Oceń wpis
   
Kilkanaście dni temu New York Times opublikował artykuł o dość niepokojącym tytule - "Online Sales Lose Steam". Tezę tekstu można sprowadzić do stwierdzenia, że sprzedaż internetowa "niby rośnie, ale coraz słabiej". Nie wiedzieć dlaczego cały artykuł stara się tę tezę dowieść.

Paradoksalnie to co dla NYT jest niepokojące równie dobrze można odczytać jako oznakę stabilizacji - rynek rósł dynamicznie, wzrastał z roku na roku, teraz też rośnie, rośnie całkiem nieźle, ale coraz mniej. Innymi słowy stabilizuje się. Dlatego też cieszą próby polemiki z amerykańską gazetą np. na blogu Varien.

Swoją drogą o ile w 2007 roku w USA sprzedaż rośnie około 18% (według Forrester Research), o tyle w Polsce może być to nawet 40%, no... może 30% (nie znam dokładnych danych). Niestety to co powinno cieszyć w dłuższej perspektywie może okazać się zabójcze dla wielu sklepów internetowych. W rozmowach z ludźmi z branży, także właścicielami e-sklepów, można wywnioskować, że często panuje przekonanie rodem z pewnej piosenki T-Love, której refren brzmi: "jest super, jest super, więc o co ci chodzi". Rynek rośnie 30-40% rocznie, sprzedaż też, wszyscy są z siebie bardzo dumni i zadowoleni.

Zdumiewający jest fakt, że wielu właścicieli sklepów nie zdaje sobie sprawy z tego, że to nie ich zasługa. Niewielu stara się rosnąć ponad średnią, czyli robić cokolwiek, żeby sprzedaż w ich sklepach rosła w szybszym tempie niż rynek. Dlatego też trzeba docenić takie sklepy, jak np. Stereo.pl, który na konkurencyjnym rynku poprawił trzykrotnie sprzedaż w 2006 roku. Uznanie należy się tym bardziej, że taki asortyment jak książki, muzyka czy filmy trudno uznać za bardziej rozwojowy niż całą resztę.

Wobec tego co robić, żeby było lepiej? Najprostsza, ale chyba też najbardziej efektywna odpowiedź - zwiększać konwersję. Przy tych samych nakładach i liczbie odwiedzin zwiększymy sprzedaż. Czysty zysk. Naprawdę bardzo trudno oprzeć się wrażeniu, że w dłuższym okresie czasu szansę mają tylko ci skuteczni, dla których reszta będzie tłem (o ile wcześniej nie wypadnie z rynku).

Zobacz więcej:

- "Online Lose Steam",
- Is eCommerce Growth Grinding to a Halt?,
- Is It the End of the eCommerce World as We Know It?,
- T-Love - Jest super. ;-)
2007-06-29 00:14
4. E-commerce Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Każdy, kto chce założyć swój sklep internetowy napotyka na pewne bariery. Jedną z nich jest brak informacji o produktach oferowanych przez dostawców - opisów, zdjęć - zazwyczaj dostawcy ograniczają się do ceny i nazwy produktu. Drugą powszechną barierą jest brak funduszy na posiadanie magazynu. Z kolei jeśli sklep nie posiada magazynu logistyka jest utrudniona - częste dostawy do sklepu, za które ktoś musi zapłacić. W początkowej fazie rozwoju sklepu płaci za nie zazwyczaj sklep z racji niewielkich zamówień (hurtownie często stosują darmową wysyłkę przy zamówienia na kwotę większą od X). No i oczywiście w ostatecznym rozrachunku zamówienie jest wysyłane później niż mogłoby być wysłane (czas dotarcia zamówienia od dostawcy do sklepu internetowego).

