuje się przeciętny "problemowy" klient w E-lady.pl?

Anna Marynowska: Najpowszechniej spotykany kłopot jest taki, że klient, który dokonuje przedpłaty za złożone zamówienie z terminem realizacji dłuższym niż "od ręki" traktuje sam fakt dokonania przedpłaty za przyspieszający niejako realizację zamówienia jako natychmiastowe. Częstym problemem jest też niezrozumienie przez klientów (często z winy sklepu) pojęcia czasu realizacji zamówienia. Towar o dostępności 24 h oznacza tyle, że jest on na naszym magazynie. Klienci natomiast często wymagają dostawy w 24 h co jest trudne i kosztowne.

WK: Czy próbowaliście na stronach kategorii i stronach produktu w e-lady.pl wytłumaczyć co oznacza czas realizacji w Waszym sklepie? W tej chwili nie widzę takiej możliwości.

AM: Informacja ta jest zamieszczona w regulaminie oraz w pomocy w stopce strony dostępnej z każdego miejsca serwisu. Docelowo planujemy umieścić tę informację także w koszyku.

WK: To powinno choć trochę pomóc. Przejdźmy do charakterystyki przeciętnego e-klienta. Mam kontakt z klientami na aukcjach (Allegro) i przeciętnego klienta mogę określić jako nerwowego, niecierpliwego, ale ma swoją "tajną" broń w postaci komentarzy, które mogą bardzo zaszkodzić początkującym sprzedawcom. W sklepach internetowych trudniej o to. To zaleta czy wada dla sklepu takiego jak E-lady?

AM: Uważam że bez względu na to czy sprzedawca jest początkujący czy nie, musi być przygotowany na takie ryzyko. Klient bezpośrednio nie ma możliwości udzielić nam nagany, choć pośrednio może przecież udzielić opinii w serwisach, forach czy przekazać po prostu znajomym że jest głęboko niezadowolony i tym samym także nam zaszkodzić. Jest to zaletą, choć uważam, że na dobrą opinię sklep zasługuje każdorazową transakcją i sposobem jej załatwienia. Wychodzę z założenia że dobrze obsłużony klient nie zawsze musi wyjść z towarem ze sklepu.

WK: To znaczy?

AM: Dotyczy to klientów niezdecydowanych, którym staramy się doradzić w kontakcie telefonicznym. Jeśli widzimy że produkt X w 100% nie odpowiada klientowi, nie skłaniamy takiego klienta do zakupów za wszelką cenę, tylko dajemy do zrozumienia, że będzie zadowolony jeśli wybierze produkt Y, a po niego będzie trzeba się zgłosić np. za miesiąc. W większości przypadków tacy klienci do nas wracają i pozostają stałymi klientami. Nie mają poczucia, że sprzedano im coś co nie do końca chcieli kupić. Jestem jednak przekonana, że to jest specyfika naszej branży i niekoniecznie się sprawdza u innych.

WK: Często sprzedawcom obrywa się za działanie Poczty Polskiej. Jak się przed tym bronić? Wystarczy samo wysłanie informacji o nadanej przesyłce, adresie wysyłki, numerze nadania? Może warto postawić na coś więcej?

AM: Stosujemy tego rodzaju powiadomienia. Wprowadziliśmy także zapis w regulaminie informujący o konieczności uregulowania kosztów manipulacyjnych obsługi nieodebranego zamówienia z winy klienta. Trudno jednak jednoznacznie ustalić jak dowieść że przesyłka wg Poczty Polskiej awizowana, zdaniem klienta została dostarczona bez jakiegokolwiek powiadomienia. Sprawa jest nie do rozstrzygnięcia. Nie ma takich sytuacji przy realizacji wysyłek za pośrednictwem firmy kurierskiej (dobrej). Usługa jest droższa, ale jest możliwość dodzwonienia się do kuriera i ustalenia dogodnej dla klienta godziny odbioru paczki.

