Oceń wpis
   
Każdy, kto chce ulepszyć swój sklep internetowy staje przed wyborem: wdrożyć nową wersję czy ulepszać aktualną? Nad odpowiedzią zastanawiał się Bill Zujewski w tym tekście, który poprawiane sklepy porównuje do "Klubu Frankensteina". Jego zdaniem takie działanie może absorbować dużo czasu. Każda zmiana w funkcjonalności może być kłopotliwa, a bez porządnej platformy firma nie będzie w stanie rozwinąć się tak jak mogłaby.

Patrząc na nasz rynek można szybko wymienić duże sklepy, które przygotowały swoim klientom całkowitą odmianę. Przykładów nie brakuje: Merlin, Agito, Empik, Militaria, Vivid... Często zmianom front-endu towarzyszy praca nad back-endem, którym ciągle niewiele polskich e-sklepów może się pochwalić.

Żeby zdecydować się na całkowitą przebudowę trzeba być pewnym swojej nowej wersji. Jak wiadomo sklep internetowy jest bardzo czuły na takie zmiany. Nieudane wdrożenie obniży konwersję, co w przypadku większych sklepów będzie miało duży wpływ na sprzedaż i przychody. Takie też odczucia po przebudowie Merlina miał np. Tebe, który na co dzień przebudowuje i ulepsza serwisy mniej podatne na takie rewolucyjne zmiany. Co więcej, stali bywalcy sklepów raczej nie lubią zmian, muszą się wtedy przecież "nauczyć" danego sklepu na nowo. Zmiany jednak są przygotowywane głównie z myślą o nowych użytkownikach. Przykładowo wspomniany Merlin odnowił sklep na krótko przed dużą kampanią reklamową wystosowaną głównie do nowych odbiorców.

Zatem lepiej poprawiać czy budować od nowa? Sam jestem zwolennikiem tej drugiej opcji. Jest to potrzebne zwłaszcza w Polsce, gdzie bądźmy szczerzy, termin użyteczności czy wygody użytkowników jest znany dopiero od niedawna. Stare wersje niektórych sklepów są wykonane tak, że każda przebudowa miałaby sens. Dodatkowo zaplecze wielu sklepów nie nadąża za ich szybkim rozwojem.

Skoro jednak chcemy zainwestować pieniądze w nowe wdrożenie warto przygotować je profesjonalnie. Tworząc sklep od zera (mam na myśli teraz głównie front-end) możemy w pełni rozwinąć użytecznościowe skrzydła. Tak więc możemy wykorzystać chociażby persony, sortowanie kart, ocenę heurystyczną, wreszcie testy z użytkownikami, a następnie analizę na żywym organiźmie.

Co powinno cieszyć coraz więcej sklepów idzie tym właśnie tropem. Wymienić można Militaria.pl, przy którym silna pod względem użyteczności Janmedia współpracowała z Adv.pl, czy po raz kolejny Merlin (zobaczcie prezentację z ostatniego Grill IT).

Jak ważną decyzją są takie zmiany niech świadczy przykład Amazon, gdzie zmiana nawigacji jest szczegółowo testowana (użytkownicy stopniowo dostają dostęp do nowej wersji), ale także mocno dyskutowana z tzw. zwykłymi użytkownikami, którzy podobno mają duży wpływ na te zmiany.

A jakie jest Wasze zdanie?
2007-11-25 17:10
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (20)
 Oceń wpis
   
Aby lepiej zobrazować to, co napisaliśmy wczoraj, prezentujemy trzy bardzo podobne do siebie teksty dla soczewek kontaktowych o2 Optix. Tekst A, B i C znaleźliśmy w sklepach internetowych. Pod nimi propozycja Darka.

Tekst A:

O2OPTIX (AIR OPTIX) - Oddychające soczewki kontaktowe.
Nowa generacja soczewek kontaktowych - aby Twoje oczy wyglądały zdrowo!

...daj odetchnąć swoim oczom
Jest coś co zmieni Twoje spojrzenie na soczewki kontaktowe. To soczewki O2Optix, które zapewnią Twoim oczom do 5 razy więcej tlenu niż tradycyjne soczewki hydrożelowe - dzięki temu Twoje oczy będą wyglądały zdrowo.

Zdrowe oczy muszą oddychać...
Twoje oczy, aby były zdrowe i wypoczęte, potrzebują tlenu. O2Optix zapewnia oczom ogromną ilość tlenu. Oddychające soczewki O2Optix mogą być noszone nawet w czasie snu.

Co dzieje się z okiem, które ma zbyt mało tlenu?
Niedotlenione oko jest zmęczone, co może objawiać się dyskomfortem pod koniec dnia, podrażnieniem, uczuciem suchości lub zaczerwienieniem. Niedotlenienie oka przez dłuższy czas może być przyczyną wielu komplikacji. Wypróbuj O2Optix i poczuj różnicę.

O2Optix to:
- wysoki komfort noszenia nawet pod koniec dnia
- jaśniejsze i zdrowsze oczy
- okazjonalnie elastyczny tryb noszenia


Tekst B:

Zapewniają Twoim oczom 6 razy więcej tlenu niż tradycyjne soczewki hydrożelowe. Dzięki temu wygląd oczu będzie zdrowy jak nigdy dotąd. Koniec z przekrwieniem spowodowanym zbyt długim używaniem soczewek! Soczewki O2 Optix mogą być noszone nawet w czasie snu.

Oczy produkują substancje takie jak tłuszcze oraz białka. W tradycyjnych soczewkach substancje te osiadały na powierzchni soczewek powodując duży dyskomfort w noszeniu soczewek. Specjalna powierzchnia O2 Optix sprawia, że od tej pory zanieczyszczenia nie osadzają się na powierzchni soczewki, lecz są wydalane na zewnątrz!

Materiał użyty do produkcji soczewek O2 Optix to połączenie fluorosilikonu i hydrożelu. Są to substancje, których połączenie daje następujące efekty:

- soczewka jest bardziej odporna na przyleganie do niej osadów,
- nie czujesz dyskomfortu noszenia soczewek pod koniec dnia,
- Twoje oczy wyglądają zdrowo i są pełne blasku,
- elastyczny tryb noszenia soczewek.


Tekst C:

O2Optix to pierwsze soczewki na dzień, które można używać również w nocy! O2Optix, które zapewnią Twoim oczom do 5 razy więcej tlenu niż tradycyjne soczewki hydrożelowe, dzięki temu Twoje oczy będą wyglądały zdrowo!

O2Optix to: - wysoki komfort noszenia nawet pod koniec dnia - jaśniejsze i zdrowsze oczy.

Aby zapewnić oczom zdrowie poprzez dostarczenie odpowiedniej ilość tlenu, firma CIBA Vision stworzyła oddychające soczewki kontaktowe O2Optix. Nowe soczewki zapewniają oczom do 5 razy więcej tlenu w porównaniu z tradycyjnymi soczewkami hydrożelowymi. O2Optix minimalizują występowanie objawów niedotlenienia, takich jak dyskomfort pod koniec dnia, zaczerwienienie oczu czy uczucie suchości. Dzięki nim oczy wyglądają zdrowo i są pełne blasku.

Teraz soczewki kontaktowe mogą być używane dłużej w ciągu dnia, a nawet mogą być noszone w czasie snu! Materiał O2Optix to połączenie fluorosilikonu i hydrożelu (lotraficon B), które pozwalają na dużą przepuszczalność tlenu i wody, jednocześnie lepiej nawilżając oko i nie powodując nadmiernego przylegania (przylepiania) soczewki do oka. Soczewka jest także bardziej odporna na przyleganie do niej osadów. Wypróbuj O2Optix i poczuj różnicę!