Powyższe bariery często komplikują życie na tyle, że ci mniej zdesperowani rezygnują z chęci posiadania sklepu internetowego. Odpowiedzią na te problemy jest projekt, który kilka dni temu uruchomił czytelnik tego bloga - Tomek Jaromin. Tomka znałem jako właściciela sklepu z bielizną Intymnie.com. Sklep istnieje do 2003 roku, a jego właściciel przez 4 lata zdobył na tyle dużego doświadczenia w branży, że postanowił założyć własną hurtownię z bielizną - Matterhorn.pl. Co najmniej z dwóch powodów nie jest to jednak zwykła hurtownia.

W ostatnich latach ciągle mówi się, że najważniejsza jest informacja, gospodarka oparta na wiedzy etc. Matterhorn.pl jest niemal idealnym przykładem na to, jak ważna jest informacja. Hurtownia Tomka nie jest wielkim magazynem wypełnionym bielizną. Hurtownia Tomka to inteligentny system współpracujący z kilkoma hurtowniami, producentami, a także, mimo wszystko, posiadająca własny magazyn. Dzięki temu kontrahent hurtowni może sprawdzić w jakim czasie dany produkt może zostać wysłany. Co ważne, wie o tym także sam klient docelowy, który może to sprawdzić w danym sklepie na każdej stronie produktu:



Stany magazynowe są oczywiście dostarczane i aktualizowane przez hurtownię. Właściciel sklepu nie musi przy tym nic robić. Podobnie dostarczane są też wszelkie informacje o towarach razem ze zdjęciami.

Drugim powodem, dla którego Matterhorn jest niezwykły jest usługa dropshipping. W dużym skrócie dropshipping polega na tym, że sklep dostaje zamówienie, które jest realizowane przez dostawcę, w tym przypadku Matterhorn. W praktyce wygląda to tak, że zamówienia z danego dnia napływają do sklepu internetowego, sklep internetowy płaci za towar dostawcy, a ten wysyłany jest przez Matterhorn w nieoznakowanych kopertach, pudełkach bezpośrednio do klienta. Jedynym śladem tego, że przesyłka nie została wysłana przez sam sklep jest stempel pocztowy i numer umowy z Pocztą. Dość kłopotliwe okazuje się jednak dostarczenie dokumentu sprzedaży. Może być to e-faktura wysłana mailem (wtedy pół biedy) lub paragon wysłany jednak na własną rękę przez sklep (dostawca nie może tego zrobić za sklep). Podobnie z obsługą posprzedażową - reklamacjami i zwrotami. Sklep będzie łącznikiem pomiędzy klientem, a wysyłającym, czyli hurtownią (klient w końcu kupił w sklepie). Za obsługę klienta odpowiada oczywiście sklep internetowy.

Przy tego typu rozważaniach zazwyczaj pojawiają się głosy mówiące o tym, że trudno jest kontrolować to czy dana przesyłka została wysłana terminowo lub też czy w ogóle została wysłana. Dodatkowo hurtownia może teoretycznie promować własne sklepy, ofertę. Jak się przed tym bronić? Przede wszystkim trzeba znaleźć partnera godnego zaufania - na tym w końcu w dużej mierze polega biznes. Dodatkowo można wdrożyć we własnym sklepie mechanizmy takie jak np. potwierdzenie odebrania zamówienia przez klienta (np. poprzez link w mailu). No i kontrolować wszystko co się da - terminowość, sposób zapakowania przesyłki, zawartość przesyłki. Oczywiście anonimowo. :-) W dłuższej perspektywie czasu taka hurtownia ma sens istnienia tylko wtedy, kiedy będzie postępować uczciwie o czym chyba nie trzeba specjalnie przekonywać.

Nie wiem czy znacie podobne rozwiązania. Ja nie wiem o innych tego typu przykładach, choć trudno mi uwierzyć, żeby nikt do tej pory tego nie oferował. W ofertach takich jak ta odpada chyba najbardziej uciążliwy aspekt sklepu internetowego - logistyka. Zajmie się nią hurtownia. A właściciel sklepu będzie mógł skupić się na marketingu. Ciekawa oferta szczególnie dla tych mniejszych. Podejrzewam, że cały projekt będzie zmierzać w kierunku lepszej identyfikacji oferty sklepu. Można tutaj wykorzystać materiały reklamowe oferowane przez sklep czy też takie drobiazgi jak firmowe taśmy i pudełka.