WK: Jeśli chodzi o awizo to trudno się nie zgodzić. Z moich doświadczeń i doświadczeń innych sprzedawców wynika, że najwięcej problemów z dostawą jest właśnie wtedy, kiedy listonosz nie zostawi awizo, czasem przesyłki zagubią się na poczcie i tam czekają na odbiorcę. Co jeszcze można wymienić w tym aspekcie?

AM: Na tym polu ani my ani klienci wiele nie zdziałamy, uważam że piłeczka leży po stronie Poczty Polskiej, która już dawno stosuje kody kreskowe, które są wprowadzane do systemu za pomocą czytników i można byłoby je świetnie wykorzystywać, aby usprawnić system wymiany informacji nt. przesyłek bez konieczności angażowania pracowników Poczty. Dość istotną kwestią jest także czas realizacji przesyłek priorytetowych, który w przeciągu ostatniego roku wydłużył się do średnio trzech dni, a do pięciu w dużych miastach (Warszawa w szczególności). Klient, który spodziewa się otrzymać przesyłkę priorytetową w 24h, jest często zawiedziony, a Poczta Polska nie gwarantuje (zgodnie ze swoim regulaminem) tak naprawdę żadnego terminu doręczenia. A więc może to zająć nawet rok czasu i ani my ani klient nie możemy mieć praktycznie pretensji, choć trudno to wytłumaczyć klientowi obwiniającemu za termin doręczenia nie Pocztę a sklep.

WK: Odchodząc od tematu Poczty Polskiej... Wydaje mi się, że klienci często nie zdają sobie sprawy, że towar, który zamawiają, sprzedawca również dopiero zdobędzie, oczekują natychmiastowej wysyłki, niemal tego samego dnia. Rodzi się problem: informować o tym, że towar dopiero kupimy/pozyskamy u dostawcy czy nie? Z moich doświadczeń wynika, że sama informacja "czas realizacji zamówienia do x dni roboczych" nie wystarczy. Z drugiej strony jeżeli napiszemy o tym wprost "kupujesz coś, co ja dopiero kupię i sprzedam Tobie" skuteczność oferty spadnie. Jak radzicie sobie z tym w E-lady.pl?

AM: Dla nas tylko ten odsetek klientów z zamówień z czasem realizacji dłuższym niż 24h jest uciążliwy. Rada? W naszym przypadku, albo rezygnacja z asortymentu z dłuższym/ryzykownym terminem oczekiwania lub zatowarowanie na ten asortyment. Staramy się budować swoją ofertę w taki sposób, aby eliminować ryzykownych dostawców.

WK: Z drugiej strony jednak, czy powinniśmy przejmować się tym, że klient pyta po tygodniu o realizację zamówienia skoro czas realizacji jest ustalony np. na 14 dni roboczych? Może po prostu wystarczy być cierpliwym i informować?

AM: Długie terminy realizacji, czyli powyżej tygodnia czasu, uważam że są wadą którą należy eliminować. Zakupy w sieci są kojarzone przez klientów z szybką i korzystną cenowo transakcją i to jest ich główna zaleta. Rozbudowując obsługę około-sprzedażową po pierwsze generujemy dodatkowe koszty, a po drugie nie zawsze mamy gwarancję skuteczności takiej obsługi. Klient wbrew pozorom nie korzysta z poczty mailowej tak regularnie jak byśmy sobie tego życzyli i odczytuje pozostawioną do niego wiadomość na temat zamówienia z opóźnieniem lub wcale. Do składania zamówień spora część klientów używa prywatnych lub specjalnie do tego celu założonych adresów mailowych.

WK: Wielu sprzedawców potwierdza, że klienci w e-sklepach po prostu nie czytają. Wydaje się, że to jest podstawowy problem. Mam rację?