Propozycja Darka:

Soczewki kontaktowe O2OPTIX - komfort i zdrowie dla Twoich oczu

Oto najnowsza generacja soczewek kontaktowych, które możesz nosić do 6 dni i nocy bez męczenia oczu. Teraz łatwo zapewnisz sobie doskonałą widoczność i komfort bez potrzeby zdejmowania soczewek - nawet podczas snu.

Soczewki 02Optix wykonane są z połączenia fluorosilikonu i hydrożelu. Materiał ten wyjątkwo dobrze przepuszcza tlen i wodę a jednocześnie doskonale nawilża oko i nie przykleja się do niego. Dzięki temu oczy się nie męczą, są zawsze błyszczące i zdrowe.

Dlaczego tak ważne jest pełne dotlenienie oczu?

Niedotlenione oko jest zmęczone, podrażnione, suche i zaczerwienione. Gdy stan ten utrzymuje się przez dłuższy czas, oko może być skazane na wiele przykrych dolegliwości.

To jest tak, jak z długim przebywaniem w dusznym pomieszczeniu. Dopada nas wtedy zmęczenie, zły nastrój, bóle głowy, brak chęci do życia i pracy... A wystarczy tylko szeroko otworzyć okno i wpuścić świeże, wiosenne powietrze, a rześki powiew natychmiast usunie wszelkie ślady zmęczenia i na nowo przywróci radość i energię.

Pozwól swoim oczom oddychać bez ograniczeń a każdego dnia będziesz czuć się świeżo, zdrowo i radośnie. Nie czekaj aż zmęczone, podrażnione i zaczerwienione oczy pozbawią Cię radości życia. Zamów te wyjątkowe soczewki już dziś.

PS. Jeżeli zamówisz dwa opakowania soczewek, to nie tylko zapewnisz sobie komfort widzenia przez dłuższy czas, ale też zaoszczędzisz 30 złotych, bo za całość zapłacisz tylko 220 pln.


Czym jeszcze w e-sklepie może zająć się copywriter? Przede wszystkim sloganami i newsletterami. Jeśli chodzi o to drugie, to nie powinny to być nachalne reklamy, lecz autentycznie przyjacielski kontakt z klientem. Oczywiście, w treść newslettera powinniśmy wplatać odwołania do produktów, tyle że z nie nachalnie i z wyczuciem.

Każdy tekst powinniśmy testować pod kątem skuteczności. Jak twierdzi Darek najlepiej robić to stopniowo, krok po kroku, porównując kolejne elementy. Postaramy się niebawem zaprezentować nasze własne wyniki testów. Tymczasem zapraszamy do dyskusji. Czy korzystacie z usług copywritera w Waszych sklepach internetowych?
2007-09-20 15:21
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Można zauważyć pewną tendencję wśród polskich sklepów internetowych - prawie nikt nie dba o jakość tekstów. Mam tu na myśli szeroko pojęty copywriting zarówno jeśli chodzi o opisy produktów, jak i inne informacje na stronie. Warto poświęcić temu zagadnieniu tekst, w końcu chodzi o pieniądze.

Przeciętny polski sklep internetowy opisy otrzymuje od producentów i hurtowników. W wielu przypadkach jednak opisy są kopiowane bezpośrednio od konkurencji. W takiej branży, jak np. książki, gdzie jest właściwie jeden główny dostawca każdy sklep ma dostęp do tych samych opisów produktów. Co za tym idzie zdecydowana większość tych sklepów ma takie same opisy swoich produktów. Przypadek książek nie jest odosobniony. Niewielu zdaje sobie sprawę, że dobre "copy" może mieć duży wpływ na skuteczność oferty, czyli konwersję w sklepie.

Dlatego też w tym tekście proponujemy case study na temat tego, jak pisać teksty do sklepów internetowych. Case study to moja wspólna praca wraz z Darkiem Puzyrkiewiczem, który jest autorem pierwszego polskiego FAQ o copywritingu, a pisaniem zajmuje się zawodowo.

Na początek trzeba rozróżnić kilka spraw. Copywriting w e-sklepie może być nastawiony na podniesienie sprzedaży (skuteczności oferty) lub też na uzyskanie lepszych pozycji w wyszukiwarkach (SEO). Różnica polega na sposobie pisania.

- SEO Copywriting to optymalizacja tekstu pod kątem wybranych słów kluczowych, które mają zapewnić stronie wysokie miejsca w wynikach wyszukiwania. Optymalizowany tekst jest redagowany w taki sposób, by określone słowa odpowiednio często występowały w tekście i zajmowały ważne, z punktu widzenia wyszukiwarki, miejsca. Dobrze napisany tekst, który w dodatku jest publikowany przez inne serwisy potrafi przynieść zaskakujące rezultaty - pisze na swojej stronie Darek. Co więcej, standardowe teksty mogą być czasami przyczyną gorszych efektów w wyszukiwarkach. Taką tezę udowadnia np. Solid Cactus na swoim blogu.

Ponadto copywriting w sklepie to - jak już pisałem - nie tylko kwestia opisów produktów. Ważne są także slogany, opisy promocji, nawoływanie do konkretnych działań w sklepie, czy też wreszcie zbudowanie odpowiedniego zaufania.

Podstawowe zasady

Zdaniem Darka jest sześć podstawowych zasad tworzenia oferty, o każdej z nich parę słów:

1. Nagłówek.

Nagłówek na stronie produktu to oczywiście nazwa produktu. Czy to oznacza, że nic tu nie można zdziałać? Niezupełnie.

- Nagłówek jest jednym z najważniejszych elementów każdej oferty, także w opisie produktu w sklepie internetowym. Jego zadaniem jest przyciągnięcie uwagi do produktu, nakłonienie internauty do zapoznania się z opisem. Skuteczny nagłówek musi od razu pokazać klientowi główną korzyść z posiadania produktu. Ponieważ mówimy o sprzedaży, każdy element opisu produktu powinien prowadzić do tego celu i przekonywać klienta do zakupu. Niestety zdecydowana większość polskich e-sklepów całkowicie ignoruje siłę mocnego nagłówka i zadowala się umieszczeniem w tytule opisu jedynie nazwy produktu. Problem w tym, że nazwy te bardzo rzadko cokolwiek mówią o produktach. Na przykład co klient wyczyta z tytułu: O2OPTIX (AIR OPTIX) (na tym produkcie skupiliśmy się w naszym casie - przyp. red.)? Owszem, może być tak, że zapragnie dowiedzieć się, co oznacza ten tajemniczy tytuł i zacznie szukać odpowiedzi w opisie. Czy nie lepiej jednak jest od razu pokazać mu z czym ma do czynienia i jakie korzyści osiągnie z zakupu? Mamy tylko kilka sekund na przekonanie go do zakupu, lepiej więc cały ten czas dobrze wykorzystać, a nie bawić się w zagadki - twierdzi Darek Puzyrkiewicz.

To nie wszystkie korzyści. Dobrze skonstruowany nagłówek ma jeszcze jedną zaletę. Ponieważ w większości dobrze napisanych skryptów sklepowych nagłówek jest jednocześnie linkiem do opisu produktu, nasza oferta ma sporą szansę przyciągnąć klientów z wyników wyszukiwania Google. Odpowiednio dobrane słowa kluczowe umieszczone w tytule opisu zdobyć mogą wysoką pozycję i zapewnić dużą oglądalność strony.