Jak oceniacie pomysł? Widzicie jeszcze jakieś wady tego typu rozwiązań?
2007-06-25 18:41
4. E-commerce Komentarze (5)
 Oceń wpis
   
Jak to w USA. Ciekawy, niszowy pomysł na sklep internetowy, całkiem szybki rozwój, ciekawy plan na rozwój. Pewnego dnia wszystko stanęło w miejscu. Czy jeden dzień może przesądzić o klęsce sklepu?

Okazuje się, że tak. W USA istnieje sobie skromny sklepik 2bigfeet.com sprzedający buty o dużych (większych niż zazwyczaj w sklepach obuwniczych) rozmiarach. Choć nie jest to biznes, dzięki któremu można stać się milionerem jego właściciel od kilku lat utrzymuje się ze sprzedaży w swoim sklepie. Wszystko szło w dobrym kierunku, aż pewnego dnia, w najgorętszym okresie dla handlu zamówienia przestały napływać, a telefony dzwonić. Co się stało? Sklep został zbanowany w Google. Dzień 14 listopada 2003 roku został przez wielu właścicieli stron zapamiętany jako jeden z gorszych dla ich biznesów. Po kolejnej aktualizacji wyników wyszukiwania w Google sklep 2bigfeet.com (i inne także) został uznany za spam i z pierwszych pozycji zaczął plasować się gdzieś na końcu. Właściciel sklepu stracił kilka najlepszych miesięcy w roku. Na szczęście uniknął bankructwa inwestując w płatne reklamy Adwords, ale miał duże kłopoty z płynnością finansową. Więcej o tej historii przeczytać można na stronach magazynu CIO.

Historia nie powinna szczególnie dziwić. Nie od dzisiaj wiadomo, że takie rzeczy się zdarzają. Mój blog jest całkiem niezłym przykładem na to, że Google lubi się obrażać - znajduję się w filtrze od około roku bez jakiejkolwiek wcześniejszej ingerencji z mojej strony. O ile dla mnie nie jest to tragedia, o tyle jestem przekonany, że dla wielu polskich sklepów internetowych mogłoby to oznaczać koniec. Dlatego też warto zastanowić się nad tym, jak zapobiegać tego typu wydarzeniom.

Rynek wyszukiwarek w Polsce jest jasny i klarowny. Liczy się tylko Google, które od kilku lat nieustannie zwiększa udział w rynku. W zasadzie nie można nie pomyśleć o Google chcąc promować sklep. Cała zabawa polega jednak na tym, żeby dywersyfikować swoje wysyłki w promocji sklepu. A zatem szukać odpowiedniego balansu pomiędzy Google, a innymi formami promocji - lokować jaja w kilku gniazdach. Inaczej może skończyć się to bardzo źle. Jak to robić? Kilka praktycznych rad:

1. Inwestuj zarówno w promocję w wynikach organicznych, jak i płatną reklamą w wyszukiwarkach. Z Google zrezygnować się po prostu nie da. Warto jednak zawczasu zadbać o kampanie w płatnym wyszukiwaniu. Zdobędziesz doświadczenie w tej formie reklamy, sprawdzisz co jest skuteczne w Twoim przypadku. Gdyby, odpukać, coś nie wyszło w wyszukiwaniu organicznym masz jeszcze płatne wyniki. Po prostu rozwijaj zarówno jedną, jak i drugą formę promocji.

2. Pozycjonuj szeroko. Jeśli coś nie wypali z głównymi frazami ciągle zostaną Tobie te mniej popularne. Wspominał o tym Tomek Wieczorek w artykule, który ukazał się w marcu.

3. Skup się na tym co masz. Wykorzystaj swoją bazę klientów, wdróż przemyślaną promocję sprzedaży, czyli wszystko co ma związek z doraźną sprzedażą. Promocji sprzedaży poświęcę niebawem osobny tekst. Myślę, że jest to zbyt mało eksplorowany temat w zarządzaniu sklepami internetowymi w Polsce. Potencjał jest całkiem spory.