AM: Niestety tak. Choć z drugiej strony rozumiem, że czytanie i pamiętanie szczegółów regulaminów dla klienta który robi zakupy w 3-4-ech różnych sklepach jest uciążliwe, dlatego należy dążyć do w miarę uniwersalnych zasad sprzedażowych. Allegro wypracowało sobie skomplikowany choć jednak skuteczny i bardzo powszechnie stosowany regulamin i zbiór zasad kupna i sprzedaży.

WK: Na koniec - czego życzyłaby sobie Pani od e-klientów w pierwszej kolejności?

AM: Życzyłabym sobie aby obiektywnie oceniali oferty sklepów włącznie z supportem sprzedażowym, ponieważ powierzchowna ocena dość często nie daje pełnego obrazu, co często odbija się na satysfakcji z zakupów.
2007-05-24 14:30
4. E-commerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Wczoraj minęły trzy tygodnie od mojego tekstu o Woot.com, a już doczekaliśmy się w Polsce projektu wykorzystującego ideę Woot. Dzisiaj debiutuje Traffi.pl. Choć sklep nie jest innowacyjny z kilku względów warto poświęcić mu trochę czasu.

Kiedy opublikowałem tekst o Woot komentarze były różnorodne. Mniej więcej połowa pisała, że idea jest świetna, a druga połowa, że taki pomysł w polskich warunkach nie może się przyjąć. Przed opublikowaniem notki zapytałem prywatnie kilka osób związanych zawodowo z wdrażaniem nowych serwisów internetowych i tutaj głosy też były podzielone. Z pewnością uruchomienie takiego sklepu wymaga odwagi: po pierwsze jest to nowa kategoria sklepów w Polsce, po drugie potrzebna jest spora społeczność, po trzecie oferowane produkty muszą być cały czas atrakcyjne (a to wymusza ciągłe starania o nowe towary). Odwagi tej nie zabrakło właścicielom serwisu Mniammniam.pl, którzy to stoją za tym wszystkim.

Traffi.pl był przez nas planowany od dłuższego czasu, niemniej jednak bieżąca działalność nie pozwalała na jego skonkretyzowanie. Na decyzję o przyśpieszeniu pracy nad sklepem niewątpliwie miała notka na ecommerce.blox.pl jak również niespodziewane, dobre wyniki promocji w naszych istniejących już sklepach - napisał mi o kulisach uruchomienia sklepu Marek Zakrzewski z Mniammniam.pl.

Myślę, że Traffi ma dużą szansę na to, aby przyjąć się w sieci. Głównym powodem jest to, że za sklepem stoi Mniammniam.pl - serwis odwiedzany rocznie przez 2 miliony użytkowników. Mniammniam od kilku lat zajmuje się e-commerce. Najpierw było to wprowadzenie opłat w serwisie, następnie sklep Aledobre.pl, Ogrodniczka.pl i Dziubas.pl. Mniammniam to także bardzo liczna społeczność, która jest niezbędna do tego, aby taki projekt mógł funkcjonować. Według właścicieli serwisu, sklep ma zdobyć oglądalność na poziomie kilkuset tysięcy użytkowników miesięcznie w przeciągu kilku miesięcy. W tej chwili jest w stanie obsłużyć kilkaset zamówień dziennie, co w pewien sposób świadczy o skali projektu i specyfice oferowanego towaru.

Asortyment jaki będzie w sprzedaży to częściowo produkty z obecnych sklepów firmy, ale docelowo w ofercie pojawić ma się także elektronika, sprzęt komputerowy, narzędzia, a także filmy czy nawet książki. Lada dzień ma zostać uruchomione forum dyskusyjne dla kupujących. Co warto odnotować sklep będzie się wspierał także opiniami o produktach pochodzących z innych projektów firmy.