2. Pierwszy akapit.

- Pierwszy akapit to krytyczna część każdej oferty - uważa Darek. - On decyduje o pierwszym wrażeniu, jakie wywoła oferowany produkt. Jeżeli klient od razu zacznie czytać o ważnych dla siebie korzyściach z zakupu, to jest spora szansa, że zdecyduje się na zamówienie. To on, odbiorca oferty, przyszły użytkownik oferowanego produktu musi być od samego początku w centrum. Dobrym sposobem na napisanie pierwszego akapitu jest rzeczowa i skondensowana informacja na temat głównych korzyści z używania produktu. Czytelnik musi szybko poznać odpowiedź na pytania: Co to jest i do czego służy? Jakie rezultaty przynosi korzystanie z produktu? Co tak naprawdę będę z tego miał?

3. Reszta tekstu.

- Zadaniem reszty tekstu jest rozwinięcie opisu korzyści z zakupu oferowanego produktu. W szczególności należy odpowiedzieć na dwa pytania: Jak to działa - czyli w jaki sposób produkt zapewnia istotne dla klienta korzyści i co nowego wprowadza produkt, co odróżnia go od innych, podobnych. Opis powinien być rzeczowy, ale nie nudny. Same fakty nie sprzedają. Sucha lista korzyści jest mało interesująca. Dlaczego by nie ubarwić prezentacji produktu atrakcyjnym opisem? Fakty można przedstawić na dziesiątki sposobów, warto wyróżnić się na tle innych sklepów, oferujących ten samo lub podobny asortyment. Chodzi o to, by pokazać, jak będzie wyglądało jego życie po zakupie, jak będzie się czuł, czego może doświadczyć - tłumaczy Darek.

4. Opinie klientów.

Niewiele jest tak potężnych argumentów jak opinie zadowolonych klientów. Muszą one jednak być wiarygodne i autentyczne. Skąd je brać? Najprościej poprosić o nie swoich klientów np. korzystając z autorespondera, który automatycznie wyśle maile do klientów z prośbą o opinie.

Czego powinny dotyczyć referencje?

- Wszystkiego, co wiąże się z zakupami w naszym sklepie. Od tematu referencji zależy też miejsce, w jakim je zaprezentujemy. Jest naprawdę wiele sposobów na ich prezentację. Opinię o produkcie umieścimy oczywiście na stronie z opisem. Co jednak, gdy klient wypowiada się na temat miłej obsługi i szybkiej wysyłki? Czy tylko główna strona jest dobrym miejscem na umieszczenie tejże wypowiedzi? Niekoniecznie. Równie dobrze może to być strona z opisem produktu. Będzie to po prostu kolejny argument przemawiający za natychmiastowym zakupem. Zasada prezentacji referencji jest taka: umieszczaj je tam, gdzie zaglądają klienci. Wpleć je po prostu w treść poszczególnych stron. Każda odsłona dla internauty powinna wiązać się z odkrywaniem kolejnych argumentów za skorzystaniem z oferty sklepu - uważa nasz ekspert.

5. Wezwanie do działania.

Darek mówił mi, że wezwanie do działania jest kluczowym elementem każdej dobrej oferty. Jak powinno to wyglądać w przypadku opisów produktów w e-sklepach? Według Darka: "Podstawowym i najprostszym wykonaniem tego postulatu jest umieszczenie wyraźnego przycisku z napisem <zamów
2007-09-19 10:58
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (2)
 Oceń wpis
   
Jak powszechnie wiadomo i o czym już niejednokrotnie na tym blogu przekonywałem, najbardziej newralgicznym miejscem w sklepie internetowym jest proces zamówienia. O popularnym "checkoucie" napisano już sporo artykułów, było wiele dyskusji, kłótni. W ostatnich dniach wpadł mi do rąk bardzo obszerny raport o procesie zamówienia przygotowany przez ludzi z Elasticpath.com.

Metodologia jaką posłużono się przy raporcie jest prosta. Najpierw autorzy raportu zadali sobie kilkanaście pytań dotyczących procesu zamówienia, a następnie zbadano od początku do końca jak wygląda zamówienie w 100 największych e-sklepach. Aby rezultaty badań były bardziej dokładne sklepy podzielono według kategorii.

Kolejne kryteria są poddawane ocenie z dwóch stron. Przykładowo czy informacja o polityce zwrotów w procesie zamówienia jest potrzebna? Z jednej strony tak, bo zwiększa zaufanie do sklepu i upewnia kupującego, że sklep jest profesjonalny. Z drugiej strony jednak może go odwieść od natychmiastowego zakupu - klient zacznie czytać i być może nie dokończy procesu zamówienia.

Raport bardzo przejrzyście ukazuje także trendy przy tworzeniu procesu zamówienia. Z ilu etapów składa się zazwyczaj proces zamówienia? Ile sklepów rezygnuje z elementów nawigacyjnych w procesie zamówienia?

Nie przedłużając już, zachęcam do zapoznania się z całością w oryginale. Raport można ściągnąć całkowicie za darmo z blogu Getelastic.com. Co cieszy, niepotrzebna jest nawet rejestracja. Autorzy dodali do niego również 55-minutową pogadankę, którą można sprawdzić tutaj. Choć sam nie przestudiowałem jeszcze dokładnie całości szczerze polecam. :-)
2007-08-02 00:26
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
"Żeby kupić w naszym sklepie najpierw zarejestruj się, potem zaloguj do panelu użytkownika. Jeżeli masz kod promocyjny wprowadź go podczas procesu zamówienia." Zrozumiałeś? Pewnie tak. A Twój 65-letni sąsiad?

Nie da się ukryć - większość z czytelników tego bloga wychowała się na komputerach i internecie. Logowanie czy rejestracja konto to dla nas chleb powszedni. Stąd też bardzo często zapominamy o tym, że z naszych sklepów mogą korzystać użytkownicy, którzy z tym nazewnictwem mają mało wspólnego. Kolejne badania dotyczące internetu czy zakupów w sieci informują o tym, że do e-zakupów przekonuje się coraz więcej starszych ludzi, którzy chcą kupować w internecie!

Naszym zadaniem, jako projekantów czy właścicieli tych sklepów internetowych, jest sprawić, aby korzystało się z nich prosto i przyjemnie. Do tego oczywiście niezbędna jest kompleksowa wiedza i działanie. Najłatwiej zacząć chyba od nazewnictwa. Tutaj nie trzeba żadnej wiedzy programistycznej, czy technicznej. Wystarczy tylko zdrowy rozsądek i umiejętność postawienia się w sytuacji takich osób.

Dwie rady:

1. Zastanów się czy (i w jakim stopniu) Twój sklep odwiedzają osoby starsze lub początkujący użytkownicy. To pozwoli na zidentyfikowanie, na jaką skalę ten problem występuje u Ciebie. Wiadomo - branże są różne i każda ma swoją specyfikę.

2. Pomyśl czy zamiast "rejestrować" nie lepiej "założyć konto w sklepie". Trudno zastąpić "logowanie", ale może warto dać prosty odsyłacz do odpowiedniego fragmentu w pomocy? Taki odsyłacz może przyjąć formę znaku zapytania i pojawiać się przy każdej funkcji, która może zastanawiać. Po kliknięciu wyświetlać może się pop-up, aby użytkownik cały czas miał w obrębie wzroku sklep.