4. Twórz treść. Sklep internetowy można dobrze wspierać serwisami, w których prezentujemy konkretną, dobrą jakościowo treść. Wokół niej zbudujemy społeczność, której Google nie zniszczy jednym tąpnięciem.

5. Rozglądaj się za kolejnymi formami promocji. Nawiązuj współpracę z serwisami tematycznymi, pomyśl o programie partnerskim, innych formach promocji. W swoich rozmyślaniach nie ograniczaj się tylko do internetu. No i chyba jedna z ważniejszych kwestii... pamiętaj, że reklama umiera, a public relations "wzlatuje".

Ameryki nie odkrywam, ale warto pamiętać o takich podstawowych sprawach.

Swoją drogą, pojawiają się opinie, że Google w przyszłości może dążyć do detronizowania sklepów internetowych w wynikach wyszukiwania zmuszając ich tym samym do kupowania płatnej reklamy. Wtedy na najwyższe pozycje wskoczyłyby pewnie serwisy niekomercyjne i to z nimi należałoby nawiązywać współpracę. Macie podobne odczucia?
2007-06-21 01:18
5. Jak promować sklep internetowy? Komentarze (3)
 Oceń wpis
   
Od jakiegoś czasu staram się na blogu mniej krytykować (zauważyliście? :-)). Myślę, że eksponowanie dobrych przykładów przynosi lepsze efekty. Nie od dzisiaj wiadomo, że lepiej uczymy się od lepszych. W tym tekście będę jednak krytykować.

Mam na myśli A.pl, sklep internetowy należący do giełdowej spółki Action, największego dystrybutora IT w Polsce. Jak to zwykle bywa, zapowiedzi prasowe były zachęcające. Byłem i jestem przeciwnikiem tego typu sklepów (sprzedaż artykułów spożywczych, elektroniki, a zarazem "pranie garniturów"), ale nie o to chodzi. Spodziewałem się dobrego sklepu. Co jak co, ale myślę, że giełdowej spółce wypada mieć dobry sklep, zwłaszcza jeśli ma się takie plany, jakie ma w przypadku A.pl. Tylko tyle i aż tyle.

Sklep istnieje już od jakiegoś czasu, nie zachwycił mnie niczym. Czara goryczy przelała się jednak w momencie, kiedy miałem okazję zapoznać się z wywiadem udzielonym CRN przez prezesa Action - Piotra Bielińskiego. Jako, że nie mogę udostępnić całego wywiadu (jest dostępny tylko dla prenumeratorów) pozwolę sobie zacytować krótką, ale bardzo wymowną część wywiadu:

"CRN: A jeśli już na starcie będzie wielokrotnie więcej zamówień? Nie pojawią się problemy z realizacją? [pytanie dotyczy możliwości obsługi zamówień przez A.pl przyp. red.]

Piotr Bieliński: Serwer na pewno się nie zapcha. Chcemy rozwijać sklep metodą małych kroków. Nie mamy zamiaru dopuścić do tego, w co na przykład wpakował się Amazon. W listopadzie zeszłego roku zrobił promocję konsoli do gier i obniżył cenę z 299 dol. na 99 dol. Sprzedał 1000 konsoli w ciągu 28 sekund, tyle że przy okazji zablokował sobie serwery na trzy dni. Trzy dni bez sprzedaży - to dla niego katastrofa. Ja mam lepsze oprogramowanie niż Amazon i jestem zdecydowanie bardziej rozsądny."