Na pewno brakuje możliwości śledzenia nowych produktów za pośrednictwem RSS. Jest za to możliwość zapisania się na codzienny newsletter. Póki co nie ma także całej otoczki doskonale wyróżniającej Woot - danych statystycznych o zamawiających, podcastów. Jednak dział FAQ Traffi.pl doskonale odnajduje się w klimacie Woot. ;-)

Malkontenci napiszą, że to kopia, brak inwencji i kreatywności. Może i tak. W każdym razie jednak Polacy od dzisiaj mają szansę na dobrą zabawę wyczekując na nowe okazje w Traffi.pl. Ponadto mamy nową kategorię sklepów, która pozytywnie wpływa na ogólny obraz polskiego e-commerce.

p.s. Marcin Budek w komentarzu do notki zażartował, że w Polsce mamy wiele sklepów, które sprzedają jeden towar dziennie. Szczególnie jeśli wierzyć takim informacjom. :-)
2007-05-22 17:43
8. Portrety e-sklepów Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
W ciągu kilku ostatnich dni w sieci pojawiły się dwa teksty, które dały mi do myślenia i jak się domyślam także innym. Mam na myśli wywiad z Witoldem Ferencem z Frisco.pl i artykuł w "Gazecie Wyborczej" o wejściu do internetu tradycyjnych sieci sklepów RTV i AGD.

W przypadku takich informacji zawsze pojawiają się rozważania na temat tego jak zaaklimatyzują się tradycyjne sklepy w środowisku internetowym. I tak w przypadku tych dwóch tekstów można zacząć zastanawiać się, jak poradzi sobie Frisco.pl w przypadku wejścia na rynek tradycyjnych sieci hipermarketów w Polsce. Czy zostanie zmiecione? Jak będą wyglądały udziały w rynku poszczególnych firm? Dalej, co się stanie np. z Hoopla.pl (przykład e-sklepu RTV, AGD działającego tylko w sieci) po wejściu na rynek internetowy np. Mediamarkt? Takie pytania można mnożyć. W związku z tym tematem mam kilka refleksji i przemyśleń, którymi chciałbym się podzielić. Nie uważam się jednak za wyrocznię i bardzo chętnie usłyszę Wasze opinie na ten temat.

1. Opinia: wejście na rynek dużych, tradycyjnych sieci hipermarketów czy salonów RTV AGD zmiecie tych internetowych. Chyba najpowszechniejsza opinia, ale mi trudno się z nią zgodzić. Istnieje wiele przykładów na to, jak internetowe firmy radzą sobie z tymi tradycyjnymi. Merlin i Empik (szans na zwycięstwo Empiku jak nie było tak nie ma), Amazon i Barnes & Nobles (BN przegrał, choć dysponował wszystkim czym tylko mógł, aby wygrać), Netflix i Blockbuster (tu walka wciąż trwa, ale na równorzędnych zasadach). Fakt, wymienione przeze mnie trzy przykłady stricte internetowych projektów to bardzo silne marki. Marka Frisco.pl niewiele znaczy w tej chwili, ale ten rynek jest na tyle raczkujący, że ma szanse zaistnieć i rozwinąć się. Dlatego też zdecydowanie nie przesądzałbym już dzisiaj jak to będzie za kilka lat. Moim zdaniem sprawa jest ciągle otwarta.