Trzeba jednak przyznać, że "logowanie", "zaloguj się" to bardzo popularne terminy nie tylko w e-sklepach, ale również wielu serwisów internetowych, portali. Czy zatem nie można tego uznać za konwencję? Można, ale warto pamiętać, że każdego dnia z internetu zaczynają korzystać kolejne osoby. Przykładowo według danych Allegro w tym serwisie aukcyjnym co 17 sekund rejestruje się kolejna osoba). Czy każda z nich wie, co to znaczy "logowanie"? Raczej nie.

Macie jakieś propozycje jak rozwiązać kwestię nazewnictwa w e-sklepach? Uważacie to za problem?

p.s. Dostałem informację, że na sprzedaż jest sklep LaPlaza.pl. Więcej informacji na blogu właściciela sklepu.
2007-04-19 00:14
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Tym razem kilka zdań o cross-sellingu i up-sellingu. Pisałem już o tym na blogu. Dobrze temat opisała również Małgorzata Bednarek. W tej notce chciałbym pokazać dwa przykłady - słaby i bardzo dobry.

Kilka dni temu na blogu Getelastic pojawił się ciekawy wpis dotyczący właśnie niezrozumienia idei cross-sellingu. Autor tekstu podaje przykład sklepu, w którym aby dokupić akcesoria do produktu głównego trzeba przejść na kolejną stronę (akcerosia nie są oferowane na stronie produktu głównego, a zatem aby przejrzeć akcesoria musimy opuścić stronę z produktem głównym). Co więcej, produkty rekomendowane nie są w tym przypadku podobne i czasami mają ze sobą naprawdę niewiele wspólnego (do deskorolki proponowany jest depilator). Naprawdę dobitny przykład na to, jak nie należy tego robić.

No ale są sklepy, które świetnie odnajdują się w tym temacie. Przykładowo Pixmania.com oferuje zestawy. Częsta sytuacja: chcemy kupić aparat cyfrowy, cena jest korzystna, jednak szybko orientujemy się, że potrzebujemy również baterii, ładowarki do baterii, etui, karty pamięci etc. Pixmania oferuje produkt standardowy, ale oprócz tego tworzy zestawy. Zestawy dzielą się na szczególnie polecane:



Oprócz tego mamy listę kilkunastu innych propozycji zestawowych:



Każdy taki zestaw ma ceną korzystniejszą, niż gdybyśmy kupowali każdy produkt osobno. Świetne rozwiązanie dla klienta, który może, ale nie musi taki zestaw kupić. Jeżeli się zdecyduje zaoszczędzi sporo czasu na poszukiwaniach. Ponadto specjaliści w sklepach są w stanie zaproponować najbardziej kompatybilne zestawy. Podręcznikowy przykład na up-selling. Myślę, że w praktyce działa równie dobrze jak w teorii.

Branża elektroniczna nadaje się świetnie do tworzenia zestawów. Ponadto pomysł można z powodzeniem wdrożyć np. w sklepach z bielizną, kwiaciarniach internetowych i innych branżach, gdzie nie trzeba się wiele natrudzić, aby takie zestawy stworzyć. Amazon oferuje zestawy także dla książek, płyt muzycznych, płyt DVD i innych. W tym przypadku proponuje zazwyczaj zestaw kilku płyt jednego artysty, czy też kilka książek jednego autora. Wygląda to tak:



Po dodaniu do koszyka produkty te są ze sobą rozdzielone (przeciwnie jak na Pixmania).

Omawiając ten temat warto zastanowić się nad tym w jaki sposób takie zestawy czy też produkty rekomendowane proponować. W zasadzie są dwa sposoby - robić to "ręcznie" poprzez administratora sklepu lub też poprzez specjalnie przygotowany do tego system (przede wszystkim na podstawie zachowań innych klientów). Rzecz jasna automatyzacja jest bardzo ważna, ale... No właśnie jest małe "ale". Konsultując sklep Kolba.pl osoba, która przy nim pracuje powiedziała ciekawą rzecz. Otóż zwróciła uwagę, że gdyby zawierzyć tylko i wyłącznie użytkownikom mogłoby dojść do sytuacji, w której np. do markowej broni dodamy śrut znacznie gorszej jakości (innymi słowy produkty będą dobrane niefachowo). W takich sytuacjach i tak w sklepie będzie potrzebny ktoś, kto będzie sprawdzać poprawność tych powiązań, a wtedy to nie będzie automatyzacja. Są branże, w których nie będziemy mogli pozwolić sobie na automatyzację jeśli chodzi o cross-selling.

Czytaj więcej:

- Cross-selling i up-selling w sklepie internetowym, czyli jak zwiększyć sprzedaż,
- Cross-selling i up-selling na Bednarek.eu,,
- A good example of bad cross-selling.
2007-04-17 13:46
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Zagadka. Co to jest? Zdaniem 85% ankietowanych właścicieli sklepów internetowych zwiększa zadowolenie użytkowników sklepu, zdaniem 65% zwiększa konwersje w ich sklepach, według 47% zwiększa wartość średniego zamówienia, a 38% uważa, że zmniejsza liczbę zwrotow w sklepie. Prostszy proces zamówienia? Cross-selling? Nie. Chodzi o multimedia interaktywne.

Multimedia interaktywne?!

Jest to termin, który narodził się na Zachodzie jako rich media. Myślę, że nie ma sensu wprowadzać (kolejnej zresztą) kalki językowej - "bogate media". Multimedia interaktywne lepiej oddają sens terminu, brzmią chyba też lepiej, dlatego w tym tekście, jak i każdym kolejnym, gdzie podejmę ten temat pisać będę właśnie o multimediach interaktywnych. Kiedy kwestie językowe mamy za sobą możemy przejść do sedna. Czym są multimedia interaktywne? Najprościej mówiąc są to wszelkiego rodzaju rzeczy na stronie (w naszym przypadku w sklepie), które nie są zwykłym tekstem. A zatem w szczególności video, zdjęcia, animacje, flash i jeszcze kilka.

Od samego początku, kiedy tylko rozpoczęła się sprzedaż wysyłkowa ludzie (zarówno konsumenci, jak i właściciele tych biznesów) zastanawiali się w jaki sposób zaprezentować towar, aby zakup w sieci (czy z katalogu) nie odbiegał od tradycyjnych zakupów w fizycznym sklepie. Myślę, że większość opracowań na temat e-commerce i jego negatywnych cech wymienia trudność w prezentacji towaru, brak możliwość fizycznego dotknięcia towaru. Tak właśnie pojawiły się rozwiązania, które tę przepaść mają zmniejszać, a w domyśle nawet ją wyeliminować.

W USA, gdzie e-commerce jest rozwinięte w takich branżach jak ubrania (w Polsce podobno też, ale e-sklepów z ubraniami jak nie było tak nie ma), buty, czy elektronika, multimedia interaktywne sprawdzają się najlepiej. Jak można przeczytać w artykule New York Times, w amerykańskich internetowych sklepach z ubraniami około 30% zamawianych towarów jest zwracana. Nie trudno się domyślić, że najważniejszym powodem jest złe dopasowanie rozmiarów. SKlepy walcząc o zaufanie klienta nie utrudniają zwrotów. Co więcej, wiele z nich poprzez łatwy zwroty promuje swój sklep (np. Zappos o czym pisałem). Tak trzeba, ale 30% to bardzo dużo. No i dlatego właśnie media interaktywne.