Szczerze mówiąc, ostatnie zdanie to nawet trudno skomentować. Podobnie trudno porównywać A.pl z Amazon. To na czym swoją potęgę zbudował i ciągle buduje Amazon, czyli rozwijanie inteligentnego oprogramowania - personalizacja zakupów (a w zasadzie dopiero jej początek), działania cross-sellingowe, inne aspekty, o których wspominałem i nie tylko, w A.pl w ogóle nie występują. Co więcej, gdyby A.pl przypadkowo obniżyło cenę trzykrotnie np. na ten produkt, to prawdopodobnie nikt by tego nie zauważył (małe zainteresowanie sklepem). Tak więc na początku należałoby życzyć A.pl, żeby ich serwery miały kiedyś okazję "zapchać się". Niestety, ale jest to dość wyrazisty przykład na to, że prezesi dużych firm mają bardzo blade pojęcie o branży internetowej, czy e-commerce. Oczywiście zakładam, że wypowiedź nie była żartem.

Odbiegając już od tego tematu warto przyjrzeć się jak te "spożywczaki" są promowane. Dużą rolę odgrywa public relations. Przykładowo jakieś trzy numery temu pojawił się w "Newsweeku" artykuł poświęcony w dużej mierze Frisco.pl. W zasadzie nie ma się czemu dziwić - temat dla mediów całkiem dobry, a klasyczne sposoby na promocję takich sklepów wydają się nieco nadszarpnięte. Przeciętny warszawiak, który jest zainteresowany robieniem zakupów w sieci zamiast chodzić do hipermarketów, podchwyci adres sklepu z artykułu i wpisze go do przeglądarki.

p.s. Dziękuję Rafałowi za pomysł notkę i podesłanie wywiadu.
2007-06-18 15:10
8. Portrety e-sklepów Komentarze (5)
 Oceń wpis
   
W jakim celu serwisy internetowe, sklepy internetowe i inni wprowadzają nowe funkcjonalności do swoich projektów? Większość odpowie "żeby dać użytkownikom sklepu ulepszoną wersję". Słusznie oczywiście, to powinien być podstawowy cel. Ci bardziej przedsiębiorczy powiedzą "żeby programiści mieli co robić i za co brać pieniądze". Też jest to trafne. Można dostrzec też inny aspekt. "Żeby wesprzeć public relations."

Doskonałym przykładem jest porównywarka internetowa Nokaut.pl. Potrzebowała ona niespełna 30 dni, aby wprowadzić do swojego serwisu trzy nowe funkcjonalności:

a) prezentacje filmów video dla niektórych produktów z oferty - wreszcie ktoś zdecydował się wykorzystać potencjał takich darmowych filmików, wspomniałem o tym przy okazji multimediów interaktywnych,

b) geolokalizacja - przy pomocy Google Maps,

c) mobilną porównywarkę cen - z tego co wiem całkiem poważny konkurent dla Nokaut.pl odrzucił ten pomysł kilka miesięcy temu, ciekawe czy teraz zastanawia się nad wdrożeniem. ;-)

Nie chodzi jednak o wymienianie kolejnych funkcjonalności Nokaut.pl. Ciekawym faktem jest jednak to, że o każdej jest informowana prasa. Informacje prasowe są konstruowane w ten sposób, że nie tylko informują co Nokaut zrobił, ale szeroko prezentowane są także informacje dlaczego dane rozwiązanie jest potrzebne, jaki ma sens. Do tego ogólne prawdy o zakupach internetowych. Taka notka nie jest tak bardzo nudna jak, bądźmy szczerzy, większość. :-)

No a Nokaut jako porównywarka jest wymieniany w wielu miejscach, zapisuje się tym samym w świadomości internautów, zwiększona jest świadomość marki. Jest też całkiem duża szansa, że te informacje trafią do mediów o szerszym zasięgu np. Onet czy Rzeczpospolita (dziennikarz ogólnopolskiej gazety, średnio związany z branżą lub nie związany z nią wcale musi w jakiś sposób dowiedzieć się o porównywarce).