2. Opinia: tradycyjne sieci sklepów mają na tyle dużo pieniędzy, że są w stanie zdobyć internetowe rynki. Tutaj zgodzę się z pierwszą częścią tego zdania. Paradoksalnie dobra sprzedaż tych firm jest na rękę internetowym sprzedawcom. W końcu sprzedaż ta miała miejsce poza siecią! Czytając różnego rodzaju doniesienia prasowe często można natrafić na to, że sprzedaż internetowa to tylko kilka procent całościowej sprzedaży firmy (także na rynkach rozwiniętych pod względem e-commerce). A to sprawia, że siłą rzeczy duża firma nie przykłada do internetu dużej uwagi. Często kończy się na wydelegowaniu skromnego zespołu, który jak coś zdziała to będzie świetnie, a jak nie zdziała to trudno. Myślę, że to jest właśnie największa szansa dla internetowych firm. Dobrym przykładem jest hipermarket "Piotr i Paweł". Celuje on w zamożniejszych klientów, wyższe ceny w porównaniu do innych hipermarketów czy dyskontów spożywczych stara się nadrabiać lepszą obsługą klienta, bardziej atrakcyjnym wyglądem czy bogatszym asortymentem. W ich przypadku rozpoczęcie sprzedaży internetowej to kolejny krok w umacnianiu strategii doskonałej obsługi klienta. Dzięki internetowej sprzedaży można oszczędzać czas i nerwy omijając te wszystkie molochy. Klient jest zadowolony z tego, że ma taką możliwość. Czy jednak internetowa sprzedaż dla "Piotra i Pawła" to coś szczególnie ważnego? Nie sądzę. Wystarczy wczytać się np. w ten tekst.

3. Opinia: Marki tradycyjnych sklepów są na tyle silne, że muszą sobie poradzić. Również bardzo powszechna opinia, z którą także pozostaje mi się nie zgodzić. Istnieje wiele przykładów na to, że tradycyjne marki nie radzą sobie z tymi internetowymi. Co więcej, zdaniem niektórych marketerów internet jest takim środowiskiem, w którym najlepiej radzą sobie marki internetowe. Myślę, że właśnie to było jedną z przyczyn, dla których brytyjski e-supermarket Ocado.com nazywa się Ocado, a nie Waitrose (marka tradycyjnych brytyjskich hipermarketów będąca w posiadaniu tej samej spółki co Ocado), na którym to wielu starałoby się zbudować markę internetową. Dam głowę, że większość hipermarketów uruchomi prędzej czy później swoje internetowe filie o tych samych nazwach. Pytanie czy będą starały się iść tropem "Piotra i Pawła" czy też zawojować rynek. Jeśli to drugie to lepiej byłoby wykreować nową markę. Przykładowo internetowe strony gazet "Fakt" czy "Superexpress" już teraz przegrywają z serwisami plotkarskimi typu Pudelek.pl. Po pierwsze dlatego, że ich wydawca nie przykłada dużej roli do sieci (patrz punkt 2.), po drugie dlatego, że są to marki tradycyjne, które kiepsko przyjęły się w środowisku sieciowym.

4. Opinia: tradycyjni sprzedawcy nie czują internetu. Z tym akurat jestem skłonny się zgodzić. Moim zdaniem wypowiedzi dla "Gazety Wyborczej" właścicieli internetowych sklepów RTV i AGD o doświadczeniu w sprzedaży internetowej są słuszne. Jest kilka elementów, których tradycyjne sieci będą musiały nauczyć się. Jeżeli zgodnie z punktem drugim internetowa sprzedaż będzie traktowana po macoszemu, to internetowe marki będą miały dużą przewagę, a lepsza logistyka tradycyjnych sieci nie zniweluje jej.

5. Opinia: A zatem wszyscy internetowi sprzedawcy mogą być spokojni. Oczywiście nie. Przetrwają tylko najlepsi, a mniejsze sklepy będą tracić udziały w rynku na rzecz internetowych filii tradycyjnych sklepów, jak i tych stricte internetowych, które mają silną markę. Za pocieszające można jednak uznać to, że wciąż jest czas na to, aby taką markę sobie wykreować. Rzecz jasna uda się to niewielu.

Macie podobne zdanie?
2007-05-17 18:29
4. E-commerce Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Najpopularniejszą branżą wśród polskich sklepów internetowych są najprawdopodobniej książki. E-księgarni jest naprawdę wiele. Niektórzy prowadzą dwie, wydawałoby się takie same e-księgarnie. Najlepszym przykładem jest Redmoon.pl i Bookservice.pl. Dlaczego dwa, bardzo podobne do siebie sklepy? Miałem swoją hipotezę, zapytałem także u źródła. Wymieniłem kilka maili z właścicielem sklepów - Marcinem Grzywaczewskim. Dzięki jego otwartości udało się skonstruować niewielkie case study, do którego przeczytania zapraszam.