Multimedia interaktywne w praktyce

Istieje na rynku w USA kilka firm, które specjalizują się w tego typu działalności. Ich działania sprowadzają się zazwyczaj do zaoferowania oprogramowania, które ułatwi prezentację produktu. Może być to np.:

- efekt powiększenia (zoom) zdjęcia produktu po najechaniu myszką,
- prezentacja tego samego produktu w różnych kolorach i wzorach bez przeładowania strony,
- prezentacja produktu z każdej strony w postaci flashowej animacji,
- inteligentne systemy wyszukiwania czułe na zwiększenie lub zmniejszenie danego kryterium,
- filmy video prezentujące daną kolekcję, prezentacja produktu w formie video (tzw. product tour),
- podcasty.

Jednak jak przeczytamy w artykule na ecommerce-guide.com rozwiązania, które najbardziej przekonują klientów nie muszą być wcale bardzo skomplikowane. Może być to np. zwykłe poszerzenie nawigacji o dodatkowe kryteria takie jak cena, marka, rozmiar, marka. A zatem multimedia interaktywne nie muszą być z założenia drogie, choć większość takich rozwiązań może kosztować sporo, co sprawia, że mogą sobie na nie pozwolić zazwyczaj tylko największe sklepy.

Powstają projekty, które swój model opierają na rozwiązaniach z zakresu multimedii interaktywnych. Doskonałym przykładem jest Like.com, który jest pośrednikiem w sprzedaży produktów z kilku dużych sklepów. Like.com stara się wyróżnić lepszą prezentacją produktu. Zasada jest prosta: pokażemy tobie towar lepiej niż bezpośredni kontrahent, a ty w zamian będziesz kupował za naszym pośrednictwem i na zakupy wybierał się do Like.com, a nie do bezpośrednich sprzedawców.

W jakim celu to zmierza?

Jak można wywnioskować z artykułu "Picture this" w przyszłości mogłoby wyglądać to tak, że klient oglądając video z jakiegoś pokazu ubrań może na dane ubranie kliknąć, przyjrzeć mu się lepiej czy też nawet zamówić bezpośrednio z tego filmiku. Takie rozwiązania dają ogromne możliwości. To trochę tak, jakbyśmy oglądali serial w telewizji, zobaczyli, że ktoś nosi ubranie, które podoba się nam i mogli je zamówić. W przypadku internetu takie rozwiązanie będzie możliwe. Są to w końcu multimedia interaktywne i to od nas, naszych zachowań czy reakcji zależeć będzie jaki produkt wybierzemy.

W Polsce też?

Oczywiście nie byłbym sobą gdybym w jakiś sposób nie nawiązał do Polski. Otóż i u nas wkradają się powoli takie rozwiązania. Przykładem może być sklep Militaria.pl. Więcej o video w kontekście Militaria.pl można przeczytać na blogu Macieja Ziemczonka czy też na blogu Opcom.

Z kolei Nokaut.pl wdrożył rozwiązanie pozwalające na rozszerzaniu lub zawężaniu rozpiętości cen dla danej kategorii produktów (wcześniej można było je zaobserwować np. na Shopwiki.com)

Od jakiegoś czasu trapi mnie pytanie dlaczego sklepy oferujące np. muzykę, do prezentacji niektórych produktów nie wykorzystają chociażby klipów promujących danego artystę np. z Youtube. Rozwiązanie banalne, coraz popularniejsze na blogach. Dlaczego miałoby się nie sprawdzić w sklepach?

Wydaje się jednak, że czas dla multimedii interaktywnych w Polsce dopiero nadchodzi. Być może już niebawem zaobserwujemy taki trend. W każdym razie warto zainteresować się tym tematem już teraz, wyprzedzić konkurentów i modyfikować swój sklep w taki sposób, aby coraz mniej ustępował swoim tradycyjnym odpowiednikom.

Co myślicie o tym temacie?

Więcej do przeczytania:

- "Using rich media to boost sales",
- "Picture this".
2007-04-15 22:38
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Tuszmarkt.pl to jeden z większych sklepów w polskim internecie handlujący tuszami do drukarek. Jego właściciel poprosił mnie (no i oczywiście czytelników tego bloga) o ocenę nowej wersji procesu zamówienia. Jest ona na tyle ciekawa, że postanowiłem poświęcić jej notkę.

Dwie sprawy na początek, które wyróżniają ten proces zamówienia od innych:

- rekomendacje produktowe (proponowanie produktów podobnych) w Tuszmarkt.pl jest dość ograniczone (klient wchodzi do sklepu i interesuje go tylko taki tusz, który pasuje do jego drukarki), ale nie niemożliwe, o tym w dalszej części,

- w Tuszmarkt jest aż 5 różnych możliwości płatności/odbioru towaru - płatność za pobraniem, zwykły przelew, płatności Allpay.pl, odbiór osobisty, dowóz na terenie Poznania, co w połączeniu z tym, że sklep współpracuje z firmą kurierską i Pocztą Polską daje jeszcze więcej możliwości wyboru.

Proces zamówienia został oparty na coraz popularniejszej technologii AJAX. Aby dokonać zamówienia stronę przeładujemy trzy razy (przechodząc z koszyka do kasy, zatwierdzając formularz zamówienia, potwierdzając zamówienie). W praktyce wygląda to tak, że przez dłuższy czas zamawiamy na jednej stronie.

I. Koszyk.

Wygląda tak:



Pierwsze rozczarowanie - mamy AJAX, ale aby zmienić ilość sztuk produktów musimy przeładować koszyk. Do tego moim zdaniem mało intuicyjny link usuwający produkt z koszyka. Drugie rozczarowanie - ciągle nie znam kosztów wysyłki. Co prawda mam małą rozpiskę po prawej stronie, ale moim zdaniem nie spełnia ona swojej roli:



Przede wszystkim po co powtarzać co mam w koszyku jeżeli jestem w koszyku i widzę co w tym koszyku mam. :-) Druga sprawa - zaprezentowany jest najniższy koszt przy dowozie towaru do klienta. Nie znam jednak innych możliwości, nie znam kosztów. Nie wiem, że np. sklep oferuje odbiór osobisty. Oczywiście mogę to sprawdzić w pomocy lub w dalszej części zamówienia, ale wystarczyłaby krótka informacja pod koszykiem, a może nawet lepiej - kilka podstawowych odnośników do kosztów wysyłki, rodzajów płatności, polityki zwrotów. Przechodzę dalej.

Strona jest przeładowywana (czy to konieczne?). No i zaczynamy zamawiać:



Najpierw wybieramy jak zapłacimy za towar, potem pojawia się formularz uściślający te dane (Poczta Polska czy kurier). Dopiero tutaj wiemy o kosztach wysyłki dla poszczególnej opcji. Każda zmiana automatycznie aktualizuje zmianę w koszyku. Znamy wtedy całą kwotę, którą przyjdzie nam zapłacić.

Po wyborze wyświetla się formularz zamówienia:



W tym przypadku trudno się czepiać. Pytają tylko o to, co konieczne, proste rozgałęzienie na klientów indywidualnych i firmy, prosta wysyłka na inny adres. Możliwość założenia konta (możliwość, a nie konieczność). Ale... fatalnie zorganizowano stronę błędu (tak nazywam podstronę, która informuje o źle wypełnionym formularzu). Dopóki nie wypełnimy wszystkich pól nie pojawi się przycisk "przejdź dalej". Moim zdaniem lepiej byłoby dać możliwość przejścia dalej, aby wyświetlić informację o błędzie w formularzu. Sam dałem się złapać na to, że zapomniałem o jednym polu i zacząłem szukać przycisku, który potwierdzi zamówienie. Co więcej, wpisując np. niepoprawny e-mail formularz nie wyświetli błędu.