A zatem korzyść jest podwójna. Serwis jest lepszy, a my mamy dobrą okazję, żeby przypomnieć się prasie. :-)
2007-06-14 15:12
4. E-commerce Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Wielu sprzedawców na aukcjach internetowych jako wadę tej formy sprzedaży podaje m.in. skomplikowaną obsługę zamówień. Często wygląda to tak, że klient po dokonaniu zamówienia musi coś uściślić (np. rozmiar koszulki), musi także zadeklarować formę płatności, jeśli zdecyduje się na przelew musi odpowiednio wypełnić pole "tytułem", czasami klient życzy sobie wysyłkę na inny adres niż ten z aukcji. Sprzedawca musi te dane zebrać ze sobą. W praktyce bardzo często zdarza się, że klienci nie informują sprzedawców o wszystkim, a źle wypełnione pola "tytułem" są na porządku dziennym. W sklepach internetowych nie ma tych problemów - całość jest w pełni zautomatyzowana. Na szczęście na aukcjach internetowych też tak można.

Bardzo dobrym przykładem jest komputerowy sklep Balta.pl. Balta aktywnie sprzedaje także na Allegro. Kilka dni temu miałem okazję dokonać tam zakupu. Bardzo pozytywnie zaskoczyła mnie obsługa tego zamówienia. Składała się z kilku kroków:

1. Klient dokonuje zakupu na aukcji (opcja Kup Teraz!).
2. W standardowym mailu po licytacji pojawia się informacja, że za chwilę dostaniemy kolejnego maila z instrukcją, jak dokończyć zamówienie.
3. W mailu (już bezpośrednio od sklepu) znajduje się link, na którego musimy kliknąć, aby dokończyć zamówienie.
4. Po kliknięciu pojawia się strona:



http://ecommerce.blox.pl/resource/balta.jpg

Nic prostszego, definiujemy sposób płatności/wysyłki. Dane do faktury mamy już wpisane (na screenie są akurat usunięte przeze mnie). Domyślnie zaznaczona jest opcja wysyłki pod ten sam adres, ale możemy zawsze wprowadzić inny. Na koniec nie pozostaje nic innego jak zatwierdzić.

5. Na kolejnym ekranie pojawia się informacja z potwierdzeniem. Ja zdecydowałem się na przedpłatę na konto. Dostałem zatem informację, na które konto przelać pieniądze, a także co wpisać w tytule przelewu (tytułem przelewu jest unikalny numer zamówienia).

6. Po zatwierdzeniu klient dostaje kolejnego maila z linkiem do informacji o statusie zamówienia. Może tam sprawdzić czy przelew został przyjęty, czy zamówienie zostało wysłane.

Rozwiązanie z paru względów bardzo dobre:

1. Klient albo dostarczy nam wszystkie dane, jakie chcemy, albo nie dokończy procesu zamówienia.
2. Zamówienie jest zapisywane do bazy wszystkich zamówień. Prawdopodobnie istnieje jakiś podział na sklep i aukcje. W każdym razie odpada konieczność ręcznego wprowadzania czy wyszukiwania takich danych, co wciąż czyni wielu sprzedawców.
3. Znacznie zmniejsza się objętość korespondencji mailowej, co oszczędza czas obsłudze sklepu.
4. Klient ma możliwość śledzenia statusu zamówienia, co na aukcjach internetowych jest ciągle ewenementem (choć Menadżer Sprzedaży, jak i inne programy do obsługi Allegro automatycznie wysyłają informacje do klienta o zmianie statusu zamówienia).
5. Przy okazji promowana jest marka sklepu. Być może następny zakup zostanie zrealizowany w Balta.pl?

Czego brakuje? Na pewno opcji zapisu na listę mailingową. Można spróbować także zaproponować klientowi założenie konta w sklepie (wystarczy, aby wybrał sobie hasło). W przypadku, kiedy klient musiałby określić jaką właściwość zakupionego przedmiotu nie ma problemu, aby dodać kolejne pole.

Jakby nie patrzeć świetny dodatek zarówno dla sklepów internetowych sprzedających na aukcjach, jak i samodzielnych sprzedawców aukcyjnych. Im więcej kupuje na Allegro, tym częściej spotykam podobne, może nieco okrojone rozwiązania. Na pewno warto na nie stawiać.
2007-06-09 20:54
4. E-commerce Komentarze (0)