Redmoon.pl i Bookservice.pl to księgarnie internetowe, które należą do tej samej firmy i są zarządzane przez te same osoby. Podobieństwa nie kończą się na właścicielu, ponadto: te same produkty, to samo oprogramowanie sklepowe, zbliżony layout sklepów. Inne są natomiast ceny.

Redmoon.pl istnieje od listopada 2003 roku. Bookservice stał się własnością firmy rok później. Skąd pomysł na Bookservice?

W 2004 roku na sprzedaż pojawiła sie księgarnia Bookservice.pl, która miała już jakiś staż, całkiem dobre obroty, sporą bazę klientów. Uznaliśmy, iż może to być ciekawy sposób zdobycia nowych klientów i kupiliśmy ten sklep - zdradził mi Marcin Grzywaczewski.

Początkowo drugi sklep miał wpłynąć tylko na zwiększenie zasięgu oferty. Później narodziła się koncepcja zróżnicowania oferty cenowej w obu sklepach. Redmoon jako sklep dłużej istniejący na rynku miał być tym droższym, a Bookservice nastawionym na konkurencję cenową. W tym celu zróżnicowano ceny. Książki w Redmoon są 3% droższe niż w Bookservice. Wydaje się jednak, że 3% to ciągle zbyt mało, żeby rozróżnić obie oferty. Marcin planuje jednak podwyżkę w Redmoon tak, żeby te dwie marki dzieliło więcej niż teraz. Póki co oba sklepy można uznać za księgarnie z najniższej półki cenowej co widać chociażby po porównywarkach internetowych, w których brylują jako jedno z najtańszych ofert.

Chcemy przejść na wyższy pułap i podwyższyć ceny w Redmoon jeszcze o 4-5% - pisał Marcin.

No ale mówi się, żeby zaoferować wyższe ceny trzeba dać coś w zamian. Choć niekoniecznie musi być to prawda, bo najsilniejsza marka wśród polskich e-sklepów - Merlin.pl nie oferuje wiele więcej niż Redmoon jeśli chodzi o całą otoczkę oferty, a mimo to jest w stanie sprzedawać znacznie drożej. W każdym razie jeśli wymienić by kilka elementów, które mogą wzbogacić droższą ofertę to może być to niedroga wysyłka kurierska, ciekawie podany program lojalnościowy, bogatszy wybór opcji płatności, bardziej staranna obsługa klienta czy też szybsza wysyłka zamówionych produktów. W każdym razie jednak wykreowanie silnej marki samo w sobie pozwala na zaproponowanie klientom wyższych cen czego najlepszym przykładem jest właśnie Merlin czy Komputronik.pl.

Pomysł na dwie, różniące się od siebie marki jest na pewno dobrym rozwiązaniem. W przypadku Redmoon problemem pozostaje to, jak zareagują klienci na podwyżkę cen biorąc pod uwagę, że wielu z nich kojarzy sklep właśnie z niskimi cenami.

Wnioski:

1. Kilka marek można wykorzystać do zwiększenia zasięgu oferty. Tutaj dobrym przykładem jest portal o2.pl, który stara się zdominować rynek serwisów plotkarskich mnożąc kolejne marki (Pudelek.pl, Egoisci.pl, Kaprysy.pl).

2. Warto tworzyć dodatkowe marki, ale tylko pod warunkiem, że będą na przeciwnych biegunach. Upodabnianie marek do siebie może wpłynąć tylko negatywnie (wtedy żadna nie będzie wyrazista).