Tyle omówienia. Podstawowe pytanie: czy to ma sens? Swego czasu ścierały się dwie "szkoły" procesu zamówienia - długi formularz (proces zamówienia na jednej stronie) lub to samo, ale rozbite na kilka podstron ze wskaźnikiem na którym etapie się znajdujemy. Wygrał ten drugi - jest popularniejszy i został wdrożony chociażby w Amazonie. Pierwszą "szkołę" można sprawdzić w obecnej wersji Vivid.pl. W Tuszmarkt jest coś po środku. Można napisać, że tutaj podjęto próbę wykorzystania mocnych stron pierwszej opcji (np. brak konieczności przeładowywania kilku stron) i drugiej opcji (rozbicie na etapy sprawia, że użytkownik nie musi "walczyć" z długim formularzem, a zaznaczenie etapów zamówienie daje poczucie kontroli nad całością). Z tym, że w tej chwili wspomnianej etapowości nie ma, co jest chyba największą wadą tego procesu zamówienia (obok strony błędu). Użytkownik nie wie tak naprawdę co czeka go w kolejnym "ruchu", w tej chwili można to porównać do prostej gry przygodowej - użytkownik odkrywa kolejne etapy i zastanawia się co czeka go w kolejnych i kiedy skończy "grać".

Na początku wspomniałem, że rekomendacje produktowe, proponowanie produktów dodatkowych jest bardzo trudnione w tym indywidualnym przypadku. Dlaczego? Przede wszystkim dlatego, że przeciętny klient chce kupić tusz tylko i wyłącznie do swojej drukarki. A to bardzo ogranicza pole ze stron systemu sklepowego. No ale nie jest też tak, że nie można na tym polu nic ugrać. Dobrym pomysłem byłoby proponowanie produktów w zestawach. Klient kupił tusz czarny do swojej drukarki - zaproponujmy mu dodatkowo kolorowy. Równie dobrze można dać opcję kupna całego zestawu po cenie korzystniejszej, aniżeli kupowanie każdego produktu osobno. Rozwiązań nie jest wiele, ale są i warto je wdrożyć. :-)

Myślę, że wiadomości z tej notki nie jeden z Was będzie mógł wykorzystać do swojego biznesu. Dlatego też szczególnie ciekawi mnie co o tym wszystkim myślicie. :-) Jak wrażenia, co Waszym zdaniem jest dobre, a co jest złe? Cały proces zamówienia do zbadania na nowa.tuszmarkt.pl.
2007-04-02 19:58
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Pisząc książkę o sklepach internetowych w jednym akapicie poruszyłem temat kolorów w sklepie internetowym. Konkluzja w moim wykonaniu brzmiała wtedy - dobór kolorów jest kwestią indywidualną, liczy się końcowy efekt. Dzisiaj patrzę na to trochę inaczej i piszę o tym tekst.

Podczas dywagacji na temat kolorów w e-sklepach zawsze pojawia się kwestia ich wpływu na kilka spraw. Istnieje coś takiego jak psychologia koloru. Na podstawie badań i doświadczeń psychologowie zdobyli wiedzę jak poszczególne kolory wpływają na ludzi, na ich odczucia, wrażenia. Wiedzę tę można wykorzystać chociażby w biznesie, gdzie są pewne standardy (może zbyt mocne słowo) na to, jakie barwy pasują do poszczególnych biznesów czy marek. Przykładem może być kolor czarny jako symbol luksusu (w sklepie internetowym zastosowany chociażby dla Bobbibrowncosmetics.com). Ludzi związanych z internetem czy e-commerce nurtuje szczególnie kwestia tego jaki wpływ kolory mają na sprzedaż. Zastanawiała się nad tym Anne Holland z Marketingsherpa.com w artykule "The Agony of (and Lack of Data on) Choosing New Site Colors". Wnioski nie zadowolą Was pewnie:

- tak naprawdę mało wiadomo jak poszczególne kolory mają wpływ na zachowania konsumentów w sklepach internetowych, powstaje dużo uogólnień,
- na tyle, na ile wiadomo kolory nigdy nie miały dużego wpływu na sprzedaż,
- kwestia kolorów jest bardzo subiektywna, różni ludzie różnie to odczuwają, sprawę komplikuje również kwestia kultury (kolor zielony w USA symbolizuje pieniądze, ale czy poza USA jest to również tak bardzo zakorzenione?).

Nad kolorami w sklepach internetowych zastanawiała się także Eva z Varien.com. Tutaj również poruszona została kwestia niewielkich ilości materiałów w tym temacie. Ponadto zwraca ona uwagę na to, że kolory na stronach internetowych powinny zawsze kojarzyć się z daną marką, znaną również poza siecią. Rzecz jasna, to aksjomat, z którym w ogóle nie można dyskutować. Pytanie rodzi się na jakie barwy postawić w sytuacji, kiedy żadnej marki jeszcze nie mamy - tworzymy ją lub chcemy dokonać zmiany.

Tutaj podpowiedzią może być "Prawo koloru" sformułowane w książce 22 niezmienne prawa marketingu. Zgodnie z zaleceniami autorów "kolor marki powinien kontrastować z barwami jej głównego konkurenta". Autorzy zwracają uwagę na to, że pierwsi gracze na danym rynku mieli okazję wybrać kolor najbardziej dla nich odpowiedni (i zazwyczaj miało to miejsce). Przykłady autorów: czerwona Coca-cola i niebieskie Pepsi, żółty Kodak i zielony Fuji (przykładów jest więcej, ale nie wszystkie tak wyraziste i ogólnie znane). W każdym razie najważniejszy wniosek wywodzący się z "Prawa koloru" polega na tym, że należy wyróżniać się kolorem od głównego konkurenta nawet jeśli nasz kolor będzie mniej trafny.

Nie wiem czy zgodzicie się ze mną, ale ja nie widzę problemu, aby tej wiedzy nie przenieść na grunt stron internetowych. W Polsce mamy dość wyrazisty przykład w postaci Allegro i Świstaka (w szczególności porównując "stare" Allegro). Z kolei coś zupełnie odwrotnego można było powiedzieć o Aukcje 24.pl oceniając ich starszą wersję strony. Tutaj można mieć, słuszne chyba, wrażenie, że próbowano tworzyć drugie Allegro. Aukcje24.pl za kilka dni schodzą ze sceny, ale przyczyn należy upatrywać raczej gdzie indziej. :-)

Konsultując w ostatnich tygodniach dwa projekty (jeden wchodzący na rynek, drugi będący całkowitą przebudową) zaleciliśmy zastosować się do tej zasady. Jedno jest pewne - na złe tym sklepom to nie wyjdzie. W przypadku tych sklepów będzie to już na starcie kolejny wyróżnik w stosunku do konkurencji. Wyróżnij się albo zgiń.
2007-03-21 20:05
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Koszyk koszykowi nie równy

Dzisiaj dwa przykłady koszyków: jeden pozytywny, drugi negatywny.

Najpierw koszyk w sklepie Amway.pl:



Na pierwszy rzut oka - nic specjalnego. Klasyczny koszyk zawierający kilka błędów, które są jednak powielane przez większość projektantów sklepu. Chciałbym jednak zwrócić uwagę na opcję "drukuj koszyk". Rozwiązanie banalne, ale niewątpliwie pożyteczne. Dając możliwość wydrukowania pozycji znajdujących się w koszyku zwiększamy szansę na to, że dany klient do nas wróci po opuszczeniu sklepu. Oczywiście, właściciele kolejnych sklepów oferują opcje zapamiętywania koszyka (o tym wspominał ostatnio Bartłomiej Dymecki), opcję przechowalni, opcję listy życzeń, ale prawie nikt nie daje możliwości wydruku koszyka. A warto poszerzyć swój koszyk o taką funkcjonalność, będzie świetnym uzupełnieniem. Proste, a skuteczne. :-)

Ciekawy koszyk (ale raczej w sensie negatywnym) posiada także Stereo.pl:



Trzeba przyznać, że to rozwiązanie jest wyjątkowo nieintuicyjne. Mam na myśli przede wszystkim moment przejścia "do kasy". Dlaczego? Po pierwsze przycisk "zaloguj się" z założenia powinien odsyłać do formularza zamówienia. No a jeżeli nie mam konta w tym sklepie? Czy powinienem klikać tutaj? Informacja "Jeśli jeszcze nie jesteś zdecydowany, zaloguj się, a pozycje w koszyku będą czekać, aż podejmiesz decyzję" nie wyjaśnia sprawy, bo mogę nie mieć konta, a zatem nie zaloguję się. Nie twierdzę, że to bardzo utrudnia zakup, ale jest typowym przykładem na przekombinowanie. Znacznie prościej postawić na dwa, standardowe przyciski: "do kasy"/"zamawiam" i "kontynuuję zakupy". Swoją drogą Stereo.pl nie pierwszy raz kombinuje w podobny sposób. W 2005 roku miałem okazję omówić ich stronę produktu, która dzisiaj prezentuje się jednak o niebo lepiej.
2007-03-20 16:38
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (1)
 Oceń wpis
   
Nawiązaliśmy współpracę z kalifornijską firmą Varien.com na bazie której co jakiś czas będą pojawiać się przedruki notek z blogu Varien. Varien to firma, która zajmuje się m.in. konsultacjami, tworzeniem projektów e-commerce w USA.

Dzisiaj pierwszy przedruk, skupiający się na systemie wyszukiwania w sklepach. Zachęcam do zapoznania się również z filmikiem instruktażowym. Myślę, że niebawem wdrożymy coś takiego w naszej wersji. :-)

Dobry system wyszukiwania

Kiedy tworzymy serię notek o użyteczności w sklepach poznajemy wiele systemów wyszukiwania. Niektóre są świetne, a inne potrzebują gruntownej poprawki.

Doskonałym przykładem na dobry system wyszukiwania w e-sklepie jest wyszukiwarka znajdująca się w sklepie z biżuterią - Ice.com. Internet Retailer odnotował w swoim artykule, że Ice.com zwiększyło wskaźnik konwersji o 25-30% poprzez zawarcie swoich najlepiej sprzedających produktów na górze każdej strony z wynikami wyszukiwania.



Zobacz VIDEO

Wyszukiwarka nie wyświetla tylko i wyłącznie wyników wyszukiwania dla naszego zapytania, ale także najlepiej sprzedające się produkty powiązane z naszym zapytaniem. Przykładowo jeżeli szukasz pierścionków (zapytanie "ring" przyp. red.) wyszukiwarka wyświetli wszystkie wyniki wyszukiwania dla zapytania "pierścionki" i dodatkowo cztery propozycje najlepiej sprzedających się pierścionków.

Ponadto, system sortowania wyników jest prosty. Możemy sortować produkty według rodzaju metalu, kształtu czy okazji. linki obok wyników wyszukiwania pozwalają także sortować według ceny czy daty, kiedy produkt pojawił się w sklepie. Standardowa opcja wyboru ile produktów ma wyświetlać się na stronie również pozwala na ułatwienie oglądania wyników wyszukiwania przez użytkowników. Na podstawie tego przykładu sprzedawcy mogą wiele nauczyć się, w jaki sposób poprawić swoją wyszukiwarkę w sklepie.

Tekst pochodzi z Varien.com/blog.
2007-03-07 00:02
6. Jak tworzyć e-sklep? Komentarze (0)
 Oceń wpis
   
Miałem okazję dokonać ostatnio zakupu w Positivo.pl: dodałem produkt do koszyka, rozpocząłem proces zamówienia - podałem moje dane. Proces zamówienia przerwałem jednak przed samym wysłaniem zamówienia i zapłaceniem za towar.

Po bodajże godzinie lub dwóch otrzymałem e-mail:



Pomysł jak najbardziej godny pochwały. Wykonanie moim zdaniem mogłoby być nieco bardziej zaawansowane. Przykładowo można poszerzyć je o:

1) Koszyk, który potrafi przechowywać produkty dłużej niż jedną sesję, np. 24h od momentu dodania produktu do koszyka. Wtedy procedura odzyskania klienta może być prostsza - zamiast dzwonić do sklepu lub odpisywać na mail wystarczyłoby kliknąć w link i znowu znajdziemy się w koszyku, który opuściliśmy.

2) Cały system można uzbroić w różnego rodzaju zachęty dla klientów w zależności od tego co znajduje się w koszyku i na jaką kwotę. Może to być np. darmowa/tańsza wysyłka, niewielki rabat, gratis w postaci taniego produktu komplementarnego. Właśnie tak funkcjonuje sklep Drapers.com, a o czym pisze Internetretailer.com. Klikalność listu jaki sklep wysyła do klienta jest na poziomie prawie 38%.

Czy w Waszych sklepach wprowadziliście podobne rozwiązanie? Jeśli tak jak to działa u Was i na ile jest skuteczne? :-)
2006-10-09 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (4)
 Oceń wpis
   
Niektóre sklepy wprowadzają kwotę minimalnego zamówienia. Działanie oczywiście jak najbardziej uzasadnione. Niektórym po prostu nie opłaca się zbierać zamówień za kilka złotych lub też chcą zachęcić swoich klientów do wydania większych pieniędzy. Przykładami sklepów, które mają w tej chwili kwotę minimalnego zamówienia są np. Rockmetalshop.pl i Esentia.pl. Jak sobie z tym poradzili?

Rockmetalshop.pl robi to tak:



Sklep w widocznym miejscu informuje o minimalnej wartości zakupów. To jest oczywiście godne pochwały. Jednak później jest już tylko gorzej. Klient mimo wszystko może zamówić towar za kwotę niższą niż 15 zł. Sklep otrzyma to zamówienie i oczywiście nie zrealizuje, skasuje. Takie rozwiązanie wydaje się śmieszne, bo po co narażać osbługę klienta na odbiór takich zamówień. Każde zamówienie musi być przecież przeczytane, te za kwotę mniejszą niż 15 zł będa usuwane. To kosztuje czas (grosik do grosika i mamy złotówkę). :-)

O wiele lepiej z problemem poradziła sobie Esentia.pl:



Tutaj po prostu nie można wysłać zamówienia dopóki suma zakupów nie wyniesie co najmniej 40 zł. Dlatego też w tym sklepie obsługa klienta nie otrzyma takich niechcianych zamówień.

Całość można by poszerzyć o prosty komunikat: "Do kwoty minimalnego zamówienia brakuje Tobie X złotych, zobacz co możesz jeszcze kupić". Bardzo wskazane byłoby w tym miejscu zaprezentować produkty podobne do tego, który znajduje się w koszyku.