3. Tworząc nowe marki warto pamiętać, aby od samego początku trzymały się własnego kursu. Myślę, że to prostsze od prób zmian np. taniej oferty na drogą.

p.s. Michałowi dziękuję za pomysł na notkę.
2007-05-16 16:56
4. E-commerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Pisząc notkę "Opinie w sklepach internetowych" wspominałem o tym, że w USA istnieją firmy takie jak Bazaarvoice.com czy Powereviews.com, które w swojej działalności skupiają się tylko na elemencie opinii w sklepach internetowych.

Powereviews.com od początku swojego istnienia zaoferowało właścicielom sklepów internetowym zaawansowane narzędzie do wystawiania i prezentacji opinii o produktach w sklepie internetowym. Poza standardowymi rozwiązaniami firma dodawała dostęp do statystyk, wprowadziła kilka nowinek (przeciętna opinia była bardzo bogata w treść), czy nawet brała na siebie moderację komentarzy internautów. Pytanie po co? Ktoś daje rozbudowane narzędzie za darmo (konkurencyjny Bazaarvoice rozpoczyna ofertę od 2000$ miesięcznej opłaty) - altruizm? Nie w świecie biznesu. :-) Model biznesowy Powereviews jest na tyle ciekawy, że postanowiłem poświęcić mu notkę.

Powereviews uruchomiło swój serwis od lutego 2006. Przez ten czas nawiązało współpracę ze 120 sklepami internetowymi dostarczając im narzędzia do zaawansowanego zarządzania opinia w sklepie internetowym całkowicie za darmo. Co stało się w kwietniu tego roku? Wprowadzono opłaty dla tych sklepów? Nie. Powereviews uruchomiło serwis Buzzillions.com. Całość oparta jest oczywiście na bardzo rzetelnych opiniach internautów. Użytkownik Buzzillions może poprzez kilka opcji dokładnie zdefiniować na czym mu zależy (np. buty dla kogoś, kto szczególnie ceni sobie komfort, nie lubi kiedy buty zbyt łatwo się brudzą, a używać ich będzie na co dzień). Serwis odpowie na tak postawione kryteria na podstawie opinii internautów pochodzących... ze sklepów współpracujących z Powereviews (zastrzega to umowa pomiędzy Powereviews.com, a sklepami). No ale teraz najlepsze... Jak zamierza zarabiać Powereviews? Firma będzie pobierać opłaty od sklepów za przejście z Buzzillions do właściwego sklepu. Jak dla mnie coś niesamowitego. W skrócie wygląda to tak:

1. Dajemy sklepom za darmo narzędzie do opinii.
2. Wykorzystujemy te opinie do budowy własnego serwisu/pasażu.
3. Zarabiamy na przekierowaniu z serwisu (na podstawie opinii) do sklepu, z którego ta opinia pochodzi. :-)

Buzzillions istnieje miesiąc. Teraz największym wyzwaniem dla firmy jest sprowadzenie ruchu do tego serwisu (tylko wtedy będzie zarabiać). Myślę, że to świetna alternatywa dla porównywarek, które skupiają się na cenie. W serwisach tego typu liczy się opinia innych dla wielu ważniejsza od ceny np. przy wyborze aparatu cyfrowego. Opinie w Buzzillions są na tyle szczegółowe, że każdy powinien być zadowolony.

Co ważne, firma wcale nie ukrywa tego, w jaki sposób planuje zarobić. W końcu właściciele sklepów internetowych chcą wiedzieć dlaczego ktoś miałby dać im coś za darmo. Choć konkurencja serwisów bazujących na opiniach jest już całkiem mocna (chyba mamy do czynienia z kolejnymi serwisami, po porównywarkach, które starają się zarabiać na symbiozie ze sklepami), wydaje się, że to właśnie Powereviews.com ma najlepszy plan na biznes (choć póki co Epinions.com, za którym stoi Ebay/Shopping.com nie ma sobie równych).

O ile za oceanem takich serwisów istnieje już kilka, o tyle w Polsce to pole zagospodarowane jest póki co głównie przez serwisy typu Opineo.pl, Sklepy24.pl, Pinia.pl, gdzie internauci oceniają sklepy (choć jest też Opiniuj.pl skupiający się na ocenach produktów). Wiele do powiedzenia mają również same porównywarki. Wydaje się, że czas na serwisy takie jak Buzzillions może niebawem nadejść również w Polsce. Co o tym myślicie?

Czytaj więcej:

- Powereviews.com,
- Buzzillions.com,
- o Buzzillions na Techcrunch,
- przegląd innych serwisach bazujących na opiniach.
2007-05-08 22:23
8. Portrety e-sklepów Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
One day, one deal. Tak brzmi dewiza Woot.com - internetowego sklepu, który z kilku względów wydaje się niesamowity. Postaram się napisać dlaczego jest niesamowity, a Wy w komentarzach dajcie znać czy zgadzacie się ze mną.

1. Woot sprzedaje jeden produkt dziennie. Zasada jest prosta: codziennie o północy serwis wystawia nowy produkt, tysiące osób dostaje powiadomienia na komórkę co to takiego. Ceny bywają szokujące. Trzeba się spieszyć, bo nie wiadomo czy inni nas nie uprzedzą (najbardziej atrakcyjne oferty są wyprzedane w ciągu 1-2h).

2. Woot ma społeczność. Jeśli uważasz, że wokół sklepu internetowego nie da się zbudować społeczność zajrzyj do tego sklepu. Woot to bardzo rozbudowane forum, na którym użytkownicy prześcigają się w tym, aby przekazać jak najwięcej informacji o produkcie. Sklep uzależnia - niektórzy użytkownicy wyczekują każdego dnia odpowiedniej godziny, aby sprawdzić co ciekawego Woot dzisiaj sprzedaje. Towary kupują zazwyczaj klienci, który w Woot zarejestrowani są dłużej niż jeden rok.

3. Woot to bardzo ciekawy marketing. Sklep żyje - organizuje konkursy-niespodzianki, we wtorki sprzedaje produkty pakowane po dwa. O każdym produkcie sklep opowiada historię, w tym celu wykorzystuje niekiedy podcasty. Sklep promuje się mądrze - silne działania public relations (świetnie pasujące do tej notki), do tego duża rola marketingu wirusowego. A wszystko to z dużą dozą humoru.

4. Woot zarabia na prowizjach od sprzedaży. Główna zasada w tego typu sklepie to kupić możliwie tanio i sprzedać możliwie dużo (maksymalnie duży obrót). Wydaje się, że ten cel jest realizowany - według Wikipedii - sklep zarabia rocznie około 40 mln dolarów.

W USA powstają kolejne projekty tego typu. Jednym z nich jest Delight.com. Sklep sprzedaje jednak produkty z innej branży (galanteria, produkty dla domu). W odróżnieniu od Woot pozwala użytkownikowi oceniać produkt (pierwszy krok w stronę personalizacji - w przyszłości być może zaproponowanie produkty w zależności od preferencji użytkownika). Dodatkowo produkty z danego dnia trafiają do sklepu 30-dniowego, gdzie można je zakupić w ciągu miesiąca, ale już po normalnej cenie.

E-commerce czasami zaskakuje. Wydawałoby się, że sklepy tego typu nie mają racji bytu. Tymczasem Woot udowadnia, że takie nowatorskie pomysły mogą okazać się strzałem w dziesiątkę. Jeżeli w czasie majówki nie odeszliście od komputerów napiszcie co o tym myślicie i jakie szanse widzicie na powodzenie tego typu przedsięwzięć w Polsce. :-)

Zobacz więcej:

- Woot.com,
- Delight.com,
- Woot.com na Wikipedia (tam też linki do kilku innych tekstów o sklepie).
2007-05-01 23:26
8. Portrety e-sklepów Komentarze (0)