A może Rockmetalshop.pl po prostu chce zdobyć e-mail/telefon do takiego niedoszłego klienta, żeby namówić go na większe zakupy? W końcu już coś do koszyka włożył, przeszedł przez cały proces zamówienia. Jak myślicie?
2006-09-06 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (10)
 Oceń wpis
   
Często "spaceruję" po różnych sklepach internetowych, zwłaszcza tych zachodnich i widzę ciekawe rozwiązania. Warto się nimi podzielić, bo jak wiadomo nie od dziś - diabeł tkwi w szczegółach. Wcześniej skupiałem się raczej na ogółach, w tej notce zwrócę uwagę na kilka drobiazgów.

Na początku menu sklepu Ebags.com:



Zostało ono tak zaprojektowane, że już na stronie głównej można ogarnąć wzrokiem nie tylko główne działy, ale również po trzy kategorie z każdego z nich. Takie rozwiązanie jest zgodne z teorią Jakoba Nielsena, który uważa, że już na stronie głównej powinniśmy zaprezentować jak najwięcej możliwości zagłębienia się w poszczególne kategorie produktów.

To nie koniec ciekawych propozycji z Ebags.com. Warto podpatrzeć również to w jaki sposób sklep ten serwuje opinie o poszczególnych produktach swoim użytkownikom.

Najpierw na górze strony produktu wewnętrzny link do opinii wraz ze zdaniem "95% klientów powiedziało, że zamówiłoby ten produkt ponownie"...



... a po kliknięciu opinie wraz z wyszczególnieniem na te najbardziej pomocne, pozytywne, negatywne, najnowsze etc.:



Przy każdej opinii, po prawej stronie znajdują się informacje o osobie, która tę opinię pisała - do czego wykorzystuje dany produkt, jak często to robi, czym się zajmuje i jakiej jest płci. Po przeczytaniu opinii każdy z użytkowników może zadecydować o tym, czy dana opinia jest jego zdaniem pomocna. To wszystko zaczyna już pachnieć Web 2.0 i decentralizacją. ;-)

Przenieśmy się teraz do sklepu Drugstore.com, o którym miałem już okazję pisać. Drugstore wie, że klienci bywają zapominalscy i stara się im pomóc:



Mamy tutaj ostatnio przeglądane produkty wraz ze zdjęciem, ceną, możliwością dodania do koszyka, poza tym ostatnio odwiedzane działy i wpisywane do wyszukiwarki hasła/frazy. To bardzo ważne udogodnienie, o którym praktycznie wszyscy zapominają. Może być szczególnie przydatne przy ponownej wizycie. Z całą pewnością jest to działanie, które sprawnie wspomaga sprzedaż.
2006-03-28 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (5)
 Oceń wpis
   
Kooperacji Jakoba Nielsena z serwisem Ecommerce-guide.com ciąg dalszy. Tym razem w artykule "E-commerce Site Design: Checkout Pages" "na warsztat" wzięto koszyk wraz z całym procesem zamówienia (checkout). Zarówno o koszyku, jak i procesie zamówienia miałem okazję już pisać - odsyłam to kategorii "użyteczność".

Nielsen wspomina o rzeczach powszechnie znanych, ale także ma bardzo ciekawe opinie na niektóre kwestie. Jeśli chodzi o te pierwsze - odsyłam do artykułu. Tym drugim warto poświęcić trochę uwagi.

Kwestia opuszczonych koszyków

Porzucone koszyki to sprawa, która irytuje wielu właścicieli sklepów internetowych. Dużo pisze się o tym w jaki sposób niwelować ich liczbę. Sam nad tym problemem zastanawiałem się w notkach "Przyczyny porzucania koszyków w sklepie internetowym" i "O porzuconych koszykach - ciąg dalszy". Nielsen na tę kwestię spogląda nieco inaczej. Według niego to, że ktoś wkłada towar do koszyka nie musi oznaczać wcale, że chce go zamówić, być może nad tym produktem tylko się zastanawia. Zdaniem Nielsena może tak się dziać np. dlatego, że nawigacja i system wyszukiwania w sklepie internetowym jest na tyle skomplikowany, że użytkownicy nie mają ochoty wyszukiwać produktu przy ponownej wizycie (zakładając oczywiście, że zostanie on zachowany w koszyku). Idąc tym tropem rozumowania nie popadajmy w paranoję. Starajmy się działać zgodnie z zasadami, do których odwoływałem się w powyższych notkach, poprawiajmy nawigację i system wyszukiwania.

Więcej porad o tym, w jaki sposób zmniejszać liczbę opuszczonych koszyków prezentuje raport WebTrends - "Click to buy: the essential guide to best practices in e-commerce". Jako, że raport jest udostępniony za darmo dopiero po wypełnieniu formularza z danymi osobowymi pozwolę sobie przepisać 20 zaleceń proponowanych przez autorów raportu:

1) Sprawdź z ilu etapów składa się Twój proces zamówienia.
2) Podziel proces zamówienia na etapy.
3) Wprowadź w koszyku link zwrotny do włożonych produktów.
4) W koszyku prezentuj produkty wraz z ich zdjęciami.
5) Informuj o kosztach wysyłki tak wcześnie jak to możliwe.
6) Informuj o dostępności produktów na stronie produktu.
7) Informuj o tym, co jest następnym krokiem.
8) Udostępnij możliwość edytowania koszyka.
9) Jasno informuj o źle wypełnionych polach.
10) Poinformuj o możliwości kontaktu ze sklepem w razie niejasności i problemów w trakcie procesu zamówienia. Udostępnij także link do pomocy.
11) Udostępnij możliwość kontaktu telefonicznego.
12) Pamiętaj, że nowi klienci nie są tak zaznajomieni z Twoim sklep jak ci, którzy dokonywali już wcześniej zakupów.
13) Postaraj się o certyfikaty bezpieczeństwa.
14) Uważaj ze zniżkami, nie zawsze są skuteczne, a mogą zniechęcić tych, którzy ich nie mają.
15) Zwracaj uwagę na to w jaki sposób prezentujesz ceny w swoim sklepie.
16) Przygotuj kilka form płatności.
17) Postaraj się o to, aby produkty w Twoim sklepie były dobrze opisane. Informuj o wszystkim swoich klientów.
18) Testuj swoje rozwiązania, wyszukaj słabe punkty i poprawiaj je.
19) Zachowuj produkty w koszyku na wypadek, gdyby użytkownik wrócił do sklepu.
20) Zapytaj swoich użytkowników dlaczego opuszczają koszyk bez dokonania zakupów.

Tyle o porzuconych koszykach. Wracamy do porad Nielsena. ;-)

Długość trzymania produktów w koszyku

Nielsen poruszył również problem długości trzymania produktów w koszyku. Trzeba przyznać, że np. w Polsce w większości sklepów przy ponownej wizycie w sklepie w koszyku nie ujrzymy już produktów, które dodaliśmy tam poprzednio. A przecież większość zakupów (szczególnie w niektórych branżach) odbywają się po którejś z kolei wizycie. Użytkownikowi, który wróci do sklepu i zastanie tam pusty koszyk będzie trudniej dokonać zakupu. Dlatego też warto wprowadzić dłuższy okres przechowywania produktów w koszyku. Inna sprawą są kwestie "zaprogramowania" takiego rozwiązania, o których nie będę tutaj pisał.

Na zakończenie tej notki cytat z Nielsena, który powinien zachęcić do pracy nad checkout'em: "Take care of your checkout pages, and they'll take care of you". ;-)

p.s. W ostatnich notkach zdarza mi się poruszać tematy, o których już kiedyś pisałem. Być może chciałbyś zaproponować jakiś temat? Jeśli tak zachęcam do kontaktu.
2006-02-20 00:00
6. Jak tworzyć e-sklep? ecommerce Komentarze (0)
1 | 2 |